刚刚，滴滴老板终于出来道歉，但我希望你永远别再道歉了
温州女生搭乘滴滴顺风车遇害事件已经过去四天。
罪犯嫌疑人落网，滴滴道歉，并宣布下线顺风车。
而就在刚才，滴滴官方又发布了一则滴滴创始人兼 CEO 程维、总裁柳青的道歉信：
重点在于最后四点落实行动：
1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；
2. 安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打 110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；
3. 顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线；
4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。
通过这四点行动，相信你也不难看出，滴滴终于认识到了在这一桩桩安全事件中，最致命的问题在于：
客服。
为什么面对如此紧急的事件，温州女生的朋友七次致电滴滴客服，都得不到任何有用的回复？
还说出“消消气”这样的话。。
为什么警方都直接联系滴滴了，客服还称需要3 至 4 小时才能提供车主信息查询结果？
为什么客服会在得知情况后，先联系有犯罪嫌疑的司机？
解答这些问题前，咱们得从滴滴的互联网同行们谈起。
咱们都知道，如今无论是网购、外卖、快递还是打车的公司，都有自己的客服。
他们本是为了解决问题而生，但很多客服解决问题的效率，低到令人发指。
机哥说个亲身经历：
XX 快递的糟心经历
（就不指名了，免得让人说我写黑稿）
有朋友给机哥寄东西，寄出之后两天就到了我家附近的分拨点，可是等了三天都不派件。
于是机哥致电客服，在我心平气和地陈述完情况后，客服答道：
“好的，您的情况我已经记录，72 小时内给您一个回复。”
72 小时……三天啊。。
我当然不能干等着，期间我查到了分拨点电话，打过去……无人接听。
没办法，只能等了。
大概在第三天，有人联系我了（一个座机）。
省略掉无用的信息，大致对话如下：
“先生，我们目前正在抓紧联系分拨点，请您耐心等待。”
“我等了三天，你就告诉我你还在联系？”
“是的先生，很抱歉，您的心情我能理解，但是……”
我打断了他：“你们怎么解决我不关心，我就想知道什么时候能给我派件？”
“这个真的没办法保证的。”
对话僵持……
看它给不出确切派件时间，也拿不出解决方案，我只能再次致电该快递官方客服电话。
我又把情况详细地描述了一遍，客服B给了我一个熟悉的回答：
“好的，您的情况我已经记录，72 小时内给您一个回复。”
我当场飚了：
“不可能再给你 72 小时的，最多 24 小时，不管有没有结果，你主动打电话告知我。”
没想到客服还挺硬气，24 小时内果然没有回复我。
逼不得已，我第三次致电客服。
“一个快递迟迟不派件，你们让我等三天，三天后没结果又要我等三天，有这么办事的吗？”
“先生非常抱歉，我们马上去核实。”
“核实毛啊？我之前反馈的情况你们都没有记录吗？”
“我看到后台有记录相关信息，但目前还是得去核实一下具体情况。”
“那多久告诉我结果？”
“我们会在24 小时内给您一个回复”
“……”
我压抑住情绪，继续等。
这次效率高了不少，大约三四个小时后，我终于得到了有效的回复。
“你好先生，经过核实，发现情况是您那边的分拨点出现了异常，人员有流动，快递压仓没人能送。”
“所以怎么办呢？”
“我们会抓紧处理，您耐心等待。”
“多久能处理好。”
“这个真的没法保证的。”
“……”
之后就是无止尽的联系客服、等待答复、联系客服、等待答复。
机哥前前后后打了二三十个电话，平均每通电话耗时超过十分钟。
最后，我忍无可忍把情况投诉到了国家邮政局。
你猜怎么着？第二天就联系我赔钱了。。
总结一下，我和客服之间的核心矛盾在于：
我想要尽快解决问题。
可他只会道歉和记录情况，而且一直在拖延。
同样的情况在我和外卖、网购的客服沟通时也发生过，情况类似，就不赘述。
现在问题来了：
为什么这些客服处理事情的方式会让人如此蛋疼？
首先，不能全怪客服
国内很多互联网公司，出于成本和分工的考量，会把客服外包。
像滴滴客服的外包供应商泰盈科技，都做到了纳斯达克上市。
这些专业化的客服外包公司已经把效率打磨到了极致。
所以你会发现，这些客服说什么做什么都是严格按照流程规范做的。
无外乎就这么个流程：
安抚情绪；
解决眼前能解决的“低权限问题”；
将当前解决不了的问题，或者“高权限问题”上报，有必要的可做加急处理；
再次安抚情绪，说结束语；
问题得到解决后反馈给用户。
他们权限范围内能做到的，倘若没做到，得扣钱。
他们无权做主的，无论如何都无能为力。
所以，客服解决不了你的问题，是客服的问题吗？
是外包公司的问题吗？
当然也不是，中国移动、联通、电信，还有大大小小的银行也会把客服外包。
机哥记得有一次手机流量超了，但因为短信没有及时提醒而扣费。
一个电话过去，客服当即帮我把扣的话费免了，全程不超过五分钟。
还有一次，信用卡账户遇到个挺麻烦的问题，凌晨打电话给客服都有人接。
大多数银行的服务热线都是 24 小时的
客服三分钟就把问题解决了，一点不含糊。
那为什么只有滴滴客服会让遇害女生的朋友一直等，甚至让警察也等着？
还不是因为滴滴没给客服权限。
兜兜转转，问题还是回到了滴滴的管理上。
滴滴客服到底错在哪儿了
机哥记得今年五月份空姐被杀害事件过后，滴滴在致歉声明里确切提到了：
“运营及客服体系全面整改。”
看来经过那次整改，滴滴还是没意识到滴滴客服最致命的问题在于：
没有把普通客服与紧急事件处理客服区分开。
普通客服外包就外包吧，效率低就低吧，用户最大的损失也不过少点钱或者受点气。
但关系到人命的紧急事件处理客服，怎么还能跟普通客服混在一起呢？
现在，滴滴终于决定接入警方的系统，这在我看来是一件好事。
机哥曾经接触过 110 和 120 的报警系统。
当 110 指挥中心或者 120 急救指挥中心接到报警，警员或医生真的会把时间当做生命，拼尽全力火速赶到你身边。
用时只需五到十分钟。
滴滴你没这个能力，那就让有能力的人来解决吧。
机哥今天还有这些精彩文章
这一次，我踩滴滴