沃尔玛数字化转型的“幕后英雄” | YiMagazineX企业微信

2018年9月，腾讯公司在成立20周年之际，启动了一场空前的内部变革。这轮架构调整的方向被简称为：扎根消费互联网，拥抱产业互联网。

互联网正与经济社会的各个领域渗透融合，而产业互联就是这种深度融合催生出的一个结果。

在这个背景下，腾讯旗下的企业微信推出“智慧企业研究室”项目，与《第一财经》杂志合作，分别与身处转型期的零售和制造企业直接对话—它们是当下产业互联的主要实践者。

相对于已大大改变人们生活方式的消费互联，产业互联要改变的是各行业，尤其是那些所谓的“传统行业”的生产乃至整个运营方式。但消费和产业并非泾渭分明、非此即彼，而是一种递进关系，并通过数字化的技术手段，日益呈现融合之势。

这个趋势，在我们第一期聚焦的零售业中已体现得颇为明显。

无论是沃尔玛的“扫玛购”小程序，还是欧莱雅那些覆盖到低线城市的线上商城，以及它利用AI、增强现实等等“黑科技”开发的酷炫应用，或仅仅是新生代白酒品牌江小白瓶身上那些来自用户的“走心”文案，都表明，在终端，数字化已成为零售企业拓展渠道、加强用户体验，以及与用户增进情感联系的主要手段。

数字化也在为企业自身的生产管理服务。主打全屋定制的家居企业索菲亚，早在2014年就将每件个性化定制家具的数据交给了机器，其仓储也实现了无人化；像味全和江小白这样的餐饮业，都建立了产品追溯系统，味全最近正在尝试用AI技术来做销售预测与货架图像识别，而江小白的目标是实现整个产业链的可视化，包括最前端的农业种植环节；越来越像技术公司的欧莱雅，其分销中心在盘点库存时甚至正在尝试无人机。

从C端的个人用户延伸到B端的企业用户，开放生态成为腾讯纵深产业互联网的“王牌路径”，而企业微信也在连接产业和消费中扮演了承上启下的角色。沃尔玛通过企业微信在快节奏的工作中实现了移动办公；味全正在尝试把所有企业行为放进企业微信；江小白用它实现了全国的经销商管理；索菲亚利用企业微信可以与微信消息互通的特性，为客户提供伴随式服务；欧莱雅则将培训等内部办公系统搬了上去，员工还可以与其他部门加深沟通。

总之，通过“智慧企业研究室”项目，我们试图挖掘面对新的市场环境和趋势，每一家企业数字化转型的理念和故事；探讨当下和未来，企业转型应该具备哪些要素，以及智慧化的管理模式到底是什么。

智慧企业研究室

若要回顾一家连续6年蝉联《财富》全球500强榜首的零售企业，究竟如何在中国打响数字化转型战，要从引领这场战役的核心团队科技部说起。

2016年8月，沃尔玛中国科技部副总裁韩路加入沃尔玛时，名片上印的所属部门还是“信息系统部”。当时该部门被看作总部的“系统信息数据处理中心”，主要负责集中搜集各部门的IT系统维护和项目需求，再按照业务优先级来排期处理，支持各个业务职能部门的例行工作。

韩路入职后不久，部门便更名为“科技部”，其角色也由支持转为驱动。“这两年中国零售业发展太快了，2016年是沃尔玛中国全渠道转型变革的关键节点，所以我们想把技术在战略层面的重要性提出来，承担起公司数字化转型的主要任务。”韩路对《第一财经》杂志说。

转型一方面体现为全渠道的拓展。中国电商和物流行业的崛起极大改变了消费者行为，人们逐渐习惯从多个渠道购物，甚至配送时间都被细分为1小时达、当日达、次日达等。“怎样和顾客产生更多触点，并在对的时间以合适的方式提供对的商品，这是我们要探索的。”韩路说。

从电商到全渠道，沃尔玛从未停止过探索。2016年沃尔玛入驻京东到家平台，在京东商城开出首个沃尔玛官方旗舰店和山姆官方旗舰店，同时与众包物流公司达达-京东到家合作，解决“零售最后一公里”的问题，并在线下实体店联手零售商超实践首个仓配一体化的“云仓”——它承担了门店的前置仓角色。

去年6月，沃尔玛与腾讯合作推出小程序“扫玛购”，优化线下购物体验—顾客不必排队等待结账，而是直接在微信小程序上自助“扫一扫”录入商品，用微信支付结账。如今，这个小程序的注册用户已经突破4000万人，前后迭代了30多个版本，硬件设备也更新了4代。“沃尔玛的宗旨就是为顾客省钱、省时间，让人们生活得更好。而数字化升级带来的各项成本节省，最终也会回馈到顾客身上。”韩路说。

顾客通过沃尔玛小程序“扫玛购”，可以直接在微信小程序上自助“扫一扫”录入商品，然后用微信支付结账。

在业务拓展的过程中，科技部的工作方式也变得越来越“去中心化”。科技部内分为多个功能团队，每一个团队都清楚工程研发的资源，他们与不同的业务部门对接，可以自主确定业务技术的优先级，甚至在预算上也实现了一定的自主权。这样的转变得益于沃尔玛业务和大数据“中台”技术体系的搭建，它可以将团队开发积累的经验整合进架构中，支持多个小团队在短时间内开发新产品。

然而，“中台”这个早就在中国互联网行业中流行起来的词，起初并不能很快被美国总部接受。对于一向稳扎稳打的沃尔玛来说，“中台”会将现有的技术框架推翻重来，这就意味着风险。另外，它很难短时间内让用户直观感受到价值，这也让韩路等人在向总部介绍时动了不少脑筋。

“这是对未来的投入，”韩路说，“业务部门会渐渐发现，技术部门响应需求和推出新产品的速度大大加快，比如通过数据池和大数据中台实现顾客触达、用户画像、精准商品推荐等，中台能为沃尔玛的未来带来更多想象。”在充分研究方案和评估风险后，科技部终于开始着手中台的研发工作，并将这个新物种命名为“Aloha”。

数月后，基于中台架构的第一个产品“飞云拣货系统”诞生了。在原有的技术体系中，同一家门店在不同渠道销货，每个渠道有各自独立的拣货系统，需要分头操作。而在飞云拣货系统中，数据和订单会汇聚到一起，这大大降低了人员操作成本。随后，Aloha也助力了“扫玛购”小程序、商品库存管理、新一代收银系统、工作效能系统、全渠道商品数据系统等产品的数字化升级。

“扫玛购”前后迭代了30多个版本，硬件设备也更新了4代。

从被动响应需求到主动设计产品，这要求科技部的员工从项目管理向“产品思维”转变。“产品经理必须要深入门店调研，与一线员工和顾客互动，在门店产品的研发、上线、迭代过程中接受门店的反馈，这个过程也是产品经理成就感的重要来源。”韩路说。在科技部有一个“用户体验研究”团队，其工作就是洞察顾客行为，以支持科技部设计出更贴合顾客体验的产品，并充分考虑和现有上下游系统之间的衔接兼容性。

除了自上而下调研技术创新，沃尔玛还有一套自下而上的“金点子”机制，员工可以通过企业微信，提交自己所在部门的技术创新需求，供科技部团队参考，这其中也包括诸多对公司内部数字化管理升级的期待。

“闪修吧”的产品就来自于此。此前，遇到系统问题，沃尔玛员工需通过电话或邮箱联络维修团队。现在，科技部开辟了一处开放式线下服务窗口，并建立了一套预约、记录、反馈线上系统，这极大优化了员工的体验。

如今，沃尔玛中国已将十万余名员工引入企业微信平台，补充原有的电子邮件交互和电话沟通，加速了上传下达和反馈的周期。在超过400家的门店中，企业微信上的门店任务管理、促销员管理系统、门店数字化售卡等小工具可以极大提高员工效率。比如当顾客告知门店员工某一款商品很好时，员工可以在自己的手机立即查询这个商品是否在沃尔玛的渠道售卖，如果没有，信息就会反馈到采购端，后者筛选后，会着手供应商的选择和商品引入。

对于沃尔玛这样大体量、长业务链条的公司来说，一个沟通环节的数字优化将带来整体管理效率的飞跃。尤其对于一线员工，由于他们的工作多与前店服务顾客、后仓调货有关，随时随地的移动办公对他们尤为重要，企业微信可以使他们不必局限在办公桌前、电脑前办公。

沃尔玛有一个执行流程叫“商品特卖陈列指南”，关于陈列的调整，每两周下达到门店一次。一线员工日常重要工作之一就是需要根据总部发来的指令，陈列不同颜色、大小的新商品和促销商品，这个信息量巨大。以前，沃尔玛靠邮件、电话将这一信息传达给店长，店长不仅不能随时随地收到，还需要将这些信息打印出来或者对照着电脑屏幕陈列货架，如果门店的大小、位置有特殊要求，更需要和总部邮件沟通修改几次。

通过使用门店任务管理系统，没有配置电脑的一线员工在移动端就可以直接接收并执行总部的商品特卖陈列的工作任务，并通过手机端反馈结果，即利用碎片时间来处理信息。沃尔玛还将企业微信推荐给其全球采办这个跨国的业务版块，如今有20多个国家和地区的全球采办部门都在使用企业微信。

没有配置电脑的门店一线员工，在移动端就可以利用碎片时间来处理信息，沟通日常工作上的疑问。

在技术研发上，沃尔玛的创新平台也具有充分的开放性，在自研的基础上，既与科技大公司合作、也与初创新兴技术公司等展开合作。“我们尝试过很多数字化产品和概念，但关键是怎样把它们引导到业务中去，而且可以大规模拓展应用。”韩路说。

在他看来，是否采用一项技术，其判断依据是能否真正服务顾客、推动公司业务进步，比如在食品溯源中应用区块链技术。而那些看似酷炫实则缺乏实际效用的，并不在沃尔玛的考虑之列。最近沃尔玛还在关注社交电商。在这方面，沃尔玛透露，“会继续加强与腾讯合作”。

从信息技术到科技，一个部门名字的改变，背后蕴含着企业经营管理思路的转变。如今科技部共有100多名员工，去年还与电商部一同发起了“中国数字化培训”项目，邀请沃尔玛全球员工来中国体验零售行业的数字化。韩路则主要领导全渠道技术支持与大数据管理团队，这次，他不必再将很大精力花费在“说服”上了。

“一个公司的数字化转型，我认为10%在于算法，20%在于技术，70%在于人，我们有很多一线员工已经在沃尔玛工作了20多年，有的收银员之前只是需要从事收银工作，现在要使用iPad向顾客讲解怎么用‘扫玛购’，这对他们来说也是一种转变，再好的技术也需要人来推广、来使用。”韩路说，“一旦员工处理重复性工作的效率提高了，他们就能将更多的时间用在服务顾客，以及创造性工作上。”

甚至沃尔玛的办公室也在发生改变。曾经，只有周五才是沃尔玛的办公室便服日，员工能穿休闲装，如今沃尔玛鼓励员工多穿牛仔裤、商务休闲装。“走在玻璃墙体和开放工位的办公空间中，你会感觉和互联网公司没有两样。”韩路说。