一次普通消费暴露一家B轮融资公司售后问题！值得O2O企业深思

本人亲身经验，先讲述一下事情经过。

3个月前在网上购买一副镜框，由于鼻托间距太大，眼镜时不时滑下来，一直戴的不舒服，还有自己是高低耳，所以对镜框要求比较高；所以想换一副新的，今次选择线下品牌店，不再相信网上的，毕竟眼镜要试戴之后才知道适不适合自己。

通过朋友介绍，选择LOHO眼镜生活。朋友说：“戴得挺舒服的，戴久两边夹着也比较紧，不会松；我这副戴了3年多了。”

经常戴眼镜的人就知道，眼镜戴久了，镜腿会向外扩，鼻端冒油的话，眼镜会滑落；而有些眼镜不适合加脚套，我现在戴的那副就是了，加上脚套会非常紧，戴着更不舒服。(废话讲多了，不好意思！)

我家附近就有一家LOHO眼镜实体店，我试戴几副镜框后，很快选好一副，马上验度数，瞳距，付钱，前后花费不超过10分钟左右。镜框199元，镜片299元+100元防蓝光，一共花费499元。(男人买东西就是这样，选定就给钱，不拖拉！)

单据

晚上躺在床上无聊，打开淘宝逛一逛，想着下午买了副眼镜，看一看他们网上有没有店铺，搜了一下品牌名，真的有耶！看到他们天猫店加入双12活动。我拿着单子搜了一下镜框编号，搜索结果如下：

天猫店价格169元，比实体店便宜30元，还免费赠送镜片。大家还记得我前文说过的价格吗？499元，差价330元，一副眼镜线上线下价格竟然相差了330元！

看到我吃惊的小眼神吗？

我马上咨询客服，回复如下：

客服说：“赠送的镜片只适合0--300度。”

我问客服：“超过300度呢？“

客服推荐一款180元的镜片给我。

说到此，我们算一下价格。镜框169元，镜片180元，总价349元，差价是150元。(如果是淘宝客呢？)

瞬间心里十分不爽！

带着不爽，进入梦乡！

第二天中午12点30分，实体店通知我，可以拿眼镜了，我马上问她：“我发现你们线上线下价格不一样喔。相差几百元。”

店员说：“你在哪里看到的？”

我说：“天猫店”

店员说：“我向我们领导反馈一下，稍后回复你。”

我说：“好的。”

我马上拨打LOHO眼镜的400电话，把这件事告诉客服人员。

客服人员回复我：“我会把这件事反馈上去，48小时内给你答复。”

我说：“好的。”

2点58分，LOHO总部客服打电话给我说：“先生不好意思，我们这里处理不了差价退款问题，你可以咨询一下实体店。”

我说：“你们就是这样对待消费者的吗？你们总部也解决不了这个问题，你们线上线下不是同一售价的吗？”

总部客服说：“不好意思先生，我们这边也不知道线上双12活动，线下实体店跟线上活动是不一样的。”

客服没有给到我相应的答复，非常不满意，把电话盖了。

3点35分，实体店店员打给我说的内容跟总部客服内容大致一样，只是增加一点：“我们会赠送一下小礼物给你。”

我说：“什么小礼物呢？”

店员说：“镜片清洁剂，螺丝刀之类的。”

我说：“这些东西能抵扣得到这个差价吗？我也不是追究你们什么，我想了解一下大企业怎么解决类似的售后问题，一家企业连基本售后都做不好，怎么做到一家全国，乃至全球知名的企业呢？我对你们这次解决方法非常不满意；我是做互联网运营，我也想在你们身上学到点东西，可是你们这次给我的答案，只能呵呵……”

我把电话盖了，继续做自己事。

过了5分钟之后，店员再次打给我说：“我向领导申请过了，本来需要购买价值599元的眼镜+6元才能换购一副太阳眼镜，这次你可以享受相同的优惠，只有镜框哦！镜片要配的。”送的太阳眼镜是过时的款，也没有全新的，相当于尾货处理，有点小欺骗。

我说：“好的。”

这才是一家想做大的企业应有的气魄！

与我思考的建议不谋而合。

最好的售后服务是让用户自己选择，企业在合理范围内满足用户！

希望以上本人经历能让企业重视售后服务。

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本次LOHO公司出现5大严重失误：

1、天猫店参加双12活动，价格与线下冲突，没有及时发内部信。

2、同类问题售后缺乏相应的应急措施。

3、售后处理机制滞后，公司内部架构应该不是扁平化，需要层层上报。(重大问题响应机制应该是1--2个小时内)

4、缺少一种以用户为本的心理，客服和店员缺乏决策权，可以规定多少钱以内可以让基层人员马上决定(可以参考海底捞做法)

5、服务行业售后非常重要，一个老客户相当于5个新客户。

还有其他问题不一一列举，LOHO的商城很多BUG

LOHO实体店用户体验小建议：

这里提一个小建议，每个摆放镜框的台面的小镜子离用户太远，买眼镜大部分是近视的客户，你把镜子放那么远，客户怎么知道效果呢？我每戴一副眼镜，又要走到旁边落地镜看看，太麻烦；最后把镜子竖立在台面边上，让镜子竖立在客户面前。

镜子摆放位置(红色圈)

若你认识LOHO眼镜生活相关负责人，麻烦转发一下！赠人玫瑰，留有余香！