在外用餐时我们越来越少听到服务员说“马上就好”，而是在桌子摆了一个记录时间的沙漏，如果超时，则直接免单，这种行动力十足的“承诺”，似乎更能打动顾客。其实时尚零售行业也一样，要在竞争激烈的战场俘获顾客的心，谈一场有灵魂的“恋爱”，离不开做好“客户价值体验”这件事!
赫基集团同时运营着ochirly、Five Plus、TRENDIANO、MISS SIXTY、COVEN GARDEN、DENHAM、Superdry等多元化时尚品牌，一直在顾客体验上也做了许多探索和尝试，希望能带来更优质创新的时尚体验，尤其在数字科技创新与多元文化交集的当下，需要真正做到ALL IN！
打破一成不变
空间升级玩出新鲜感
保持“新鲜感”是发展一段良好关系的永恒定律，在既定印象的事物中加入创新因子，会让顾客有种耳目一新的感觉，赫基率先从门店空间升级入手，突破门店作为产品销售载体的单一功能，尝试打造成一个与顾客互动的多功能时尚空间，在“时尚+”的概念上不断延伸，融入美食、科技、生活方式等多元化玩法，传递一种时尚生活方式。
MISS SIXTY丹宁潮流馆
比如2018年初在米兰大教堂旁落成的MISS SIXTY全球旗舰店，一坐四层的水晶宫，除集合了全球最齐全的品牌全线时尚单品，按系列和功能分区展示；还在空间设计上花费心思，邀请顶级建筑设计师打造“零售剧场”概念，可以实现在短短一晚时间变换不同主题的场面风格，而不用像以往那样需要重新刷墙、装修，这得益于可快速更换内容的磁吸墙身系统，能根据品牌活动、季节变化等需求快速刷新门店视觉，带给顾客更直观、新颖的购物体验。
零售剧场
MISS SIXTY米兰旗舰店
常常品牌与消费者互动，会在地域上有所局限，为了打破这一困扰，MISS SIXTY引入了一面巨大的图片滚动墙，可以自动采集并即时更新来自全球各地的粉丝在社交媒体上晒出的互动美照，顾客可以及时看到这些创新好玩的有趣内容，加深对品牌的了解，也能马上进店试衣，打破了顾客互动在时间、地域上的限制，共享时尚变得更加简单。
图片滚动墙
除此以外，一边逛街一边享受美食、拍照晒图…已经成为大多数人的娱乐消遣方式，正是洞察到顾客的这一需求，我们开始在MISS SIXTY门店中创新尝试“时尚+美食”跨界结合，推出以天使系列标志性元素“翅膀”和“红唇”为主视觉的SIXTY café娱乐空间，顾客可以享受网红天使雪糕、红唇意式咖啡、鸡尾酒、精致西餐等美食，粉色、潮流的装修环境适合各种自拍，成为又一网红打卡地，带来比想象中更多的惊喜。
SIXTY café
为了持续给顾客创造全新的空间体验，赫基董事长Jacky还经常与空间设计师、建筑大师探讨未来门店的发展方向，包含高科技物料的应用、新概念技术的投入等，从希望能带来最新鲜和有趣的体验，赋能线下空间更多的可能。
人工+数字化服务并驾齐驱
打造沉浸式顾客体验
进入到零售门店，也就开始了一段与顾客的“走心”交谈，随着科技的发展，数字化这一元素也让顾客体验进一步升级，比如试衣黑科技“魔镜”，通过预设搭配款和热卖款，顾客可以通过与时尚穿搭推荐系统进行联动，点击试穿单品，即可马上从魔镜上看到效果图，免去了频繁试衣的麻烦，还能精准地挑选到真正适合自己的衣服。
魔镜
同时，只要将衣服靠近“魔镜”，即可感应到顾客手中的衣物，并推送搭配推荐信息，带来更多样化的选择，顾客可以直接选择尺码、颜色在线试衣，遇到疑问可点击魔镜上的呼叫功能，时尚顾问即会马上为你提供服务。如此一来，不仅提高了顾客的试衣效率和体验，也使得时尚单品的搭配更直观地展示给消费者，让购物体验变得更有趣。
在线试衣
除此以外，专业耐心的时尚导购始终是门店的灵魂，除了把握好顾客在店时提供优质的服务，还主动建立起情感式营销，通过社交媒体定期地发布最新的时尚单品搭配资讯和优惠信息，以及提供一对一的快速咨询，随时随地为顾客提供时尚服务。门店还设立了奢华的试衣间，内有沙发、法式玻璃背景墙、高端艺术灯具，打造精致唯美的空间，灯光偏暖调，像家居般的温馨感，重点是试衣间也是一个适给女生拍时尚大片的地方，不用打光也很美。
精致的试衣间
除了到店享受沉浸式购物体验，还可以借助数字化实现随时随地购物，在天猫、官网、微信小程序等均可解锁最新的时尚单品，难得顾客找到自己喜爱的衣服，我们也要确保货品库存的充足，赫基早已实现了全渠道，假如当前所在的门店缺货，导购也可以从其他门店或仓库进行调货，并且可以快递送货上门或选择到店自取，尽量满足顾客的购物需求。
好的售后
是提升忠诚度的开始
维护一段长久的关系，不应该在购物付款后便结束，好的售后是延续这段故事的开始，而DENHAM许诺给予的期限是“终生”。
赫基运营的殿堂级牛仔品牌DENHAM，在全球拥有许多丹宁拥戴者，他们大部分都是专业的“养牛者”，懂得优质的丹宁产品应该是经得起岁月的洗礼，并让每一条牛仔裤成为具有个人特色的“孤品”，DENHAM也深知丹宁的意义，每一顾客购买了喜爱的牛仔裤，可以享受为期终身的Sevice&Co.服务，提供终生的丹宁清洗、养护、修补服务，因为丹宁而开始的旅途，也因为丹宁而惺惺相惜，互相陪伴，成就一段高忠诚度的关系。
体验+情感式营销
永葆热情的秘密
售后更多是围绕产品开展的服务，而品牌在进行营销活动的时候，也会考虑到顾客的体验+情感需求，并为此开展一系列的互动。比如每年时尚品牌会有特定的VIP专属派对和新品品鉴会，邀请顾客来参与活动、体验新衣、享受美食，尽享与时尚的美好时光！
之前MISS SIXTY便在北京三里屯举办了冬季天使系列的发布会，便吸引了众多粉丝参与，不仅使用了先进的全息投影科技，梦幻展示最新的时尚单品，现场还有劲爆的开场show，梦幻精致的甜品与鸡尾酒，为秋日带来一份温暖的甜蜜。在AR互动区，还可以与品牌代言人Candice在屏幕中互动，如果你想尝试制衣体验，还可以在个性有趣的牛仔手工互动展示区，开启独一无二的定制服务。在与顾客每一次的互动中，重视体验感的构建，从视觉、听觉、体感、参与感上，创造更多满足顾客所渴望的多元化时尚营销方式，这也是赫基做好顾客体验营销的出发点。
除此以外，洞察潜在的情感需求，以此为联结，也是品牌的重要传播策略，比如深受跩咖们喜爱的Superdry品牌，不断地深耕跩咖文化，围绕音乐开展了一系列合作活动，使用跩型先锋歌手许魏洲为全球代言人、与草莓音乐节合作燃翻全场、成为818Real Me来电之夜独家服装形象支持、独家冠名2018中国大学音乐超级联赛等等，玩转音乐元素，吸引更多有态度的跩咖一起燥动时尚，同时也是在向顾客展示品牌调性，建立情感共识。
赫基旗下经营的每一个时尚品牌，都十分重视与顾客的交流，不断提升顾客体验，这就是一场品牌与顾客的“恋爱”过程。从陌生到相识，持续展示品牌内涵，满足顾客追求的新鲜感；在实际行动上，无微不至地以消费者为中心，使每一个环节尽可能地完善和舒心；并且以优质的售后服务和全面的营销活动，一步步地打动顾客，最终达成互相认同的高忠诚度关系，正是时尚品牌打造顾客体验的“哲学”所在。
