有能力的人，都习惯竞争。因此，只要我们在不错的公司上班，争执与摩擦就是难以避免的事。但是，太多的冲突难免会导致职场人际关系恶化。美国著名人才培训公司Gates Group LLC 的创办人Laura Gates 在担任过多年的人才教练后，找出了六个步骤，让我们可以修复团队成员间紧张的关系。
在上一篇《团队成员关系很僵？公司同仁冲突不断？这6大原因，造成职场人际关系恶化！》中，Gates告诉我们导致职场人际关系恶化的6个原因。但是，Gates发现很多人就算发现原因，也不愿意主动的展开沟通。
「我没有时间处理这件事！」，是大部份人告诉Gates 的原因。其实，他们真正想要说的是：「我不愿意空出时间处理这件事！」。
Gates 认为，如果我们选择不处理公司内人员相处的问题，那就无法打造出可以让员工安心工作的环境。而无法安心工作的人，也无法为公司创新，最后，公司也会因此而渐渐的被淘汰。所以，Gates 这些年来，都不停的说服他辅导的对象，让他们知道这是必须面对及处理的问题。
Gates 认为，要处理这些问题，最好的方法就是为团队举办一个生活营，让他们能够远离公司，专注在解除团队成员间的紧张关系。但是，光是活动还是不足够的，因此，Gates 提出了以下这六个步骤。
创新点：仔细询问成员问题第一次发生时的细节，借此找到他最在乎的事，才能从根本解决问题。
本文获 First Round Review 授权进行编译，原文为《Clean Up Corrosive Interpersonal Dynamics on Your Team with This System》
本文6 大重点：1. 找一名中立的人担任协调者，负责收集团队成员希望改善的事。2. 讨论前要先设好场子，让参与者能够安心说「真话」。3. 分享个人「脆弱」的经历，加深团队成员的了解与信任。4. 带大家「回到原点」，找出冲突发生的真正原因。5. 让相关的人「事件重播」，了解他们当下为什么这样反应。6. 找出双方认同的解决方法，下次冲突发生时能处理得更好。
1. 找一名中立的人担任协调者，负责收集团队成员希望改善的事
Gates 认为，要妥善的化解团队成员的紧张关系，我们先要找一名协调者。他不需要像Gates 一样是专业的教练，但是，他一定要能够在协调期间保持中立。因此，这位协调者最好和团队成员没有任何关系，事情的成败也不会影响他。因此，他可以专注的提供团队成员们回馈就好。
在团队开始针对关系的问题展开讨论时，协调者最重要的工作就是「观察」。当Gates 自己在带领小组讨论时，他会仔细的观察群组中每位成员的互动，例如：谁比较安静、谁比较多话、谁的态度有保留、谁因为觉得不被重视而一直在重复自己的论点、谁打断谁的话、成员的肢体语言在表达些什么、以及成员们说话的语气。Gates 认为，这些观察可以让他得到比对话内容更多关于成员关系的讯息。
在透过这样的观察，协调者就可以发现那些成员的关系比较紧张，或是引导比较安静的成员发表意见，以及避免一些比较强势的成员成为讨论的主导者。Gates 表示，人们都只会注意到他们在意的事，Gates 曾经在这样的讨论中发现有一位成员在哭泣，但是，在场的人完全却没有留意到。这正是为什么协调者是那么重要的角色。
为了要确保讨论能够更有深度，Gates 建议在讨论前先发送不记名的问卷给团队中的成员，问卷可以包括以下的问题：
在团队合作过程中，有什么是值得鼓励的？
在团队合作过程中，有什么是有问题的？
针对有问题的状况，有什么具体例子？
针对有问题的状况，你个人扮演了什么角色？
除了问卷，协调者也应该私下和团队成员沟通，了解每位成员面对什么问题，以及他们希望协调者能够未他们做些什么。透过问卷和沟通，协调者就能够更清楚在讨论时应该要注意些什么，也能够让团队成员知道这次的讨论会针对那几个问题，避免失焦甚至变成吵架大会。
例如：一位成员抱怨某人很常在会议中打断他的话，协调者就可以在讨论时留意这一点。当他发现某人真的在打断那位成员的发言时，他就可以点出问题所在，然后提供机会让两位当事人做更深入的讨论。
2. 讨论前要先设好场子，让参与者能够安心说「真话」
完成了上述的准备，接下来就可以开始团队的讨论。
但是，要让这样的讨论有效率，并且能够达到化解紧张关系的目的，我们需要一开始就把场子设好。首先，我们要让所有参与者都知道这是一场要求大家说「真话」的讨论，「温良恭俭让」这些「美德」就要被暂时放一边。要真正的解决问题，所有参与者都要利用这场讨论，详细而公开的让大家都知道他对团队成员不满意的事。
一般人都不习惯在这些公开场合说「真话」，因此，我们可以请场内最资深/最高阶的成员来带领大家承诺：我们需要诚实、勇敢的说出我们面对的问题，好让我们往后的合作可以更顺利。在这一刻，我们需要完全的专注在这场讨论上，而且在讨论时我们可以显露出我们「感性」的一面。最后，透过这场会议，我们会变成更强大、健康、有冲劲的团队。
透过这样的承诺，我们能够让所有的成员知道，他们有一个很特殊的机会能够解决困扰了他们很久的问题。而在场的每一位参与者都朝着相同的目标努力。每位参与者所说的话，都是为了让彼此变得更好。
这样做，我们才能够让每个人更有动力去找到真正的问题点，并将它解决。
3. 分享个人「脆弱」的经历，加深团队成员的了解与信任
在设定好场子后，我们可以开始请参与者分享塑造他们性格的往事。由于这些事件都可能很个人，而且会展现出每个人脆弱的一面，因此，大部份人都不太愿意将这些经历说出来，除非有人愿意先开始这样做。
因此，讨论开始前，我们需要先找一位成员（最好是最资深/最高阶的哪位），请他成为第一位分享的人。其他的参与者看到有人愿意领先分享，就比较容易放下心防，并且了解没有人会因为分享的内容而批判他。
Gates就很常在讨论中分享他的成长过程；他在少年时期曾是体操及游泳选手，所以造成了他在工作中好胜的风格。每次Gates分享完后，他就会发现其他参与者开始用不同的角度看待他，了解他和他们一样也是个普通人。他们因此就会更愿意分享他们自己的故事。
另外，为了避免大家没有东西可以分享，我们可以事先要求所有参与者都准备一段对他们待人处世有影响的往事。Gates 分享，在一场讨论中，有一位主管说他父母生了10 个儿女，因此，在成长的过程所有的事情都需要用抢的。只要手脚慢一些，桌上的食物就会消失。这也照成了他现在的性子非常的急。另一位主管者告诉参与者，他很容易发脾气，因为他母亲也是这样。
在讨论中分享这些往事，能够帮助所有人了解大家都有脆弱的一面，也让大家可以了解每个人为什么遇到事情会如此的反应。这样的分享同时也让团队能够建立起更坚强的信任，同时，也让彼此了解到没有人是完美的。
在这个时候，协调者就可以开始将这些分享和之前做的问卷连结。例如，他可以在分享吿一个段落后说：「我在问卷中看到很多人说在团队中工作的压力很大，或许这和很多成员都是完美主义者有关…」。然后，协调者就可以将这些问题都写道白板上，让大家可以逐一的解决。
4. 带大家「回到原点」，找出冲突发生的真正原因
在大家都放松，并建立了更深的连结后，我们可以开始解决每位成员和他人的冲突。
很多时候，冲突都是源自于小误会。由于这些误会没有在当下被厘清，所以它才有机会渐渐的演变成更严重的冲突。
所以，要解决问题，我们需要「回到原点」，去了解最原始的误会是如何产生的。因此，我们需要询问提出问题的人他是什么时候发现这个问题的。同时，我们也要了解为什么他会有负面的感觉、他对事情有什么结论、以及还有什么其他例子支持他的结论。
不管成员只能够提出单一事件，还是他能够从多次的事件中找到特定的模式，「回到原点」都能够让我们了解他真正的感受，进而能够更直接的处理他的问题。
「我曾经遇到一些人在事情发生一年后还耿耿于怀。他们在过去一年中都没有和得罪他们的人沟通，但是，当我们回到问题第一次发生时，我们就会发现它只是一个小误会。」，Gates 说。
很多时候，被指责的一方会想要解释，或是安慰有问题的成员，但是协调者就要确保大家保持安静，让提出问题的成员能够把话说完。
Gates 说，这会是个非常感性的时间。我们在这个时候不需要急着解决问题，最重要的是找到问题的根源。
5. 让相关的人「事件重播」，了解他们当下为什么这样反应
在了解的问题后，我们就可以进入「事件重播」，让另外一方开始解释在问题发生那个当下他们为什么如此反应。
例如，某位成员可能指出在一场会议中，当他正在讨论一个专案风险的问题时，专案经理做了一个手势，阻止他继续说下去。他当下就觉得对方不尊重他，而且之后，他就不愿意和这名专案经理沟通，因为他认为对方不会采纳他的意见。
这是，专案经理就可以针对这个事件做出说明。例如，他可能说他做那个手势，是因为当下坐在一旁的另外一位成员在说话，导致他听不清楚问题成员在说什么。因此，他是想请另外一位成员小声一点。而另外一位成员也可能会补充说，他完全不记得有参与过这样的会议了。
Gates 相信不是每个事件都会想上述的例子那么单纯，但是，他认为只有极少数的人会真的想要在言行中伤害他人。因此，只要让双方可以坦诚的沟通，我们就会发现很多冲突的发生都只是源自于沟通不良而已。
Gates 回忆在一次的「事件重播」中，一位女生就告诉他的上司：「我一向都认为你冷血无情，但是，现在我知道那是因为你是在非常严峻的环境下成长的」。因为我们已经在一开始先透过分享过往经验将彼此拉近，所以，很多人在这个时段就能够体谅对方在问题发生当下的反应。而且，在往后如果类似的事情再发生，他们也能够透过记起这次讨论的经验，减少误会。
如果某些人在「事件重播」时变得很激动以及不停的在辩解，Gates 建议我们不需要阻止对方发言。我们只要提醒对方他刚刚做了什么，例如：「你刚刚提升了音量，所以是讨论过程触犯了你吗？」，对方就会发现自己反应太大了。因为，很多人其实在激烈的讨论中，并没有注意到自己的言行可能过度激烈。
6. 找出双方认同的解决方法，下次冲突发生时能处理得更好
听取了双方的说明，清楚知道事件发生的来龙去脉后，我们就可以开始讨论这么做，才能够避免误会的发生。
一般来说，每个问题都会很多种的解决的方法，最重要的是找出双方都能够接受的方式。当大家达成共识是，我们就要将它记录下来，提醒我们下次面对类似的事件时，什么才是比较好的处理方法。例如，我们可能会决定下次在会议中因为他人说话而没有办法听到发言人的声音时，我们应该用说的要求大家保持安静，而不是用手势。
当然，改变习惯是一件非常困难的事，因此，Gates认为透过之前的五个步骤，我们至少要能够在情绪爆发之后，控制我们自己的反应。在事情发生当下，我们能够判断如何反应，才会避免将误会，变成严重的冲突。
但是，Gates 要提醒我们，这不是解决所有问题的方案。容易发脾气的人，之后还是会一受到刺激就爆发。但是，经过这个活动后，最少团队成员对彼此都有更深的了解，所以能够了解在什么情况下，某些人就是会如何反应。当误会发生时，团队成员就不会被这些反应吓到，进而导致一连串的误会跟着发生。
这六个步骤除了能够让我们有效的解决团队内的人际关系问题，同时还教会了我们一样重要的技巧，「聆听」。而「聆听」，又会进一步的加深团队成员关系。所以，下次面对团队冲突时，不要忘记试试Gates 的这六个步骤，让团队变得更坚强、互相。