过度解读“顾客就是上帝”是种病态服务理念

     自从进入服务行业遇到各式各样的奇葩顾客之后就在思考，大多数这些顾客的毛病是怎样养出来的呢？也会有顾客叫嚷着，你就是这么对你的上帝的啊，我突然就意识到了，这些毛病就是服务行业对“顾客就是上帝”这句话的过度解读。

      于是我就开始查询顾客就是上帝这个出处，原来一开始“顾客就是上帝”源于马歇尔·菲尔德Marshall Field。作为一种营销理念，"顾客就是上帝"则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。通常西方并不会用上帝(god)这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以"顾客优先"(customer first)或者"顾客总是对的"。那是马歇尔百货公司是这么做的，马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎(caveat emptor)，即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。这些其实体现的都是“以顾客为中心”的服务理念，而实际上用顾客就是上帝这种说辞就有些太过了，如果说“以顾客为中心”才是最贴切的说法。

      什么是过度解读的行为呢。比如，第一种情形我家附近某高端果蔬商场，进门服务员给你鞠一躬，说欢迎光临，结账的时候收银员也给你鞠一躬再收费。在这个时代鞠躬已经变得这么廉价啦？难道鞠躬不是只有在表现尊敬的时候才会使用的，所以每次经过我都会觉得平白无故受这样的大礼要折寿。于是，就会在潜意识里就会慢慢不大愿意去这家超市。不愿收到如此礼待不是因为我的身份认同障碍，而是我觉得商家与顾客就是你提供产品，我购买，只要你提供优质的产品和优质的服务就可以了，不需要这种额外的礼待。什么叫做优质的服务，那就要理清服务员在这个商场的工作职责：指引，解答还有帮助顾客。

     第二种情形是各种店里的导购，顾客一进门就围上来，问你想要什么啊，我这有什么啊，跟你推荐我们有什么啊。当然我知道这样做的原因是每个品牌的负责人售出的货物与导购本身的绩效息息相关。但是如果一整家店一个品牌的这种，导购就没必要围上来使劲推销，这样会让顾客不胜其烦。以顾客为中心的去思考，顾客需要的时候会自己吱声，只要你一直都在顾客能够呼唤到的地方。有时候顾客会觉得你就那样的审美居然还敢向我推荐，或者顾客本身只想逛逛看看有没有顺眼的商品，结果被围在身边的导购给吓跑了。本来是个美好的购物时光，结果被殷切的导购给搅扰了。以顾客为中心是需要共情的能力。

     以顾客为中心是为顾客着想，而不是满足顾客的一切需求。有一次在肯德基吃饭（肯德基取餐不都是自助的吗），遇到一个顾客特别蛮不讲理，在肯德基大声嚷嚷我的餐怎么还没上啊，你们都是干什么吃的等等，服务员过去询问先生您是几号。先生就说你瞎啊，我就坐着你管我几号。服务员再度解释取餐号是什么等等之类的。这时这个先生掏出一张纸甩给服务员。其实这个号早就叫过了，只是这个先生一直就没去取餐，而先收回了。这个时候这个先生就各种问候，然后说再也不来这家了，连餐都不送到我跟前。然后把所有转头看下什么情况的人，都骂了一顿。再次嚷嚷问候你们就是这样对待你们的上帝的吗。如果这是顺从这个上帝那么会引发的就是他人也会要求送餐，并且也会有三观特别正的顾客看到这种场景而离开。所以呢，每家店都要对自己的服务明晰并且有自己的尺度。

     再比如下一种场景，一些顾客到了茶庄等服务员女性居多的场所消费，对女服务员动手动脚或者言语上的调戏，这时它还是上帝吗？这是明显的性骚扰，即使是服务型行业也没有提供如此隐形服务。当然如果是本就有这种隐形服务的地方当我没说。当顾客对服务人员构成性骚扰了，这时管理者应该出面表态：“先生请自重”而不是对自己的服务员说，顾客高于一切，摸你一下还是抬举你了。如此的态度宠出一堆目无法纪结果招惹来违法行为的顾客。

     还有生气的顾客对服务人员各种辱骂，难道需要笑脸接受，这时正确的是提醒顾客，文明用语在我理解您的同时希望理解我，我正在帮您解决问题。

     为什么要这样强调以顾客为中心和顾客就是上帝的区别呢。主要是为服务行业的人员考虑，服务行业事实上是工资不高但是每天接受的负能量频次较高的人员，如果一直秉承着这种上帝思想，服务行业的人员需要付出得情感劳动增加以及积压的负能量过多，你能保证上一秒对方笑脸收骂，下一秒你出门就尾随把你捅了？大量无由的负情绪积压也许会激发个人的反社会情绪，或者带来一种低自尊的表现。

     下面来解释什么是以顾客为中心，比如提供些雨具（一次性雨衣）考虑客户消费时突然下雨而无法出门；给带小孩的顾客提供宝宝椅；为顾客提供存储行李的服务；放置一些急救药并且提示顾客；在商场中安置些凳子为逛累的顾客提供休息的区域；或者在售卖热食的区域摆放些餐桌椅，为顾客提供可以马上享用美食的区域；导购位于顾客能够随时召唤到的区域，而不主动前来打扰顾客等。这是以顾客为中心的考虑顾客的所需，并且提供，而不是满足顾客的所有需求。每个商家有自己的服务边界，提供专业优质的服务，坚守自己的边界，才能吸引更“健康的顾客”，培养“更健康的顾客”而形成良性的循环。