星级酒店往往意味着高标准、严要求，而作为酒店行业标杆的五星级酒店更应如此。但现实中，不断有关于五星级酒店的负面消息传出，而《杯子的秘密》更是以酒店客房杯子的清洁为切入点，揭示国内五星级酒店乱象。针对此，中国消费者协会发布《同一块浴巾擦杯子马桶！五星级酒店竟这么"脏"？酒店回应了》一文，表示对近期媒体曝光的国内星级酒店卫生乱象强烈谴责，建议对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出名副其实的星级饭店。
一、事件回顾
2018年11月14日，网友“花总丢了金箍棒”发布了一段名为《杯子的秘密》的视频，揭露国内五星级酒店卫生乱象。视频中，包括希尔顿、喜来登、四季、文华东方、丽思卡尔顿等多家五星级酒店，都存在清洁人员用同一块抹布擦客房的坐便器、洗手台、镜子、杯子等情况，甚至存在清洁人员用洗发水洗咖啡杯、从垃圾桶回收一次性塑料盖用衣服擦拭后继续使用等恶劣情况。
在《杯子的秘密》之前，曾有第三方测评机构曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不洗马桶等问题，酒店“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等问题也多次曝光，但始终没有激起什么浪花。
而《杯子的秘密》利用针孔摄像头，清晰的拍摄记录了酒店工作人员如何给房间卫生做保洁，聚焦长期存在的酒店卫生乱象，迅速成为热点事件，引发众多议论。随后视频的发布者“花总”透露，他已被一些视频中曝光的酒店拉入“黑名单”。
二、名家评论
【酒店星级要挂得服气摘得解气】饭店星级的划分与评定，包括“挂星”与“摘星”两个环节。在“挂星”环节要挂得服气，落实逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序。摘星要做到“摘得解气”，其一，“摘星”要有力，只要发现名不副实，特别是出现了重大舆情，该摘星的摘星、该降级的降级；其二，“摘星”要及时，星级评定机构要不定期召开会议，对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店，第一时间拿出处理意见。
简而言之，饭店星级要挂得服气摘得解气。在“挂星”环节，做到公开公平，而不是暗箱操作、不明不白，甚至大有玄虚，权力寻租；在“摘星”环节，必须做到有效有力，而不是慢慢腾腾、不痛不痒，甚至真戏假做，摆摆样子。做到了“挂得服气摘得解气”，未必就能完全解决问题，但连这两个环节都做不好，出问题也就是迟早的事情。
——法制日报
三、现象分析
本应为用户提供高质量服务的星级酒店竟长期存在如此多的卫生问题，背后有哪些原因，会带来什么影响，又有哪些应对措施呢？
原因分析
1.酒店为逐利忘却服务初心。对部分唯利是从的酒店从业人员来说，按规范对杯具、毛巾、浴巾等设备进行消毒操作需要增加清洁成本；客房清洁人员按规范进行清洁工作，必然会增加清洁的时间，在相同清洁工作量下，酒店需要增加人力成本。为挂星提升名气收取高额房价，酒店砸重金提升装潢，缩减卫生处理方面的成本。
2.行政部门监管不力。星级酒店长期存在卫生乱象，监管部门却毫无作为，没有拿出有力的举措规范行业行为，也没有形成常态化的监管模式。
3.星级评定机构不作为。为“酒店”挂星过程中，相关程序有没有落实，有没有做过顾客满意度调查？当星级酒店被曝卫生问题时，有没有及时介入调查，对确实存在卫生问题的酒店有没有采取“摘星”、“降级”等措施，都是评定机构该好好想想的问题。
4.部分用户的纵容和漠视。部分用户选酒店时“唯星至上”，部分用户认为自己不会入住星级酒店，这些卫生乱象和己无关。正是用户的这些态度，增长了部分酒店的嚣张气焰，无视自身的卫生问题。
影响分析
危机用户安全，加重用户的担忧。清洁人员用擦过坐便器、镜子的抹布或者用户用过的脏毛巾、浴巾擦洗杯子，甚至用洗发水洗杯子，下一个使用的用户身体安全难以保障。而杯子清洗仅仅是酒店清洁工作的其中相对简单的一环，连清洗杯子都如此敷衍，难以想象这些酒店对如何处理用户用过的浴巾、被子等物品。不少网友调侃道：“看来下次要把家搬到酒店住”，调侃背后是用户们的无奈和担忧。出门在外，难免要住酒店，星级酒店尚且如此，其他酒店又如何让人放心？
使酒店行业陷入信任危机。一起起关于酒店卫生的负面消息不停打击用户对酒店行业的信任，不利于行业发展，甚至波及旅游业等相关行业的发展。
行政相关部门公信力下降。作为服务业支柱的酒店行业长期存在卫生安全隐患，公众难免会质疑相关部门究竟有没有对酒店行业进行行之有效的监管，使酒店为用户提供与收费相匹配的服务。
对策措施
用户发挥监督作用，积极维权。面对存在问题的酒店，用户应积极通过法律渠道维护自身权益，同时通过网络曝光等方式督促酒店进行整改，不能因酒店提出免房费或其他经济方面的补偿而包庇酒店。
行业自纠自查，立足本职。酒店说到底是要为出门在外的用户提供一个安全的休息空间，酒店自足本职，自纠自查，按规范进行客房清洁等工作，提供用户满意的服务，才是企业发展的长久之道。
加强外部压力。监管部门对酒店行业形成监管常态化；完善相关法律法规并坚决落实；加大违规酒店的惩罚力度，提高违规成本；“挂星”工作不能一劳永逸，面对不达标的星级酒店，坚决采取“降级”“摘星”等措施。
四、考点分析
【真题示例】
根据给定材料，请以“增强中国服务名片”为话题，自选角度，自定立意，自拟标题，写一篇议论文。
【参考框架】
标题：关注用户需求 增强中国服务名片
分论点1：加强内部管理，回归服务初心。
分论点2：结合互联网思维，创新方式方法。
分论点3：适应市场趋势，提供特色化服务。
五、尾声
四川大学旅游学院教授李原提出，中国服务是酒店以感动宾客为宗旨的服务，指以满足多样性的需求为目的，在标准化的基础上持续创新发展，在产品和服务中呈现出恭、宽、信、敏、惠的中国君子风范和含蓄、温暖的一种心情化服务。
经过《杯子的秘密》一事，希望酒店不再装睡，而要积极行动起来，有则改之无则加勉，加强管理，规范工作人员行为，为用户提供满意地服务，真正做到让用户“宾至如归”。