客服圣经

这本书也在老罗推荐的书单里，绝对称得上是一本关于客服和沟通的圣经。而这本书我本人看起来非常受启发，很多话都戳到了我心里，虽然自己不是做客服，但是看到同事对待客户，看到老板对待朋友，对待合作伙伴，结合书中的内容，觉得自己还有很多的不足，还有很多需要学习的地方，有一些启发可以落实到工作中来。

一、【争取新顾客的成本是维护老顾客的五六倍】在电商行业用户流失是必然的，现在流量为王，人就是最值钱的，所以对我们来说，目标人群相对高端，需要走出去，做活动也好，和合作伙伴互通流量也好，需要源源不断的注入新的客户。

二、【抓住机会，以最快的速度解决顾客所面临问题的能力，就是核心竞争力】这件事情也是我们一直在做的，比如客户临时需要送礼品，送奖品等等，我们能够及时的提供解决方案。

三、【公平的对待每一位顾客，因为你永远不知道谁会买单】不要用有色眼镜去看待客户，看待身边的人

四、【真诚和慷慨的称赞】说一个人有多棒只需要一秒钟的时间，但却给顾客留下美好的记忆和经历。这点非常戳到我，平时太吝啬于表达自己的感情，即便是内心真的觉得很棒，也会很少表达，但把内心的称赞说出来会让别人开心，这点让我很受启发，我需要更多的表达，更多的有技巧的赞美。

五、【倾听的技巧】听见不等于倾听，成为有效的倾听者需要用心、互动，不着急在别人的发言之后进行评判对方，更多的耐心，这也是我可以落实到实际的生活中。

六、【该说和不该说的话】这个部分是最吸引我的部分，用不同的表达方式我们可以以让别人更舒服的接受我们所说的话：例如：不应该说：噢，这件事情我不负责。应该说：“您说的信息可以在XXX部门查到。很高兴与您通话，我帮您转接。”不应该说：“请大声说。”应该说："非常抱歉，我听不到您在说什么。您能打点声吗？”也是站在别人的角度，用更容易让别人接受的方式，为他解决问题。

七、【创新】客户希望企业给与最新、最时尚、最潮流的产品和服务。这会让大家觉得我们很酷，我们要去寻找最新的最好的最奇特的产品或服务给到大家，让大家觉得我们生机勃勃，在我们这里买买买就是最酷的，就是自己和别人不一样的地方。

八、【网站】关于网站注册、加载等也是我一直在思考的，到底怎么样才能提高从下载到注册的转化率，不购物的客户想参与互动到底需不需要注册，假如不注册会给我们带来什么数据上的影响，都是需要权衡的。我会尽快寻找一个平衡的方式和大家沟通。

九、【当人们获得超值服务或不同寻常的服务时，他们会向其他人讲述他们的服务经验】所以要surprise 客户，做到在客户期待值之上的服务。

总结来说，我是一个比较有主人公意识的人，很适合做客服的人，假设我听到一件事情，绝对是不解决不罢休，不然心里会一直有个事情，放不下心。但与人沟通方式上还需要提高。书里的调查问卷非常棒，我们也可以自己来做一个客户满意度调查。通过了解客户对我们的反馈，针对性的提高客服水平。

书只看了一遍，后面会再多看几遍，再从中挖掘金句，发现更多感悟。