鹏凌苑小区物业自治案例

鹏凌苑小区物业自治案例

原创： 陈静、华丽 邂逅社工 今天

一、案例背景

1.1 社区治理结构的困境

住房商品化改革以来，我国产生了大量的商品房小区，小区管理以建立居委会的方式呈现出区域化管理模式，城市社会管理体制由单位制过渡为社区制，由此也带来了一些社会治理的问题。从居委会来看，其组织的科层化、行政化趋向，不仅使自身应具有的自治功能难以展现，而且作为行政权力代理人的“错位”角色，也使社区的民主自治陷入尴尬境地。从物业公司而言，其服务质量与服务态度欠佳的问题，已被报刊媒体称之为“泛滥成灾”“触目惊心”“混乱不堪”。就业主委员会而论，存在着业主大会召开难，业主委员会筹建难，正常运作难，司法维权难等“五大难”问题。在社区治理基本主体结构中，不仅业主委员会与物业公司的矛盾与冲突较多，而且同属居民自治组织的业主委员会与居委会之间的摩擦和纠纷也不少。针对这些问题，“社区居民自治”这一概念便应运而生。所谓社区居民自治，通俗地说，就是社区居民依法自己决定和处理与自身利益相关的社区事务。居民小组或楼院自管会即为社区居民自治的表现形式。

1.2 项目背景

地处武昌闹市、徐东腹地的鹏凌苑小区建于1995年，是一个典型老旧小区。有6栋楼房，16个单元，居民294户798人，党员23人，流动租户居多。由于小区建设年代早，布局缺乏规划、环境拥挤杂乱，房前屋后杂草丛生，污水漫溢。而物业公司因为居民对环境不满意、物业服务管理不到位等问题欠缴物业费，最终无法运转而退出物业服务。至此，小区物业管理完全处于停滞状态，一夜之间小区、楼道灯全部停电，居民晚上出门都要用手电筒；没有人打扫卫生，到处垃圾成堆；车辆因乱停放，导致被别人划伤引发矛盾纠纷；绿化带和花坛杂草丛生，铁制护栏锈蚀损坏……小区管理问题成为鹏凌苑小区亟待解决的首要问题。但是考虑到之前物业进驻后依旧不能满足社区居民物业管理需求的现状，社区居委会开始联合鹏凌苑居民骨干商讨尝试一种新的物业管理办法：在“四个民主”“四个自我”的社区居民自治管理机制下，推行“网格+自管会”的管理模式，完成了鹏凌苑小区居民物业自治管理委员会（以下简称“自管会”）的组建工作。

二、案例分析（需求预估）

为了全面了解鹏凌苑小区居民对于物业管理的需求，通过社区访谈和问卷调查的方式，对鹏凌苑小区294户居民进行问卷调查，根据需求分析结果，鹏凌苑小区的物业治理问题主要集中在车辆乱停乱放、环境治理、社区基础设施老旧或不完善三个方面。但是解决这几个方面的问题存在如下阻力：

1. 对于缴费物业公司管理服务的满意率低下，对物业公司管理服务水平的高期待与相对较低物业费用之间的矛盾无法调和；

2. 居民的自我归因偏差，认为在自己身上发生的不文明现象都是理所应当的，而发生在别人身上时却横加指责；

3. 居民自我服务意识低下，“等、靠、要”的思想意识浓厚。

针对以上问题，社工通过与社区工作人员沟通，决定从“四个自我”和“四个民主”的角度出发，首先让居民从自我角度出发，提升自我管理、自我教育、自我服务、自我监督意识，进而让他们从民主选举、民主决策、民主管理、民主监督四个方面主动参与到小区自治中来。通过居民会议成立居民自治小组，通过民主协商的机制来解决所在小区的物业管理问题。

三、服务计划

根据需求评估结果，社工拟定项目服务的首要任务，即搭建居民交流平台和物业管理模式创新。鹏凌苑物业自治项目具体实施计划分为以下五步：一是物业自治小组骨干的招募，二是物业自治小组骨干的日常管理与增能，三是物业自治小组管理体系的完善，四是居民物业自治小组进入小区服务，五是居民物业自治模式成功经验的累积与推广。

3.1 项目目标

总目标：全面推进社区居民自治工作，探索社区服务模式，搭建居民同驻共建平台，完善居民自治体系，夯实为民服务工作。

具体目标：

1. 通过招募居民骨干，成功组建鹏凌苑小区物业自治小组；

2. 结合鹏凌苑小区的特点和现实因素，对居民骨干进行相应的管理和培训增能服务；

3. 完善鹏凌苑物业自治小组管理体系，发挥党组织的龙头作用，成立党支部、自管委员会；

4. 社区居委会工作人员退出督导角色，让自管委员会独立进入小区管理；

5. 累积鹏凌苑小区物业自治的成功经验，并在同类型社区中进行经验推广。

3.2 项目架构

3.3 理论应用与服务计划

3.3.1  理论视角

①社会资本理论

社会资本存在于社会网络和人们的社会关系之中，它既可以定位为一种成员身份，也可以界定为一种可以动用的社会资源。在基层社区建设和网格化管理中，社区居民通过自发组建或参与社团组织，获得自身认可的成员身份，并通过开展文娱体艺、志愿服务、资源共享、自助维权、公益宣传、帮残助弱、社区管理等内容丰富、形式多样的活动，丰富自身的社会关系和社会资源，进而增加个人的社会资本。而社会资本的增加，对于调动社区居民的社区参与性，提升社区的归属感和认同感，维护社区稳定，解决居民需求，发挥居民自治及管理功能具有重要作用。社会资本是社区自治和公共服务中的重要资源。

②无缝隙政府理论

无缝隙政府(Seamless Government)，指的是政府整合所有的部门、人员和其他资源，为公众提供优质高效的信息和服务。城市社区网络化管理模式吸收无缝隙组织结构的特点，以及立体式、全方位的服务方式，倡导以人为本，把服务群众、实现公共利益最大化作为基本宗旨，致力于为人民群体提供多元化、便捷式服务。

3.3.2  服务策略

通过成立居民物业自治小组和居民物业自治管理委员会，调动居民的参与性、互助合作性，通过社区居委会及上级部门的协助和支持，动员社区内外资源，注重发展居民参与意识，促进居民个人发展，改善邻里团结、加强社区教育、发展社区资源等，改善社区精神层面建设，运用“网格+自管会”的管理模式，解决社区转型和现代化发展中的新问题，带动社区更好更快发展。

3.3.3 服务程序

j搭建平台

社工通过前期社区内走访，收集社区居民基本资料，并在社区通过海报、社区布告栏、与居民交流沟通等方式宣传介绍“居民物业自管会”组建的理念与意义，招募居民骨干参与居民物业自治小组。对居民物业自治小组成员进行增能培训，完善居民物业自治小组管理体系。

k建立制度

制定明确的居民自管会制度和理念，确定好相关人员的职责，运用“网格+自管会”的管理模式，明确自管会管理筹备小组人员的工作职责，并进行针对性的培训工作，增强居民骨干的服务能力和管理能力，让他们能在后期独立自主的进行社区管理，在时机成熟时成立居民物业自治管理委员会，实现真正意义上的居民自治。

l运营“自管委员会”

在搭建好居民自管会服务平台之后，通过社区相关工作人员的协助和支持，以开放式主题活动为主线，在社会工作者的带领和组织下，以具体的活动来服务社区居民，将服务意识和理念逐渐贯穿于居民的心中，并逐步深入参与其中，实现居民互助合作。

四、实施过程

整个“网格+自管委”管理模式从解决鹏凌苑小区物业管理的迫切需求点入手，根据项目在鹏凌苑小区的开展情况，形成“网格+自管会”进行小区物业管理的工作方法，再结合每个社区自身情况逐渐向其他社区推广，最后走向街道。

4.1 实施阶段及内容

4.1.1 前期准备

（1）小区需求定位及网格资源摸底。运用社会调查方法对所在小区情况摸底，同时，利用网格资源对居民自我管理、自我服务的参与度进行调研，了解居民自我参与社区自治的意愿程度；

（2）对居民自治骨干招募进行宣传并给予相应的支持，招募居民骨干积极参与社区自治，动员居民参与社区自治，实现自我服务。建立居民自管会筹备小组。

4.1.2 自管会培育流程

（1）收集资料、确定居民对自管会组建所持态度：熟悉网格和社区的基本情况、了解居民意愿，根据收集到的所有资料确定居民对于建立物业自管会的态度。

（2）社区走访、招募人员：走访网格工作人员，说明自管会性质与服务内容，招募居民骨干进入自管会。

（3）自管会规章制度的建立：协助居民明确自管会宗旨，确定自管会服务内容与范围，划分成员职责，建立自管会运营管理制度。

（4）管理平台备案、确定成立：对鹏凌苑小区基本情况、自管会性质、服务内容、管理辖区划分、人员场地配备等进行备案，组织成立居民自治管理委员会。

（5）开展服务：协助自管会根据自身服务内容与范围切实履行职责，开展服务。

4.1.3 自管会的管理与服务

（1）自管会内部管理

由于自管会是居民自发组成的物业自治管理委员会，在社区及街道的支持及协助下开展服务，因此其性质与一般的物业公司和业主委员会不同，自管会内部管理采取灵活变通的管理方式。具体方式分为柔性管理和刚性管理两种：

柔性管理

柔性管理提倡组织结构扁平化，从而精简中间环节，下放决策权力，让每个自管会成员获得独立处理问题的能力，发挥成员创造性。在这种管理模式指导下，每个自管会成员都有一定的决策权，能以最有效的方式解决问题，提高自管会办事效率。

此种管理方式适用于起步阶段的自管委员会，以便于自管会在服务过程中成员能灵活处理各种事件，有效解决自管会人手不足带来的问题。

刚性管理

刚性管理是一种以工作为中心，强调规章制度的管理模式。这种管理模式凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等方式对自管会成员进行管理。

此种管理方式适用成熟及推广期的物业自管委员会，在自管会内部形成管理架构，自管会成员分工明确，提高工作效率，加快自治步伐。

（2）自管会外部管理

管理平台构建：通过与街道、社区、网格进行信息对接，建立统一的网络管理平台，从而对自管会进行管理与监督,促进自管会的有序发展。

组织指导：针对自管会发展周期过程中遇到的不同问题，社工进行征对性的指导，完成自管会骨干增能服务，扶持自管会发展。

自管会服务开展：社工通过管理平台及时跟踪自管会的发展情况，对自管会服务进行指导，结合社区网格管理与鹏凌苑小区自治的特点，发挥自身优势，开展活动；针对自管会服务开展过程中遇到的困难进行及时督导，并汲取经验。

专业培训：对自管会成员进行专业培训，提高自管会成员解决问题的能力，激发潜能，提高自管会办事效率。

自管会评估：自管会评估分为阶段评估和结果评估，通过评估结果考察自管会发展状况，为下一阶段的发展提供方向。

4.1.4 自管会宣传

通过微信公众平台、微博、媒体采访等途径宣传鹏凌苑小区物业自治活动，扩大其影响力，增加其社会资本。

4.1.5 服务的总结与推广

对鹏凌苑小区物业自治的经验进行总结，对自管会培育和管理的成功经验进行累积提炼，形成成熟模板向其他社区推广，并编写《老旧物业小区自治管理实务指导手册》，用以指导其他社区自管会的建设和管理。

4.2 实施具体步骤

1、找准矛盾的焦点所在，大范围地听取业主们的意见。在小区出现无人管理的情况下，主动作为，2016年4月组织小区业主和员会召开业主大会，商讨小区管理事宜，组织社区工作人员、楼栋长、热心人、家庭以征求书面意见的方式，为期15天挨家挨户地上门入户，征集居民意见。有182户居民投票，161户居民选择自治管理，10户选择引进新物业公司，弃权票有11票。对投票结果进行公示，并召开了小区业主大会临时会议投票表决实行自治管理。

2、以党建为先导，成立网格党支部。2016年11月，秦园路社区在推行网格化管理的实践中，把鹏凌苑小区划分为一个网格，成立了党支部，并以党支部这个基层党组织为堡垒，充分发挥党员的先锋引领作用。组织党员、志愿者对小区存在的如卫生、绿化、治安等问题进行全面整治。对自管委员会进行民主选举，7名成员由居民民主选出，讨论决定小区自治的大小事务，收取停车费，真正做到了居民自治管理。2016年8月社区利用老旧物业基金，积极协助自管会协调路面硬化、划分停车位事务，协助供电局、路灯管理局、水务局等相关部门对小区水电、地下管网进行改造，使小区旧貌换新颜。

3、组建五个“能人”小组。在小区开展自管服务同时，作为社区唯一一个推行居民自治管理的网格，充分发挥鹏凌苑小区基层党组织的核心作用、党员先锋引领作用、楼栋长和居民小组长的示范带动作用，积极推行“五个自管小组”网格工作法，即：车辆管理小组、环境卫生小组、治安调解小组、为民维修小组、服务监督小组，5个小组各负其责，做到用心倾听、细心去做、耐心讲解、热心服务，对居民的诉求做到“事事有落实，件件有回音”。

4、健全自治管理机制。自管会成立后，在充分征求居民意见的基础上，确定了一个远低于市场标准的物业收费标准：每个车位100元/月，同时对所有收费和支出情况，做好台帐，确保不出现一笔糊涂账，不乱花每一分钱，并全部张榜公示，做到公开透明。针对大多数居民持怀疑观望态度，不愿意主动缴费的情况，为了打开工作局面，自管会作出一个大胆的决定： 1年义务服务，除了给聘用的保安、保洁人员足额发放工资外，自管会成员一分钱工资都不要！不仅如此，自管会还自筹资金14400元（摄像头4000元，垫付工资6400元，办公用品1000元，维修车棚3000元），支付此前拖欠的公摊水电费，恢复路灯和楼道照明，解决遗留问题，并向相关单位争取资金用于市政设施修复和环境美化绿化。

5、推行“四心”工作，积极回应居民期待。“柴米油盐酱醋茶，民生件件无小事”， 自管会所有成员都把居民的事当成自己的事，任何一个人遇到居民要求解决的事情都积极主动解决，超出能力范围的及时层层上报，决不找任何借口和理由推诿拖延，用真心换取居民认可。针对居民的各类诉求，做到用心倾听，畅通居民诉求渠道；对小区的各项工作，做到细心去做，努力让居民满意；对居民反映强烈的突出问题，做到耐心讲解，理顺居民情绪；对居民提出的合理要求，做到热心服务，积极回应居民期待。管委会7名成员坚持每天经常性到小区进行巡逻检查，以便主动发现问题及时处理，并督促保洁人员做好卫生清扫。

五、项目解决的问题与社会效益

5.1 社会问题

1.解决了老旧小区物业管理难、居民满意度低的现实问题；

2.解决了社区发展中居民自主参与社区治理难的问题；

3.解决了社区居民骨干管理能力不足，无法实现居民自我管理的问题。

5.2 社会效益

1.通过专业社工团队介入小区物业自治，满足和解决居民不同需求和问题；

2.居民在参与自治的过程中，培养了自我服务、自我管理、自我监督的意识；

3.建立居民自管会，整合及利用小区资源，宣传和扩大自管会的社会影响力。

六、项目成效

6.1 项目理论成效

截至目前，“网格+自管会”管理模式已初步形成，现有自管会已经能独立完成小区物业自治并解决物业管理过程中的绝大多数问题。

1.在鹏凌苑内带领或鼓励居民建立自治社团，服务于居民生活和社区治理

通过对鹏凌苑小区需求的合理定位以及资源链接，进行自管会培育工作，利用社区网格管理的平台，动员居民参与物业自治，解决了鹏凌苑小区物业无人管理的现状，使鹏凌苑小区能够迅速步入正轨，保障居民正常生活秩序。

2.推行“网格+自管会”管理模式，实现自管会的制度化、规范化运作

社工通过给自管会开展培育培训服务、自管会内部建设服务，引导自管会向规范化管理发展。截至目前，自管会已有较完整的规章管理制度，基本实现制度化、规范化运作。

3.形成社区自治、社区工作的有效方法与长效管理机制

引导自管会开展助人活动，一大批居民参与了社区志愿服务及社区管理。目前社工与网格员商讨利用自管会自身优势扩大服务范围，更好地服务小区居民，采取“服务打包”的形式让自管会承担更多的社区工作，让自管会成员主动参与到社区服务与管理中来，形成一种长效的管理机制。

4.通过专业社工介入使居民参与和网格化管理相互渗透，互相促进

形成自管会培育及管理的新型模式，形成工作总结理论性成果《“网格+自管会”管理模式工作指导手册》，可向全区及全市推广，进而提升基层社区治理水平，推进社区服务向纵深发展。

6.2 项目现实成效

在社区、自管会的努力下，随着鹏凌苑小区各项管理和服务工作逐步迈入正轨，小区的面貌发生了巨大变化，居民的心也逐渐顺畅了，并主动参与到小区各项管理工作中，最终实现了居民的自我管理、自我教育、自我服务和自我监督。

1.小区环境焕然一新。如今的鹏凌苑小区治安和卫生有人管了、车辆停放有序了、损坏的路灯和楼道灯重新亮起来了、破损的围墙与相关职能单位协商重新建成、杂草丛生的绿化带和花坛补植了植物……环境面貌焕然一新，居民的欢笑声也多了起来。

2.自治管理向前迈进一大步。越来越多的居民开始积极主动缴纳物业管理费，缴费率达到95.4%以上。组织召开居民自治会议22次，突发事件会议10余次。完善各项规章制度，如门卫值班人员制度、业委会代班制度、车辆收费标准和制度、环境卫生制度、小区微公约等已上墙。门卫值班安排到位。门卫由2人变成4人，保洁员2人。每月每人工资1600元，门卫和保洁员全部是鹏凌苑小区居民，带动小区就业。电表安装及路灯、楼道灯重新安装布线。对小区路面刷黑、铺设彩砖、划停车位、车棚改（惠民一半，居民一半）造、同时对小区进行绿化。更换楼道破烂旧门，换上新的不锈钢门和门禁（惠民资金一半，居民每户出100元）。

3.邻里关系趋于和谐。自管会通过开展百家宴活动、组织热心居民义务劳动、献爱心等活动，融洽邻里关系，营造和谐氛围，居民的认同感、归宿感和幸福感明显增强。

4.获得奖项：2016年12月，鹏凌苑小区4名业主被徐家棚街评为优秀业主。2017年4月鹏凌苑小区被武昌区民政委、武昌区房管局授于2016年度老旧小区自治管理示范单位的称号。

七、专业反思

在整个项目的运作过程中，社工遭遇过各种类型的挫折与困难，在克服这些问题与困难的过程中社工得到了一些教训，但同时也总结了一些有益的经验。

整个项目运作过程中存在着社工经验不足、与社区融合度不够、服务进度缓慢、人才流失速度过快等困扰。针对这些困扰，我们在解决问题的过程中也摸索出了一套自己的经验。针对社工经验不足，服务进展缓慢的问题，在每次开展服务之后进行经验总结，争取第二次服务开展的更加顺利，同时社工加强与自管会骨干的联系，增强与社区的融合；针对社工认可度低、影响力较小的问题，社工组织专门的宣传活动普及社工知识，向社区居民宣传社工的工作内容与工作成果，同时与自管会负责人以及居民领袖人物加强联系，同时开展服务，扩大社工影响力。

总体来说，徐家棚街“网格+自管会”管理模式能够得以顺利推行并保证自管会的服务质量，有以下几方面原因：一是武昌区政府和徐家棚街道工作人员的大力支持，以及社区居委会工作人员的全力配合，为项目的顺利进行提供了重要保障；二是社区居民的积极响应和配合，社区居民有意愿参与社区建设，但是因缺乏组织者，力量分散，缺乏集体行动，而社工通过发挥倡导者和资源整合者的角色，通过提高网格内社区居民组织化程度，带动社区居民的主动参与，帮助他们提升解决社区问题的能力，在优势互补的基础上，共同带动社区的发展；三是秦园路社区高度重视“网格+自管会”管理模式的推行，不断提高社工的服务能力，始终坚持助人自助的服务理念，结合社区居民需求和自管会发展过程中的困境，充分探索和整合社区资源，保障自管会能够真正服务到居民，由自管会带动社区自治。

作者：陈静、华丽、曾普、王新

机构：武汉市逸飞社会工作服务中心、武汉市武昌区徐家棚街秦园路社区