这是本地的一家中小型IT类公司，公司50人上下。数十年来，专业服务于政府、机关，企、事业单位的机关事务、行政办公、 主要业务系统，客户口碑和业务成绩也算不错。小M，是这家公司的一枚项目经理。
接上一回手记“从项目经理的一次正式的客户道歉说开去”，今天来说说一次严肃的登门道歉的思路和执行过程。
一、准备道歉
登门道歉，是件非常严肃、认真的事情。小M先是明确了道歉目标：第一要点就是在态度上让客户能原谅自己；第二，对本次事件的处理方式需要符合客户的期望；第三，如果因为客户还在气头上，不能从心理上原谅自己，也要让客户能从态度上表达愿意原谅。同时，维护公司形象。
第一，针对客户特征和需求，分别做道歉准备：
小M联系了甲方项目经理，表达了自己要正式道歉的想法，了解了甲方项目负责人、及征用会议室的一干人等背景情况，并仔细记录下来，以此作为准备依据：
甲方项目负责人是某部门副经理，在用户企业内部负责该项目与其他各方协调工作，对该项目情况十分了解，属于项目中权位高意见重要的重要干系人。他的期望是系统满足需求，能解决实际问题；项目顺利交付、其他用户给予好评。
来人的阿姨，是这次矛盾冲突所在部门的负责人经理，在客户单位工作几十年，资历深厚，位高权重，性格泼辣爽快，能明辨事理；那位姐姐是这个部门的副经理，工作数十年，一直兢兢业业，思虑周密，对很多细节特别在意，深得客户单位信任。二位对系统情况不了解，更不理解驻场是怎么一回事，大体是期望在工作里能彼此尊重和理解，需要甲方负责人以内部协调部门的身份将此事说清楚，也需要我们开发单位表明态度和歉意，最好再说明以后还有可能互相影响的工作内容，让她们提前能预判。
据此，小M从项目交付的目标本身、公司、甲方负责部门以及矛盾冲突部门之间的期望出发，决定先主动请见甲方项目负责人，而且要快。
对于矛盾冲突所在部门，这位阿姨是需要第一时间去登门表达歉意的人。她是负责人经理，同时资历深厚，会更愿意包容下属们的工作错误，从大局上理解冲突原因，能对此事采取理性原谅的态度；那位姐姐是部门副经理，在工作上对负责人的做法一定是支持的，同时由于心思缜密，在态度和描述细节上求的原谅是上策，小M将在第二时间求的她的原谅。
第二，匹配客户的现场时间，做不同的致歉词预案：
眼见临近年关，客户单位的办公时间紧张，小M也不知道登门那一刹那，客户能预留多少时间给自己。于是，小M按照上述期望的优先级，匹配了给了两个不同的道歉陈述时间：
如果客户只给一分钟，小M将态度认真诚恳地表达歉意，并专注于客户感受，让客户把窝火的话说完，从态度上愿意原谅自己；自己这边多听少说，最后给出自己和项目组全员会避免类似情况再次发生的承诺；
如果客户给出五分钟，小M将在表达歉意、交流情绪之后，言简意赅地描述一下当时的事情经过，以期客户能在了解整个事件的前提下，理解这是个工作误会，从心理上真正原谅，并给出避免类似情况再次发生的承诺。
然后，小M写出了如下的“即兴致歉信”：
（一分钟交流沟通的内容，主要取得客户原谅）
XX领导，我是咱们XX软件系统的项目经理小M，今天是专程来跟您道歉的。
上次咱们在XX会议室的那事，都是怪我。我们开发驻场都是封闭办公，所以我没注意到那个会议室是公用的，造成和您的误会，真是对不起。以后我一定注意这些方面，不会再发生这种情况。
（五分钟交流沟通的内容，在客户原谅同时，争取客户理解）
因为我们行业里驻场开发都会给一个专用地方，我以为那个会议室是我们专用的，事后跟XX部门（项目牵头部门）那边了解了，才知道那个会议室是公用的，我当时心想坏了，这一定得上门特地给您道个歉，是我错了。现在我们已经搬走了 ，XX部门已经按照我们要求的，给安排到另外一个专用办公室，以后不会再影响您这边用会议室了。
这次真是对不起， 我们在这边驻场给您添麻烦了，以后我一定注意，不会出现这些误会。
第三，选择合适的时间
最后，小M第一时间登门拜访甲方项目负责人，态度诚恳地说明此事的经过、自己道歉的决定、以及避免再次发生类似情况的承诺，表达了不想三方因此产生在合作上产生误会的愿望，争取这位重要干系人的支持。
甲方项目负责人听到此消息第一时间是很不高兴的，言辞颇为严厉，不容易的是，也给予了理解。小M在深刻表达歉意之后，紧跟着表达了自己的担忧，担心因此影响项目进程。甲方负责人安慰了小M，并且后来也从大局考虑，前往产生冲突的部门说明了情况，表达了道歉。此后，也在不同场合提供了推进项目进程的帮助。
对于产生冲突的部门，小M选择在冲突发生的第三天上午前去道歉。此时与冲突时间间隔一天，双方更能冷静下来看待问题，容易营造谈话的安全氛围，也更容易对此事产生原谅。另外，为了匹配客户特征和公司形象，小M换掉平日穿的冬裙、丝袜、高筒靴，选了件红短衣黑长裤，复古的中跟鞋，将平时披肩的头发高高扎起，显得保守干净。
二、登门道歉
上午十点，小M来到阿姨所在办公室，先仔细听了听里面的动静，似乎在讨论工作。为了避免打断客户讨论工作，也为了避免客户因为讨论工作，不给小M致歉时间，小M在门边站了一会，看里面有人陆续出来，才整理了精神状态，不失时机得敲了敲门。开门的正式部门负责人阿姨。小M面带微笑，精神饱满地上前一步，跟阿姨问好。
这次道歉，作为部门负责人的阿姨在听完一分钟的表述后，心直口快地表达了自己的感受，像长辈教育晚辈一样，耐心地给小M讲了自己的心路，接着，又花了几分钟听完了小M对事情过程的陈述，才知道中间有这样的误会，当场就表示理解，同时也很爽快地表态一定支持推进系统。部门副主任的姐姐正在忙着手头文件，小M于是按照一分钟的规划，重点给姐姐表达了请求原谅的意愿，对姐姐的表达的情绪和感受给出认同，后来也说明了跟阿姨那边的接触，姐姐当即也表示原谅。
事后，在项目推进活动中，这个部门的人相比没有碰面的其他部门，都给予了更积极的响应和试用支持，还提供了十分有价值的使用建议。
给客户道歉，属于典型的项目关键冲突，如果处理得当，对项目的推进十分有益。在本次事件中，正因为这次冲突，甲方项目负责人、冲突的对方部门在此后的工作中，都表现地更加配合。
准备登门道歉，第一步明确道歉目的；第二步了解道歉对方的需求，以对方满意的形式和状态登门；第三步要把握好道歉的时间。时间短则重点诚恳道歉，专注于谈感受。时间长则在互相理解感受之后，陈述事件的经过，让对方理解冲突产生的过程，从而能换位思考真正原谅；第四步一定要取得对方言语上的明确原谅，避免道歉无效。
关于这次的道歉表述方式，推荐三本书《即兴演讲》《关键对话》《金字塔原理》。
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张慧，混迹互联网江湖10年+，某IT企业软件部门经理。PMP、ACP认证。擅长开发团队管理、项目管理、产品设计、视觉思维。喜欢画画、读书、旅游，对自我管理、个人成长有极大研究兴趣。希望与你随时交流，共同进步！