客诉｜那个愤怒的客户，最后却喜欢上了我！

喜欢本文可以关注微信公众号：老林谈服务。

输入1520字，预计阅读时间4分钟。

再见刘鑫，已经是三年后了。我总喜欢开他玩笑：“流星三年才出现一次，要珍惜。”。晚上一起吃了便饭，随行的还有他的朋友小王，从谈话就知道他们关系了得。刘鑫很得意的跟我说：“他以前是我的客户，吵过一架，现在是最好的朋友。”“吵架？最好的朋友？呵呵，给我讲讲你们的故事吧。”我好奇得很。

刘鑫之前在电子行业做售后客服，一天接到了小王愤怒的电话：“你们的手机买来一个月就黑屏了。为了不影响工作，出差只能就近找了个维修店处理。可刚才联系你们客服小妹，竟然告诉我不在品牌维修点维修，就不能享受售后服务。你们质量有问题，耽误了我的工作，还不允许就近解决？什么霸王条款？简直是流氓……”吧啦吧啦，小王像倒豆子一样，把所有的委屈和愤怒都骂出来了。

刘鑫这样的老业务，很冷静的听过小王的电话，平静的回复：“建议客户在品牌维修点售后，也是为了保障消费者利益。我们技师非常专业，更换的所有配件都是正品，保证您日后的正常使用。刚才我已经请示领导了，鉴于您情况特殊，建议手机寄回总部，我们有专业人士来判断机身问题，如果情况属实，我们会进行更换或维修处理。”

“寄回去？那我用什么？每天这么多电话，我不用赚钱养家吃饭？你们有没脑子……不行，你们先寄个过来，我装好手机卡，旧机给你们寄回去。”为了寄不寄回的问题，刘鑫和小王在电话中纠缠了起来，火药味越来越重，小王竟骂起了三字经。刘鑫也血气方刚，撂下一句：“没见过你这么无理取闹的客人！”，然后挂断了电话。

冷静下来，刘鑫很懊恼：这个客诉本不复杂，之前都能轻松化解，为什么到小王这就破功了？太冲动太不专业了！如果他投诉到上级那里，自己这个月的绩效算白瞎了。刘鑫默默的在心里思考补救的对策。

两天过去了，让他很意外的是：投诉并没有如期而至，一切正常。出于职责、愧疚还有些许好奇，刘鑫拨通了小王的电话，“王先生，您好，我是刘鑫，**公司的售后客服，两天前您联系过我。很不好意思，那天我太冲动了，先跟您郑重道个歉。”

电话那头沉默了片刻，“其实我也有不对，可是作为消费者，都是怎么简单怎么来，你们的售后服务不到位，没有真正考虑到顾客的便利性。另外我很忙，也没时间折腾。”说完，双方都沉默了。之后刘星申请了特批，事情圆满解决了。

刘星和小王经此一役，彼此都觉得对方挺实在的，因为经常交流使用心得，发现很投缘，从此成了好友。

这个案例，虽然有一定的特殊性，但不难发现：客诉不是总带来坏的结果，也可能带来良缘。当事双方，只要理智、克制、多换位思考，本着解决问题的态度，一定能圆满处理。刘星作为客诉专员，在处理的过程中，虽有不足，但闪光点还是很多的。

首先，他能够自我反省，明确自己态度问题，懊恼情绪没控制住。并且聪明的给彼此一个冷静期，也叫观察期，看看客户的反应。然后主动跟客户联系，承认错误并诚恳道歉。

别小看这个动作，也别觉得容易。很多客服新人在遇到类似的情况，容易逃避，拉不下面子，觉得自己是对的，或者粉饰太平，从此拉黑，不了了之。这些消极的举动，只会加剧矛盾的深化。碰到小王这样不想折腾的算幸运了，万一碰到刺头，结果可以想象，最后吃亏只会是客诉专员。

当然还有一点也很重要：刘星能欣赏别人的优点，多看正面。客服是跟人打交道的工作，客诉处理更需要在跷跷板上玩平衡。没有良好的心态，积极正面的态度，一不小心钻了牛角尖就容易擦枪走火。所以要吃好这碗饭，没点傻乐傻乐的精神，是很难持久的。

每天一篇原创，这是第【77】篇。欢迎点赞、评论和分享。

版权声明

一个不愿自我放弃的老司机。

坚持原创、坚持日更；专注成长、深耕服务。

周一   周二  周三  周四  周五

智能   体验   成长  投诉  成长