星巴克又出事了，超50万网友围观！

​“今天你到星巴克去点中杯咖啡了么？”

突然之间，这两天这条关于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行开来。除了本来就习惯消费中杯咖啡的顾客外，

还有不少消费者特意赶到星巴克的门店里，

点一杯中杯咖啡，

就是为了看看店员的反应。

导致“星巴克中杯咖啡”变成一个段子的原因，

是《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》这篇在微信朋友圈走红的文章。

星巴克总部14日回应，承诺进一步改善门店的服务质量。

​原文在此

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王女士：

下午好！

我是一名星巴克(Starbucks) 忠实顾客，2012年开始成为星享金卡会员，谢谢你们。

生活在杭州，目前每周有机会出差到全国各地，路过你们不同城市的门店，只喝中杯咖啡，多点当季新品，偶尔买焦玛。

今天上午11点半，我在星巴克杭州双城国际店。

已经有轻度心理障碍了，怕你们的店员又怀疑我的杯型选择。但这次，我毕竟把金卡和储值卡都装在星巴克APP，他们该当我是个老顾客吧？

我说中杯。他“热情”反问“你确定是中杯吗”，我说是。他“笑”着补了一句“中杯是我们最小的杯型喔”，我说是。他又开始按例推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。我无奈一笑。他训练有素。

等我拿到咖啡入座，背后传来新一阵此起彼伏的中杯怀疑，我转身看时，有位男士被问得为难，说好吧，中杯变成了大杯。

微博大V转发

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该文经牛文文、冯大辉、韩路等大V转发，阅读量又开始疯长，超过50万网友围观了该话题，评论潮水般涌来。

​▲创业黑马董事长牛文文老师转发

​▲星巴克的三种杯型

文章的原创者林国童对这个话题的火爆感到惊讶，“没想到会有这么多人有共鸣。”

林国童说，他在从2010年前接触了星巴克之后，就一直很推崇和喜爱这一品牌，“第一次请同事喝咖啡，就买了30杯星巴克，金卡就是在那个时候得到的。”

林国童每次点的都是中杯咖啡，但即便这样的频次，还是会遇到店员向他推荐更大杯型。“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”这样的推销，让他消费感觉很差。

​对于林国童的喊话，

星巴克回应称，在门店日常运营中，为了确保顾客杯型选择的准确性，有时门店伙伴会再次与顾客确认。

而林国童的来信让星巴克看到，在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力，包括不断加强对门店伙伴的培训。

此外，如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务，是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的，星巴克也将加强对星享俱乐部（会员）系统的升级和完善。

一句升杯推荐 全年或增加6000多万元销售

许多人的关注点都落在了星巴克的服务上，其实这背后是非常重要的营销技巧。

向要购买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会外，其实也是星巴克门店的培训内容之一，主要就是提高单个客人消费的客单价，内容包括：建议客人购买更大杯型、试试新口味，搭配点心或饮料，以及推销会员卡（已有会员卡的推荐关联新卡）。

一位星巴克店员介绍，以他们的门店销量为例，每天的客人数量大约在300名左右，推荐成功的比例大约为在10%，也就是30名客人会改变初衷，增加消费金额。如果按照每个客人都是增加最少的升杯消费（3元）来计算，一个门店一天的销售额能增加90元。

星巴克公开信息称，2015年在中国的门店超过2000家，按照这个数字推算，光这一项，星巴克一年就能增加营业收入6570万元。

多一句推荐 至少有10%的概率带动销售

像星巴克这样的营销手段，在很多行业都会存在，像屈臣氏、肯德基、可莎蜜儿等。

屈臣氏向来付款的客人推荐产品是公司培训的内容，一般忙的时候不太推荐，空的时候，会主动推荐收银台附近设置的小件商品和促销产品，包括食品和化妆品等，成功率大约有10%。

肯德基也有相关的培训，一般是当季新品，也有一些搭配上的小技巧：“买了食物的推荐饮料，买了饮料的就推荐小点心。” 可莎蜜儿门店的服务员，在结账时会向顾客推荐了现烤面包，并说：“很少会有顾客反感这样的促销。

综合都市快报微信、钱江晚报微信、新浪微博等

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