世界上有两种秘密，一种是关于人的，一种是关于自然的。两种秘密都是需要不断探索才能发现。所有成功的企业都是基于一个鲜为人知的秘密创立。关于自然的秘密比如爱迪生发明电灯，创立了伟大的通用电气公司。关于人的秘密比如"张勇"发现了餐饮业需要像家一样的服务创立了"海底捞"。
关于海底捞的各种服务的故事，段子广为流传。之所以会流传开来，有其必然的道理。它发现了这个社会的秘密并将其做为一种服务提供给社会。只是让我佩服的是，海底捞连危机公关都能做的这么漂亮，甚至是另一种表现形式的“产品。
前两天，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店爆发出食品卫生安全事件，但仅仅爆发3小时后，海底捞就发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。海底捞的致歉声明中，我们看不到其他一些公司的大事化小，小事化了的作风。
首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。
“相关责任人”纷纷浮出水面
“区别危机公关和危机管理方法之一，就在行动承诺。”一切没有行动承诺的表态，至多是漂亮的危机公关，而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述:
“我们已经发现的问题有……”
“我们正采取的行动是……”
“我们还将落实……”
“检验上述行动的时间节点在……”
“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”
海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：
1, 聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。
2,与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。
3, 公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……
这些细节的公布，不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。
我们来理清一下海底捞掌握的秘密：
1. 很多粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞，实际上需要担心的事情并不在这个维度上，因为海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业。
只要留心观察就不难发现，每次海底捞出现在社交网络上姿态，要么是“服务员多么贴心地服务”，要么是“甩面小哥的舞姿有多么妖娆”——想想海底捞在川渝地区的鄙视链定位，你就理解海底捞粉丝们并不会在乎“吃得如何”。
2. 顺着上面的逻辑说，海底捞的核心竞争力，其实在于他们传递出来的“价值观”，即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。
因此，与其说海底捞的“道歉声明”是负面新闻曝光后迫不得已的危机公关，倒不如说是另一种表现形式的“产品”——“承认、道歉、改正”三步走，这个逻辑满足了粉丝们对于海底捞的一切定义。
借用格力的一句广告词，海底捞掌握核心秘密。