如何打造超高效的客服团队

内容摘要：

1、要在印象深刻的客服体验上下功夫，以便留住更多的客户。

2、83％的消费者在进行在线购买时需要一定程度的客户支持。

你的企业是否仍将联络中心视为“成本”中心，而不是改善关系和增加收入的部门？与普遍的观点相反，约每在客户体验上投资1美元能获得3美元的回报，而客户服务恰恰是客户体验的核心。培养一个提供优质服务的团队需要奉献、培训和不断创新。然而，并不是公司里的每一个部门都了解培养这样一支不可或缺的技术支持团队要付出多少努力。因此，如果你负责联络中心，但仍然需要说服高级管理层进行投资，那么首先要强调有明确改进途径的问题所在。

如果你的业务存在以下一点甚至几点问题，那么就是时候更新你的技术支持团队了：

一、来自社交媒体的投诉

客户不再受限于表达愤怒的方式。社交媒体和客户评价网站（如Yelp和TripAdvisor）为他们提供了许多途径来评价他们对你的服务。如果你通过onholdwith.com查看Twitter上的投诉网站，结果可能会让你瞠目结舌，因为你可以看到到底有多少客户使用社交媒体作为公开论坛来羞辱你。

二、呼叫量峰值

你的业务是否会在一周中的某几天，或者一天中的某个时间段，或者由于季节原因，甚至是由于恶劣天气等意外原因造成呼叫量上涨？造成呼叫量峰值的原因有很多，就这一点来说，联络中心应该提前做好准备。如果你的呼叫中心仍然不知道如何解决这类常见问题，那么现在是时候解决了！

帮助管理呼叫流量的一个方法是提供回拨选项，以便将过多的呼叫分给较不繁忙的客服代表。这样客服代表就可以为每一位客户提供优质服务，而不是敷衍地完成每一笔工单。就是这么简单。

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三、呼叫等待时间过长

一旦出现呼叫高峰，那么也就意味着呼叫等待时间会延长。然而事实表明没有人愿意等待（即使你给等待的客户放着音乐）。有几个方法可以帮助遏制这个困扰着一代代呼叫中心人员的问题。对初学者来说，最明显的办法就是拥有足够的客服人员，但有时候这样还不够。

四、高放弃率

漫长等待后接线成功了？那么你也要有客户放弃的准备。放弃率通常是由客户体验受到的挫折引起的，从等待接线到没有足够的资源供客户选择等等一系列原因都有可能导致放弃率升高。

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五、缺少客户满意度调查

如果你不积极回访，那么你永远不知道客户对你的服务是什么评价。当你没能让客户感到与众不同的特别的感受时，客户满意度就会比较低；但是，当你询问了他们的反馈并且做出改变的时候，你会很容易恢复和客户间的关系。这就跟通话时了解他们的姓名一样简单。不管怎样，当你向客户展现出你很在乎他们时，你就成功了。

六、客户忠诚度低

觉得难以留住客户获得重复收益吗？根据“哈佛商业评论”，排名第一影响客户忠诚度的因素是为客户省时省力。如果你的服务部门仍然将客户在客服到客服团队之间传来传去，或者你的客户甚至找不到快速有效的技术支持渠道，那么你将很难与客户建立持久的联系。要在印象深刻的客服体验上下功夫，以便留住更多的客户。

七、无自助服务选项

如果你的公司可以提供24小时业务，那么你就要做好24小时为客户服务的准备。 无论是在营业时间之后进行的在线购物，还是确认最后一班的航班预订，呼叫中心都应该做好应答准备。但不是所有公司都有能力雇用24小时的客服专业人员，然而自助服务和聊天机器人可以帮助解决这个问题。实际上，45%的提供网站或移动自助服务的公司都说这大大增加了网站流量，减少了电话咨询，也提高了客服团队的整体价值。

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八、没有网站或移动技术支持设备

根据eConsultancy显示，83％的消费者在进行在线购买时需要一定程度的客户支持。因此，你的客户服务策略必须包括在你的网站或移动应用上的实时聊天或“点击”选项以获取回叫选项。

这种经济实惠的投资有助于关闭更多的销售，并接触你可能不知道的潜在客户。它还通过提供更好的方式联系你的客户服务团队，而不会增加客户的呼叫咨询。

九、了解客户的不是你的客服人员

75%的消费者可能更愿意从清楚他们姓名的零售商那里购买东西，因为零售商了解他们过去的购买记录，并且可以针对这一点对本次购买提出建议。如果你的客服人员没有充分了解客户信息，对他们的购买记录一概不知，那么接下来的事情就难办了。客户不希望在每次使用新渠道或与其他客服交谈时重复他们的问题——这会将客服人员定义为沟通失败。通过投资数据分析和强大的CRM（客户关系管理）解决方案，你的客户服务团队可以对他们进行个人自定义视图。这会给客户提供有针对性的建议并更好地了解客户的下一步想法。

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