群管理常见问题一

案例一：两个群。

1.群变成广告群，只剩下广告，死群了。

2.群消息成百上千，大量群消息读不完。

用户反应：

群主，有人群里发广告，不提人吗？

一上午999条消息，能不能管一管？

现象：

1.对群内出现的广告，分享的链接，灌水聊天等不满意。

2.对群内出现的大量的重复性的客服性问题不满意。

3.对群内很快刷出100+条未读信息不满。

本质：用户对群内信息质量和数量的不满。

群内信息质量低和数量多，导致哪些问题？

信息焦虑：用户不看未读消息会产生焦虑。这是信息焦虑的时代，大家担心错过让自己成长的机会。

失望感：花时间阅读一些与自己无关并且对自己价值不高的信息，又会感到失望。

群成本高：

即使信息质量还不错的信息，每天刷100+条，要爬楼一条条看的成本也很高。

总结：

如何处理呢？

工具一：群规则

确认群规则的结构和要点。

第一部分：写明规则是什么？

群内支持传播哪些信息。

群内禁止传播哪些信息

如果违反规则会如何处理

规则的实施时间

其他约束

第二部分：讲明白为什么要制定这个群规则？

说明官方制定群规则的合理考量。

说明如果群里执行群规则，群成员会获得什么样的利益。

写作方法：SCQAA

第三部分：给到特殊问题出口

特殊问题：包括各种客服类问题，各种特殊情况等。

明确指出遇到这些问题，应该采取什么行动，找谁解决。反馈的时间预计是怎样的。

第四部分：个性化的表达

群主的落款

群主的祝福

群主的感言

其他

如何修改群规？

基于从用户／其他人处获得的反馈进行修改

实施：

1.告知及时

用户在入群前或者刚入群时，就应该告知群规。

群规要有公开发布，同时也要私聊，发给每一位用户。

如果希望群规执行的好，可最好私聊重点，取得用户认同。

2.执行要严格

违反规定的小伙伴，必须第一时间沟通

一定要私聊沟通，维护对方面子

取得对方理解后，再执行群规

工具二：群内常见问题手册

用途：减少群内无效信息数量

操作：

整理群内重复出现的简单问题，提供回答，形成常见问题手册。

偶发性的复杂问题还是要人工沟通来处理。

定期更新手册，发送给群成员。