服务型机器人的定位

上周五，去了一家做互联网运营及营销的公司，主要面向银行、金融领域。公司 CEO 在银行这块做了 20 多年，对行业的痛点及需求了解比较深。我分别针对房地产和银行两个行业给他演示了产品功能。演示的功能点并不多，主要两个方面：问答咨询，娱乐互动。中间，老总并没有问我功能性的问题，但提了几个他关心的问题。这些问题也是我一直在思考的问题。下面是部分对话内容。

机器人的定位

Z（公司 CEO）：你们公司怎么定位机器人？

L（本人）：专注智能化营销。为营销需求的公司提供服务，比如线下运营，吸粉导流，精准性营销。但针对不同行业的侧重点不一样。像银行业，侧重于问答咨询。像房地产行业，侧重于娱乐互动。像商超，侧重于广告营销，精准推送。

Z：智能问答这一块你们是怎么做的？

L：客户提供问答的内容，再由公司的专业人员录入到知识库里。不是简单地按一问一答的方式来录入，工程师会对录入的内容进行扩展，补充同义词，关联有联系的对象。

Z：几年前，我们也给银行的客户做过智能客服，搭了个问答系统，搞了很多人来录，录了很多的内容。给几个银行的公众号集成了这个功能。上线后，发现几乎没有人用。如果你们想在这块做行业解决方案，要建立一个非常庞大的知识库。

本来我想看看现在这块的做法，跟几年前比，技术上是不是大的提升，能把客户平时跟大堂经理的对话记录下来，自动转到知识库。没想到，现在还是跟几年前的做法差不多。这种玩法是很难搞的，特别是跟那些大的互联公司来比的，你们并没有优势。

我体验过几个机器人，离实际场景的使用还有距离，行业技术上还有很长的路要走。机器人的语音识别对环境有一定的要求，放到银行大堂那个环境难搞。如果几个人过来同时问机器人问题，机器人也没法判断各自说了什么内容，解答不了什么问题。真正放到银行里，客户有问题还是得找大堂经理。

在这一块，你们是怎么想的？你们做了几家银行，他们是怎么定位的呢？

L：具体到客户的应用上，要看他们的业务场景和需求。银行这块，他们的需求是多层级的。但大堂是个复杂的环境，不同的岗位人员从自身位置出发，关注的点都不一样。

大堂经理想的是用机器人做一些补充性工作，提升下服务质量。比如说，放在门口，做下迎宾。自己忙不过来时，给客户逗逗乐。银行的主任则是从业务出发，给客户作些业务指导，给客户导航去现金业务区办理业务。识别到大客户，指引到 VIP 室。客户办理业务等得焦急时，机器人主动过去做下互动，缓解下客户排队的焦急情绪。分行的领导想却更多，他们最看重的是智能问答功能。如果机器人能够做一些咨询工作，结合它的娱乐功能。那就不仅能提升服务质量，还可以减少部分人工来降低运营成本。

如果从决策方来看，银行对机器人的定位还是来自于领导的意志，他们看重的是智能问答，能够解决业务咨询的问题。

Z（对他的同事）：我们得好好思考下机器人的定位，能做哪些事情，不能做哪些事情。怎么把机器人的功能跟我们的业务结合一块不能给客户说机器人什么都能做。客户买回去了，刚一开始，有人图新鲜，还有人用。用一段时间，好奇劲过了，就没人看了，机器人就被丢到一边了，我们业务就不好往下做了。

我的思考

因为推广的需求，电视节目或媒总会夸大机器人神奇。外行人一听语音识别，期望一下就上来了。问下几个俏皮的问题，机器人也能立马萌萌达回复你，大家立马觉得不得了。内行人就觉得市面上的机器人都是一个样：Android平板硬件再套个人型的壳子。稍微问个带有业务类的问题：招行 ATM 机一天最多能取多少钱，机器人就傻了。

没有人愿意对着个机器人只能聊些俏皮话，逗小孩子还可以，大人哪会有这份闲心。大部分机器人公司是蹭人工智能热点搞概念，而真正去做这块并不容易，硬件本来就是个坑。在技术不成熟的情况下，怎么才能让机器人的价值落地？还是要回归到客户的业务去。服务型机器人本来就是新事物，行业处在探索阶段。机器人的语音体验也是靠技术的演进来支撑，这个需要时间。站在这个节点，不防缓一缓，但这并不是说否定问答功能的价值。

相比其它硬件，机器人有两大独特特性：语音交互性和移动性。这两个特性能够激发用户的好奇心，增强互动性。从营销的角度出发，能给客户提供到价值。2014年，在一个无人自助售卖店里体验了自助打印相片的机器，从微信上传一张照片，然后就能从一台设备上打印出来。当时我就很好奇，谁会在买东西时突然想到要打印照片，没人会用这个玩意啊。1 年后在一个蹦床主题公园里发现了同样的设备，你可以上传一张在里面拍摄的照片，分享到朋友圈里即可免费打印。这相当于是以非常低的成本给主题公园作了宣传。同样，机器人可以抛掉那些高大上的标签，回归需求，从能力出发，切入业务痛点，为客户提供价值。