垂直CRM并没有你们想的那么好

桉术CRM：近几年，垂直CRM解决方案渐渐流行起来。为某一行业设计的CRM看似“术业有专攻”，能够更好地服务某一专业，但实际上其功能完全可以通过个性化通用CRM系统来实现，加上使用成本高、产品资源有限、技术支持风险大等缺点，所以综合来看，垂直CRM并不是企业的明智之选。

去年早些时候，一家销售技术公司的联合创始人在一篇CIO文章中预测：“2016年CRM解决方案的垂直化将加速，房地产销售人员的需求与医疗设备销售人员的需求不同，而且越来越多的公司意识到垂直CRM解决方案能够使公司受益，其能够为公司提供的专业水准内置实践方案和流程并不是通用的CRM解决方案能够做到的。”

这个预测是有道理的，CRM解决方案的垂直化会更加明显。在未来几年，企业选择使用垂直CRM解决方案可能是一个正确的决定。但从长远的角度来看，好像并没有这么正确。下面就以一个的具体案例来阐释这个的观点。

Rachel Boschen在《纽约日报》工作，她的团队负责为出版商的客户提供数字营销服务。她所在部门的主要工作是协助客户设计和实施最好的营销手段、以促进客户业务增长并跟踪营销结果。Rachel目前需要一个系统来替换她现有的数据库，用于管理潜在客户、联系人，进行辅助服务并跟踪工作。

最开始Rachel也在考虑使用垂直CRM系统。因为选用垂直CRM系统就意味着选择了为出版行业设计的专业CRM系统。现在垂直CRM系统也非常流行，市场上有为制造行业、法律行业、房地产行业、会计行业等行业设计的专业CRM系统。

但在《纽约日报》的案例中，Boschen选择了Insightly，一个非常流行的中小型CRM系统。Insightly与很多其他通用型CRM产品一样（如Salesforce, ZohoCRM, Microsoft

Dynamics, Sugar, Sage等）并不专攻任何领域。

Rachel基于自己的商业需求个性化Insightly。实际上，我认为垂直CRM系统不如水平CRM系统好，因为水平CRM系统适用于所有的行业，并且还可以根据使用者的需求进行个性化设置（包括出版行业的商业需求），优秀的CRM系统就应该是这样的。因为不论您是跟高级管理人员打交道，还是与陶罐制造商做买卖，不论您是硬木卖家，还是印第安面具厂商，其实您的CRM系统需求都差不多，就是帮助您管理好与您做交易的顾客的相关信息。

不论您处于哪一行业，使用CRM系统最重要的意义在于数据库，这个数据库中包含所有与您有生意往来的客户的相关信息，包括基本的图表信息、不为人知的活动、兴趣、机会、电子邮件往来、客户购买的产品、感兴趣的产品、提供的服务类型等。这些也正是Rachel通过Insightly关注的信息。她也希望通过Insightly跟踪服务进程及项目情况，并将这些信息和她的网站整合，这样一来，网站访客就能够通过网站直接提交信息，自动化工作流程还可以实现回复访客、安排任务、生成提醒和警报。

虽然垂直CRM系统也能做到这一点，但其缺点在于使用成本较高。不论您单独购买CRM产品还是在您现有的CRM系统上购买产品插件，垂直CRM系统的花费都会比水平CRM系统要高。垂直CRM系统通常是由第三方公司提供，这些公司技术和培训资源都非常有限，公司规模也较小，产品支持的风险也较大。您可以设想如果垂直CRM系统软件制造商一夜间消失，您作为该产品的使用者该何去何从？

许多垂直CRM系统对于自身的特性和功能有很多很棒的设想。然而，大多数的客户使用这些产品时经常使用的功能仅占总功能数量的20％以下。而这些使用功能很容易通过可以自定义配置的通用型CRM系统上实现。我并不是否定优质的垂直CRM应用程序没有效用，但对于绝大多数的中小型企业来说这样的系统是没有必要的。

如果您正在考虑购买垂直领域的客户关系管理系统，您可以先尝试最大限度地利用通用型CRM系统，然后在一年后重新回归使用垂直CRM系统，再决定是否真的有必要使用垂直CRM系统，因为很多初尝CRM的客户对CRM的需求普遍比较基础，并没有供应商们想象的那么复杂。

原创编译|桉术CRM-温嘉馨

编译源|原作者：Gene Marks

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