肯德基顾客纠纷引思：以客户为中心的服务理念

在互联网时代，一家企业“对外表现”状况变得越来越透明化。例如：一个不愉快的客户，可以在网络上写出在这家企业遭遇的不良体验，就这个事件通过了QQ、微博、微信等网络工具，迅速传播。同时，优质的体验可以通过相同的途径传播出去，瞬间做到被数以百万计的人传阅。而作为这件事经办人的“员工”，往往在很大程度上会影响读者对公司品牌的理解。

肯德基顾客纠纷案例：江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，非常火爆。不想一月未到，顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

1、事件过程如下：

一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态 ，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

2、肯德基员工处理态度:

整个事件发生过程，中间未有员工前来调和。餐厅经理拒绝女顾客的赔偿。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。而事后餐厅经理在接受采访时表示，对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。最后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

3、案例思考：

顾客争座，肯德基到底该不该管？

通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

首先，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角的开始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。

其次，及时满足女顾客的需求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌肯德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度，特别是餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。

4、如何解决：

速度第一原则。平面媒体时代的24小时最佳黄金表态期，早已升级为网络媒体时代的12小时甚至6小时。肯德基让座事件的持续化演变显然给了公众负面舆论充分的发酵升温时间。而且只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。

勇于承担责任原则。首先表明对此纠纷事件的严重愧疚和勇于承担责任的态度，也能起到缓解女顾客愤怒情绪的作用。可惜肯德基员工始终没有挺身而出为顾客排忧解难。还拒绝了道歉。整个回应是态度无不体现着逃避责任的理念。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

5、从这一事件我们应该汲取教训：

培养员工的公关意识，有效处理客户抱怨

公司应该加强一线员工的素质培养，使与客户接触的员工，具有及时发现不满客户并解决抱怨的能力，使其能够明确自己的职责，增强责任感，提高工作热情和效率，以“顾客满意”为己任。当顾客不满时做好客户的思想工作，迅速改正错误并及时解决问题。让员工真正意识到客户的抱怨是企业取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。

强化以客户为中心的服务理念，减少客户流失率

员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者。客户之所以流失，许多企业认为原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实，并不是这么回事。事实上，员工是客户体验中最关键的一环，是客户体验最重要的传递者。美国品质协会的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。一个企业对客户的好与坏，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。正确处理顾客纠纷 ，及时与客户沟通，可使企业解除隐患留住忠诚顾客，并赢得更多的新客户，在经营过程中获得持久的竞争优势。

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