化工销售-修炼8-两个态度 2011-4-8

 最近工作中有一些事儿，让我觉得必须要有一个明确的原则。

一，首次信任

对待头一次合作的客户，首先要试着去信任。大家都知道越是互相信任，销售工作成本越低，越是大家都怕自己吃亏，工作成本越高。

举个简单的栗子，客户希望货到付款，我则希望款到发货，否则怕赖账条件必须谈好见款卸货，而且怕客户拒收又要先付定金，当然合同肯定是要先做，但万一出了啥问题，即使对簿公堂对企业也是损失，生意谈成了也伤和气，更伤的是办事效率。但如果还没开始合作，先把所有的责任细节斤斤计较，只怕这生意也很难合作下去。

诚然事前控制其实是非常必要的，严格的判断责任减少模糊地带减少了纠纷可能性，反而是对长期合作起到积极的作用，但是凡事有度，斤斤计较也好，严格控制也罢，都要有一定的原则和辩证法在里面，这个原则我想，就是先相互信任，而后根据对方的态度作为下一次合作的前提。

这来源于博弈论里面有这个故事。

 博弈论的故事大家都知道，案例就是囚徒困境，说是两个嫌疑犯被抓了，而且被单独审问，其结果如下：

其精髓就是，如果大家都合作不认罪，得到最好结果，如果大家都不合作而得到最坏结果，然而每个人得到的结果不仅取决于自己，更取决于对手，然而抛开对手利益，就个人选择来说，选不合作起码不比对手差。

二十年前罗伯特·艾克斯罗德组织了一个竞赛，说是有63参赛者们各自编辑一个程度来和其他的程序进行多次的囚徒困境的博弈，有的程序很简单，完全合作，或者完全不合作，有的却极其复杂，什么素数计算，原型反映，复杂的计算出对手可能的策略，然后最后获胜的一个程序是一个叫Tit-for-Tat（投桃报李）。

这个程序是所有63个程序中最简单的其中一个，他的逻辑是，第一次见到对手，选择合作，以后的选择依据上一次对手的选择作出同样的选择。最后这个程序战胜了其他的的62个程序。

这个程序和之前所说的让步原则是类似的：对于头一次合作的客户，给予更多的信任，如果遇到这个客户会占便宜，下次合作就把条件做得更细致。当然这里的信任肯定是有条件的，而不是傻乎乎的被诈骗，在对客户工厂信息有一个大致判断以后，对大家也是出于真正寻求合作为目的，实实在在的工厂客户，才适用该原则，可行的做法就是起码在客户工厂里面能拜访一次。

退一万步想，如果客户仍因为某些自身失误或者有违商业原则的原因使得我们遭受到损失，也许我们的大度反而能换来以后更长久的合作和更好的口碑，当然这个概率是很低的。

二：从自我保护到承担责任。

FB公司一直以来有一个指导原则，就是，尽量把自己从公司和客户中间脱离开来唱白脸，具体的做法就是，要么有啥制度我这边打工的也只能去遵守，要么是公司规定，我夹在中间也是左右为难。

由此我想到罗振宇说的一个例子，他请朋友去餐厅吃饭，一个小姑娘服务员端菜没端好，打碎了他的一个菜，罗振宇非常生气说道，让你们经理来，等了这么久还要重新等，赔菜不算还的给我免单。发泄一通以后，小姑娘哗就哭开了，说是我来这里工作时间短，工资少不算，这个月已经打翻三个菜了，眼见工资都要被扣光了，您大人有大量能不能高抬贵手啊。结果以罗的视角来看就是，本来是顾客维护自己正当权利的戏码，如今不小心就变成一大老爷们儿欺负一小姑娘了。所以到这份上也只能不再追究认倒霉好了。

 这个规律其实就是通过改变自己的立场，从而使客户失去对抗的支点。在维护客户关系坚持原则制度方面作用非常好也很常见，就好比控球要有保护手，上篮要架开肘一样重要，然而使用这个规律其实也要掌握其中的“度”，而不是一昧的推卸掉责任。

 如果我是客户，对于一些充分竞争市场的商品的采购，硬性参数大家都差不多，能不能做下来，往往就在一念之间。这时候一个销售员把做不了主作为推卸责任的方法，只会让我觉得他一在公司没地位，二没主见，三不能担责任，这样的人，万一出了纰漏，又或者我需要帮助，绝对指望不上，这样的生意，自然是做不下去了。

就算以公司层面来说，业务员谈黄了的生意，如果只是客户对业务员不满意，那公司还可以换人，如果是客户对公司不满意，这个客户就很难再做下去了。从技术层面来说，小鬼难缠，越是一线的业务员，越是可以唱黑脸，因为下面的人出了问题，领导出面唱白脸才容易解决。要是领导脸黑了，下面的人感情再好也没用。所以作为业务员，必要的时候必须要有担待，要敢在一些场合挺身而出坚持原则。这才是长久之道。