交互流程的"最后一公里"

最近在反思“交互流程”。

流程首先要保证自然、流畅，但只是自然、流畅却又显得太过普通。现下产品同质化情况非常严重，一个仅仅是自然流畅的流程很有可能意味着是“抄袭”来的，也显不出来体验设计师的能耐。但是“为了创新而创新“又是我们所倾力避免的，所以，是不是流程设计也就那样了，没什么可发力的地方了？

拿超市购物流程举个例子：找购物车（框）>进入超市>挑选商品>排队结账>清点装袋>付款走人，这个流程很自然通畅，几乎所有超市都这样。在伊藤洋华堂超市，也是这个流程，但，当你购买了生鲜肉类等东西时，结账时收银员会非常贴心的拿个单独的袋子放这些东西，并且还会放个冰袋在里面，这样你就不用担心回家的路上生鲜物会不保鲜了~整个人心里暖暖的！

一个细小的差异让人感受大不同！可以说是对服务细节的关注造就的这种不同，但是，出于设计师的本能，也不禁好奇，为啥人家会想到这些细节呢？

原因，也许是对“流程”的理解和我们不一样吧。

传统意义上，超市购物的流程是客户付款走人即终结。但伊藤也许把流程的终点想象到了用户到家！所以，购物流程会从付款走人开始继续延伸：驱车（步行、骑车、公交）>到家>储藏。所以在驱车的触点上，也会努力去尝试发现有没有客户的issue可以解决。so，一个暖心的东东就出来了~好口碑也就这么来了~

同样的道理，在设计产品交互流程的时候，往用户的目的地再多考虑“一公里”，根据用户做这件事的目的，再往后看看，把触点尽量多的梳理出来，看看有没有可以解决的issue，然后在条件允许的情况下试着出具解决方案，如果打动了团队做出来的话，将来一定会给用户带来“意料之外，情理之中”的惊喜吧！

说了那么多，拿最近的项目“服务授权工具”的主流程开个刀看看吧...

（背景：公司客服中心希望停止对盗版用户提供电话服务，所以要产品这边做一个工具，让用户填写手机号等信息进行注册（需过加密锁验证），以后就只对注册的用户提供服务，这件事叫“服务授权”）

这是现在的TSF（Touch Spot Flow）

现在的TSF

用户的目标是“解决软件使用疑惑”，在多考虑“一公里”之后，TSF就变成了：

完整TSF

用户的目的是拨打客服解决软件使用过程中的疑问，所以绿色部分是用户授权完成后（可能）会做的事情。

在场景化每个spot，然后梳理完issue之后，果然还是发现了一点什么~

等待接通spot

（背景：赵萌萌是核心用户角色。市场坐席是专门接待没有授权登记过的手机号码用的。因为这个策略是刚刚上线，所以用户最常遇到的场景是先打电话，后被转入市场坐席，坐席通知用户使用服务授权工具进行授权，用户授权完成后再重新拨打400）

标红的issue是工具端上有机会帮用户解决的。

当然这个issue的整个解决方案也很有趣，忍不住贴出来：

解决方案

显然offline的效力会更强，不过online部分作为辅助助攻offline也是必要的~

然后，在这个思路下改进之前的设计，原则是不破坏原需求，然后强调“福利”，上个BA吧~

BA图

总结一下：

好体验来自于对用户使用全过程的关照，而通过深耕“最后一公里”，可以助我们做出更多体验设计上的突破。