Rethink of O2O with service design thinking. -- 重新发现020的机会

1.O2O的热潮

2.资本褪去 O2O的冷却

3.冷却下来去看一点点理论

基本理论

4.难点与机会

1. 做平台的难点

服务质量无法控制 & 补贴成本高

2. 做连锁的难点

涉及线下业务比较重

线上到线下 服务链路长 需整合线上线下(不同组织与文化)

线下的问题难以传达并通过线上的方式有效解决

现状与问题:

线上与线下衔接不畅(没有发挥出信息系统对效率带来的价值)

现状

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用户眼中的洗车服务(最直接的价格对比)

洗车用户感受

洗车用户感受

机会:

平台&连锁两种模式,我们探索过平台模式后重心投在了连锁模式.

行业内大家都面对这些难点.

怎样在浑水中破局,有效整合线上线下,

提供用户舒心满意的服务->触发用户的消费动机=>产生相应的购买行为 就是我们的机会.

5.怎样去做

Not only App but also the whole service journey of user.

6.Intro to Practical Service Design.

6.1 什么是服务设计

whatisSD

6.2 服务设计方法论

sdIntro.png

jouneryMap.png

serviceBlueprintA

serviceBlueprintB

serviceBlueprintC

User Journey Map & Service Blueprint

6.3 Practical Service Design的一个案例

http://resources.practicalservicedesign.com/ExampleCupcakeBlueprint.pdf

7.总结

1.机会与挑战并存 怎样在行业内率先用互联网的方式重构线下.

2.让用户愉悦的接受服务 产生购买行为是关键

happyending

借用Erick文章结尾的一句话:

Understanding how it all adds up to create that surface customer journey means now you know. And knowing is half the battle.

引用资源

1. http://uedc.163.com/12158.html
2. https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c#.qt6yp62cy
3. http://resources.practicalservicedesign.com/ExampleCupcakeBlueprint.pdf
4. https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MjM5NTQ5MjIyMA==&mid=2654540267&idx=3&sn=15fea67dd162818784f83a9fcb407415