从得到鳕鱼看危机公关

危机公关

罗辑思维的得到APP这周发生了个挺有意思的小事。

周二我莫名其妙的收到了得到APP的一条推送：

Hello 鳕鱼

点进去看，啥也没有。作为一个被各种手机APP推送骚扰惯了的用户，也没觉得有啥，继续该干嘛干嘛。

然后晚上得到例会直播，CEO脱不花就出来道歉啦。说公司运营人员马响操作失误，把发送给另一个公司成员鳕鱼妹妹的信息推送了出去，还专门让马响和鳕鱼举着「我错了」的纸条直播上亮相，搞得好不热闹。

脱不花说，这条推送发出去之后，他们公司的客服电话就被打爆了——天哪，居然有那么多较真的用户，一个互联网公司的客服电话居然能被打爆。

最后，脱不花说为了抚慰用户受伤的心灵和惩戒马响，由马响同学请客，用户在得到微信公众号回复「鳕鱼」会得到一个大礼包，欢迎大家一起来分马响的工资。

我迫不及待的打开微信，获取大礼包，打开一看，发现是让用户有机会用0.16元买价值4.99元×7的7本「每天听本书」，微信支付一键拿下。这种方便快捷的小便宜不捡，就太对不起自己了。

鳕鱼

对于一个公司来讲，这种小事故的处理，如果说成是危机公关，或许有点大题小做。但处理的态度和方法确实可以看出一家公司危机公关的态度和水准。

前不久，刘润老师的「5分钟商学院」刚好有一节课，讲危机公关。在互联网时代，危机公关的本质是大众情绪管理。

互联网时代，危机公关最烂招数排行榜的前两位是：撒硬谎，道软歉。

撒硬谎的做法，在传统媒体时代或许可以，封住主流媒体的口，危机公关就结束了。但互联网时代不同，互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众。撒谎这种事情太low了，纸里包不住火，越是不想让人知道的丑事，越容易获得大众的传播。

道软歉是说，表面上出来道歉，其实心理还是不服不忿。内心的情绪在字里行间里面都可以清晰的表露出来，大家都是成年人，没那么好骗。这种道软歉的方式，必然招来骂声一篇，危机不但没有公关下来，反而有可能升级。

怎么做才是对的呢？刘润老师的原话是：

先认倒霉，再认错。发自内心、声泪俱下地，往死里认错。不要申辩，不要申辩，不要申辩。
自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。

结合这次得到APP的鳕鱼事件，公关做的就很好。

1. 第一时间诚恳认错，不隐瞒。——态度很重要！
2. 及时提供了补偿错失。——本来也没啥损失，得个补偿大礼包，太开心了！
3. 居然用这个机会做了个产品的促销推广！——牛逼啊！

具体看这个大礼包，不是免费给，而是以一个极低的价格让用户买。

免费和付费在用户心中，是一条深不可测的河。它把用户分为两类：免费用户和付费用户。——嗯，上一句好象是废话。但是，免费用户一旦发生一次付费经历，哪怕是非常小额的付费，用户的付费习惯就会发生微妙的变化。

你走近一家餐馆，看到有几个人在排队，你觉得这餐厅可能不错，就也去排队。这叫做「羊群效应」——基于他人的行为来推想一件事情的好坏，决定是否模仿。但如果是基于自己先前的行为来推想一件事情的好坏做决定，就叫做「自我羊群效应」。

自我羊群效应在消费习惯的培养上，很有效果。你有没有听过这种抱怨：「你怎么越来越小资了？」其实越来越小资的一般原因是小资过一次，然后就自我羊群了……

从这个角度上说，像得到APP这种产品，低价促销，培养用户的付费习惯，帮用户建立「自我羊群」，对于其后期的营收，应该很有帮助。

一个无心失误的危机公关，居然做成这样，了不起！