史光起：餐饮门店如何提高员工积极性与贡献率

餐饮门店的员工主要是指服务人员，他们的服务质量直接决定了门店的品牌形象与业绩。可事实却是，很多门店都有详细的奖惩措施，可只要老板或经理不盯着，员工的工作就走了样，最主要的问题就是“有形无神”像个机器人在做事，有时甚至怠慢顾客，指望其多推荐一些餐品给顾客以增加营收，更是毫无希望。就这样，餐饮店服务人员的流动率还是各行业中最高的，给的少了说走就走，给的多了又难以收支平衡。今天我们就来谈谈如何用绩效激励来降低员工流失率，提高服务质量。具体操作时不同城市、不同业态都会有很多具体的差异，也不仅限于餐饮行业。这里只是给出一个思路，道理是相通的，希望大家能举一反三，从中感悟到对自己有用的思路。

制度是个好东西，它可以通过不同的设计，达到不同的管理效果，钱更是好东西，如果给制度的笼子镶上金边，那里面的人会心甘情愿的在制度框架下工作。现在我们就先设定一下想达到的目的，而后看看要设计一个怎样的制度与激励机制来达成这个目的。目的一：提高员工积极性与服务质量。目的二：降低员工流失率。目的三：留住优秀员工。

首先，把服务人员的基本工资降低，把绩效工资比例提高，总收益保底比行业平均工资高10%，上不封顶。当然，这个保底的前提是完全按照公司的要求工作，反之，依然还是原来的消极态度，就只能赚一个基本工资。你说这样员工依然会走，或是招不到人，没错，这招的目的就是过滤掉那些只想混日子的员工，你觉得那样的员工在店里有用吗？他们反倒会把有工作热情的员工带坏，所以想让员工努力工作，先要用制度把害群之马过滤掉。这样一来，那些愿意多劳多得的人自然就过滤出来了。

分析一下员工没有积极性，对顾客不热情，不能尽力销售的主要原因就是即使态度好一些、多推荐一些，和自己也没什么关系，那好，我们就把顾客的消费与服务和服务员的业绩挂上钩，比如，一桌顾客的接待人员（拉进来入座并推荐点餐的人）可以分得这桌顾客消费金额的2%，如此一来，服务员的态度会180度大转变，不够热情，顾客走了怎么办？不多推荐，顾客点少了怎么办？可能又有人会说，这样分成我可分不起，其实，羊毛出在羊身上，你只要把整体餐品或酒水上稍微提高一点价格，这个钱就出来了，但不同的是，比起餐品涨这点价格，顾客会更在意服务人员给他留下的热情周到的服务体验，就算不涨价，增加了销售，也会摊销固定成本，增收的同时收获了口碑。这样还不够，为了提高顾客的满意率与服务人员的服务质量，每桌设置一个或只用一个，在结账时让顾客打分的评分器。每月好评超过90%有300元服务奖，超过80%200元服务奖，低于60%则扣300元（奖惩具体金额同城市、不同业态差别很大，这里只是举例），别心疼，只是把工资的发法变了一下。

短期奖励有了，为了鼓励团队协作，在设置一个中期奖励——月度任务奖——达到目标销售额，每人各得一定奖励，这样既有个人绩效，又有团队绩效，就容易协调利益分配问题。

还要有长期奖励与目标，工作满一年的员工，可以获得年终奖，以此留住老员工，具有销售能力与管理能力的员工，可以逐步晋升，设置好晋升通道，小步慢跑，底薪基本不变，变的是逐步提高绩效提成比例，最终可以成为店铺的股东，可以投资，也可以分红，甚至把这家店完全交给某人管理，这样员工就有了归属感。

总结：不要只设置长期目标与奖励，那样人都有惰性，慢慢就没有激情了，也不要只有短期目标，那样会急功近利，只有把目标拆解，把奖励也拆解开，员工每一份努力都能看到短期回报，又有中期回报、长期回报，短期有甜头，长期有盼头。而我们拿出去的钱并不多，只有开放的态度，有钱大家赚，才能赚到更多钱。

作者简介：美国Tutti Frutti中国区CEO、清华大学EMBA总裁班特聘讲师。

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