索珊：5分钟121个赞，这张照片留住了2017年实体商业人最感动一瞬

“香港K11，小姑娘在等父母，她会因为独自而感到害怕，或是被其他事物吸引、走开、迷失……门童为小姑娘跳起踢踏舞，两人间没有语言，却一直相视而笑。所谓服务，就是用真心，这一刻不需要互联网。”

几天前，我在朋友圈里随手记录的商业小见闻，不到5分钟便收获了100多个赞和数十个评论，华润、中粮、万科、凯德和许多朋友都在讨论、转发，这也让我对这个曾经给我触动的服务小细节进行了再思考。画面和事件固然暖心，为何能在短时间引发业内热议？我想这背后，应该是实体商业人久违的从业希望和自豪感。

在经历了全球经济波动、中国经济发展进入新常态、新消费升级，电商冲击下的实体商业近两年确实经历了很多措手不及。直到互联网高声势头下流量高企，创新回归价值创造的本质，服务社交需求，制造场景和利用新技术和大数据贴近消费者，天然流量入口价值得到了重新认知，实体商业人逐步找到了新增长的突破口。

曾经盲目而粗放的“大规模开发”不再是存量市场的强劲增长途径，贴身的个性化运营成为了黏住消费，商业运营增值的利器。

日本：不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考

一位友人在日本迪斯尼游玩时，不慎将墨镜掉入设备下方的草丛里，运营方当即停止三轮游乐运行寻找未果，留下联系方式的一个月后，迪斯尼的运营方通知这位朋友他们连续在每晚闭园后找寻，终于找到墨镜并依据快递地址寄回。朋友说：“这是日本，这才叫服务”。当宏大气势震撼却不动人的时代，越细微的才越动人。

配置齐全的母婴室，随处可见的扶手，地下车库每隔十米便有一个工作人员做指引……一切的细节都在诠释什么是真正的“从顾客的角度出发”。不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。前者仍然是从商场运营的角度来思考问题，后者的出发点，才是顾客。

迪拜：在陌生、新鲜的“别处”场所触发内在的休闲放松

迪拜有一家叫巴图塔的购物中心便是以迪拜著名的大探险家巴图塔命名。该购物中心以巴图塔旅游经历为主题，把购物中心的区域划分为6个顺序相连的营业大厅。这6个大厅主题分别取材于巴图塔旅游过的6个文明古国，不管是外部建筑造型，还是内部建筑造型，以及装修、装饰、色彩都按照14世纪各国的建筑风格和特色来设计和建造，漫步其中就像来到了一个实体的中世纪建筑艺术殿堂。

例如中国厅的主色调是红色和金色。建筑设计采用了北京天坛、故宫、南京朝天宫和广州五仙观等最有特色的建筑元素，民族风格十分浓郁。

除了主题化，迪拜购物中心场所感的营造，也体现在其独特的建筑特征、7米以上的层高、下足功夫的中庭等方方面面。

何谓“场所感”？官方解释是，一个人在特定环境中的某种经历激发起的情感所构成的对一个场所的感觉结构。它包含两方面的含义：场所精神和场所依附。场所感意味着人对场所的不同感知会影响其心境的变化，比如我们到达“别处”旅行为是了“换境”——脱离日常生活的“原地”，在陌生、新鲜的“别处”场所可触发我们内在的休闲放松。通过场所感的营造，购物中心除了购物，也成为了人们精神生活的一种寄托。

新加坡：人的活动才是功能构造的出发点

新加坡的商业中心在功能上有很多国内不常见的叠加方式，例如在人头攒动的金沙购物中心，顶层往上看是会议中心；

新达城的会展中心在购物中心内部有清晰的入口；

各个购物中心之间长长的连廊……

新加坡的国土面积只有上海的1/6，但购物中心数量只比上海少30个，与香港相比，国土面积比香港少了300k㎡，却多了30个购物中心。通过对这100个购物中心进行细分研究，70%的购物中心都做到了高效和多元化，所有的购物中心都没有浪费任何的商业面积，充分挖掘可利用的服务价值。

对这些空间的充分利用，表象上是对宝贵空间的充分利用，背后的思考其实是将多元化的功能打碎。抛弃传统按类划分的做法，从人的活动需求出发，重新将功能构造起来，购物中心成为了另一种意义上的“社区中心”。

实体商业温度犹存

商业看似从交易开始，其实本质是建立人与人之间的联结。人的本质，则不是其作为生物的一面，而是在社会中的存在。电商提供的联结，是一种单一的、标准化的联结，不能满足一个完整人格的社会存在需求。最终发现，实体商业终于能更像一个人那样，与顾客成为朋友，并与这些朋友建立多方面的联系。这里想到，如果购物中心足够舒适与友好，进而成为一种生活方式，没有多少人会真的喜欢宅在家里刷手机。

在以商品交换为主导的“价格战”中，人们被视为冷冰冰的数据。其实早在启蒙时代，哲学家们便意识到人的价值在无限可能。实体商业进入精明增长期后，通过精细化的运营、细节的重新思考，必将成为人类社会构建社会联系不可或缺的底层。

藉由商业本质延展出的联系，就像朋友圈里被点赞的这件舞者门童的小事，充满温暖。事实上，点赞的背后是人们内心深处的一种认同：假设自己放下手机，生活并不缺少什么；可以选择不被互联网绑架，把时间用来陪伴家人和朋友……只是现在有勇气迈出这一步的人，全在坐拥心境的平和与宁静！