“菜鸟”的销售之路（十一）

第十步骤：售后服务

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        上一节我们在成交里面提到了清除客户的顾虑。是的，当客户买了我们的产品后，他的脑海里立马会呈现出这么一个画面，觉得自己买错了，通常客户买了我们产品的第三3天就会后悔，这个时候如果是我的话会这样清除客户的想法。我会给我的客户打电话问候一声，请他们放心使用我的产品。那么很多朋友会问，为什么是第三天客户会后悔呢？因为从心理学上来分析的话，客户的心理活动，通常第一天得到产品的时候，他们处于心情比较激动状态无暇想其他事，第二天是研究产品的使用方法，第三天会觉得，这个产品不过如此，哎呀我买亏了，我相信任何一个消费者都是从这个心理状态过来的。朋友们可以多多关注一下，确实可以发现是这样的。那么问题来了，那我们该怎么消除客户这样一个心理状态呢？这就是我们这一节要说的售后服务。在分享之前，我想问一下朋友们，什么是售后服务？是不是客户买完产品后，客户有问题了，我们来服务他呢，或者是说等客户打电话给我们销售，然后销售部转接给售后部门，让售后部门去处理客户的问题呢？我认为不是这样的，这只是形式上的售后处理，是我们应该做的工作。那什么才是售后服务呢？

售后服务我大致分为5个步骤：

        第一，了解客户的抱怨。一般情况下客户只是有问题的时候才会主动联系我们，所以说当客户联系我们的时候一定是有求我们的时候，所以我们应当先了解客户的问题是什么，耐心的听客户的抱怨。、

        第二，解除客户的抱怨。朋友们肯定知道，当客户提出问题的时候，那肯定就是要解决问题了。肯定要立刻解决，当场解决，而不是等到以后再解决。

        第三，了解客户的需求。当我们解除了客户的抱怨，那是我们应该做的，接下来还要了解客户的需求。

        第四，满足客户的需求。顾名思义，了解需求之后肯定是要满足客户的需求。这里有一个点，能提升我们销售员在客户面前的信赖感。就是要我们自发的去探索客户的需求，然后在客户不经意的情况下给客户一个惊喜，他想十分我们做十二分，他想五分我们做十分。这样还很有可能促使二次成交哦。

        第五，超越客户的期望。其实这就是完全的站在客户的角度，做到了忘我的服务精神。想在客户前面，做在客户前面。举个例子，我是推广阳光房的，朋友们应该都知道，制作阳光房是一件并不简单而且后期问题还很多的一个行业，就拿阳光房漏水来讲，朋友们可以换位思考一下，如果你是客户，你家里做了阳光房，但是一下雨就漏水，你是不是会感到很烦？钱没少花（一个十几平方的系统阳光房大概是10万左右），关键还漏水，心情是不是很糟糕呢？是的，如果是我，我也很不舒服。但是对我们的经销商或者是制作工人来说，其实阳光房存在漏水现象是很正常的，其实业主也知道会有这样的情况存在。但很多时候，我们的客户为什么还是会破口大骂，觉得花了冤枉钱呢？就是因为我们没有把售后服务做好嘛。那么我通常是这样跟我们的经销商说的，如果是我的话，我会在下雨的前几天就会看天气预报，看看哪天有雨，然后提前打电话告诉业主，您好，业主先生，最近这两天可能会有大雨哦，您府上的阳光房注意留意一下，看有没有漏水现象，如果有的话，那您拍下视频或者打电话给我，我会立刻安排施工工人去您府上确认问题的，等到雨停了我们会立刻帮您处理的。朋友们，如果你是业主的话，听到这样的对话，是不是很暖心呢？更何况还没有漏水，就算漏的话，当时业主也不会着急的，因为我们已经给客户打过预防针了。所以说客户要的是放心使用，而不是承诺太多。所以很多时候我们的销售员，都是在做无用功。那么我把这项服务称为售后的售前服务，也叫预防针。说实话真正能做到前四点的企业，在全国来说其实并不多，但是能做好的，也是很不错的企业了。而能做到第五点的更是少之又少。这就是我现在看到的销售市场。我们很多销售员太缺乏‘服务意识’了。