Uber PK 出租车：用户体验的背后是什么？

出租车跟Uber的火拼进入了白热化的阶段，随着Uber补贴力度的降低，很多人觉得出租车行业熬过了严冬，市场的天平开始向出租出行业回移了。市场上的宏观数据统计不好掌握，我想从这周两次乘坐出租车的经历说起。

第一次的经历是乘车从珠江新城到越秀，本来想通过Uber叫辆车的，刚好路边停着一辆出租车，懒得掏出手机了，就直接上了出租车。前面的行驶还算顺利，只是快到目的地时，发现司机并没有走我们熟悉的路，而是兜了一个小圈转到了目的地。虽然不算太大的问题，毕竟感觉被算计了。莫名其妙兜了远路，连个解释也没有，钱虽然没多几块，但在眼皮底下看着自己被宰，内心还是有种莫名的怒火。又能如何呢？顾客跟出租车司机的关系从“招手上车-付费下车”为止，至于在车上发生了什么其实属于一片空白，下车后关系自动解除，你连出租车司机叫什么都不知道。有人可能说了，不是每个公司都留有投诉电话吗？有问题，可以通过电话来投诉司机的行为。

事实上，这样的热线电话对于客户来说“然并卵”，你的投诉只是汇集到了出租车公司，处不处罚司机、如何处罚司机都是公司说了算。你作为客户，只有建议处罚的权力，没有必须处罚的权力。说白了，一旦发生问题，客户往往处于弱势方，出租车公司跟司机才是利益共同体。于是，保障客户乘车的制度其实是不健全的，这看似无关紧要，缺在用户体验方面留下来不小的隐患。

第二次经历是与人拼车的经历。出发的点夜深地偏，打车不易，司机看到有两个人都要用车，一问两人还是顺路，就让我们两个人一起上车。问题来了，拼车这个行为事先并没有说清楚支付方式。拼车的两个人默认的是一人负责一半的车费，而到了下车时，司机却说你们各付各的，“谁跟你们说两个人一起付的？”

这个质问也有道理，问题是在交易发生之时，大家并没有对规则达成默契，客户之间想的是一套规则，而司机脑子里是另一套规则。你可以说客户太傻，不懂规矩，但不懂就是不懂，不知道就不是不知道；也可以说司机太坏，故意不讲规矩，但在他看来，拼车各付各的是天经地义。

于是，在司机与客户之间，由于规则的不明晰，产生了观念之上的隔阂，这种隔阂之间导致了在付费时双方的龃龉。如果规则是清晰的，大家在如何支付前已经达成了默契，还会出现这种我问题吗？客户跟司机都可以双向选择，是否要继续拼车这种模式的交易。但现实中，大家在没有沟通好、或者说没有意识到双方概念差异的时候，继续进行一种交易行为，就会带来意想不到的麻烦。从一个客户的角度来说，这次乘坐出租车的体验极差，而客户也没有影响司机的能力。

如果是通过Uber叫车会如何呢？至少我知道在支付的环节，客户可以给司机点评，由此来制约司机的行为。当客户可以制约司机的时候，司机就会想方设法主动跟客户解释清楚规则。因为，违反规则的代价会直接影响他的评级，进而影响他的收益，违约风险这么高，由不得Uber的司机偷懒，或者故意不讲明白规则。

当然，Uber的模式不仅于此，它们会从根本上解决这个问题。拼车对于出租车行业来说，是个灰色的领域，这个领域出租车没法去管，也不愿意去正面解决。只要客户只给了钱的，这一程载的两个人认不认识，其实司机无法或知。但从互联网公司的角度来看，通过拼车来降低交通成本这个市场是存在的，他们就会想办法拆分出来这个市场需求，进而设计相应的制度规则，来保证这个细分市场的生态环境。

出租车行业从出现以来或许有几十年了，但这几十年中的商业模式有什么根本性的变化吗？在提高用户体验层面，有什么新的突破吗？他们的服务真的认真关注用户的每一个需求了吗？在既有的盈利模式下，那些与盈利不是直接相关的客户需求可能很难得到重视。给用户一个笑脸，跟不给客户笑脸，客户付的车费是一样时。司机是否有动力提供更优质的服务？这个问题我比较悲观。

用户体验包括的东西很多，举出Uber用户体验好的地方，也能举出出租车用户体验好的地方。单纯比较用户体验上的细节优劣，不是我所关注的重点。我更有兴趣的问题是，什么样的动力才促使用户体验提升？对于传统的出租车行业，用户并没有能力直接影响司机的行为，而在互联网基因的Uber体系里，用户对司机的影响是直接而有力的，“为人民服务”被Uber加上了制度性的保障。

用户体验只是细节问题吗？

或许不是，它的背后其实一整套制度设计在保障，而制度设计的背后是理念上的差异。不同的理念造就不同的制度设计，而不同的制度设计会映射在用户体验上。你觉得你的用户体验没做好？去重新审视下你的制度设计吧。

21世界最缺的是什么人才？设计制度的人才。’

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