凤凰展翅 宝石花开----宝石花物业玉门地区公司客服管家和品质管理广州培训侧记（七）

    2019年5月23日，我们八人在广州培训学习的第七天。根据天气预报今日中到大雨，今天的主持人赵淑琴，专门在晨会中告知大家在一天的工作中要注意安全。按照学习安排，今天工作内容满满，分别是巡查苑区、物业费催缴和专业知识学习。

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      今天大家不约而同地将苑区巡查的重点放在了地下车库。因天气预报有雨，我们跟随管家老师们再次仔细查看了地下车库的防汛物资，和苑区排水系统运行情况。并和其他同事一起对地下车库杂物进行了清理。

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    苑区巡查结束稍事休息之后，管家老师胡静，为我们讲授了与业主日常沟通技巧，还有电话礼仪。“能见面不电话，能电话不文字，能文字不语音”的沟通技巧，会让业主产生亲近感和信赖感。这也是沟通方面的细节所在。电话礼仪貌似简单，却蕴含很大学问。如何在短时间内取得业主信任，倾听业主各种诉求，并将自己的意图表达清楚，真的是一项“技术活”。胡静老师其实在每一次接听业主来电时，都是在为我们做的现场演示：“先生（女士）您好！我是天睐街管家胡静，工号644，请问怎么称呼您？请问我有什么可以帮到您？”业主表述完之后，她会耐心解答所有诉求，并在最后说：“感谢您的来电和接听，祝您生活愉快！”每一天每一次，她都会这样标准规范地接听很多业主来电，温柔的话语是拉近与业主感情的第一步。

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    物业费催缴是每个月接近月底时工作的重头戏，现有催缴流程已经很完备。掌握时间节点，通过电脑向业主微信群发送催缴温馨提示，并将每月缴费明细截图给业主，让业主缴的明白，缴的安心。

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      午后的南沙区，大雨滂沱，下午上班，我们八人和其他管家一起聆听了郝经理为我们讲授的《收楼流程》。郝经理有着丰富的从业经验，理论经验学习完之后的实操，针对收楼现场有可能出现的各种状况进行了全面讲解，之后大家两两一组，分别实习了业主与物业收楼人员，学以致用。

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      今天一天的工作即将结束，大雨却还没有停。我们在今天工作的总结交流过程中，将参加外拓楼盘碧荷居中央郡项目，设施设备交接验收过程中的一些感想做了如下分享：首先，中央郡项目管理层在验收之前制定了详细的交接计划 ，其中有详细的人员安排和责任分工；其次，负责验收的人员对每一处的设施设备都进行了非常仔细的点验和对接。这其中值得一提的是:中央郡项目有业主300多户，配置项目负责人一人，前台接待一人，管家一人，保安三人，维修技工一人。该名技工在验收过程中，跟着天玺湾工程部于经理和原物业的老技工对水、电、排污、消防、电梯电器进行了逐一的点验。在此过程中他那种刨根问底的学习精神和很强的工作责任心让我们佩服。验收完毕，我们侧面了解到，该技工要负责300多户业主的室内维修、公共区域的维修、设施设备的日常检查维护工作和风险管控。一个技工能承担这么多工作，从中反映出天玺湾物业的管理高效和对人员能力的培养，这一点值得我们学习。

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