业务管理-案例7-槽车质量投诉-2019-01-06

一家食品厂客户采购整车二甲苯，1个月后说自己的产品被检测有增塑剂DBP，要求退货，但是DBP不在国标检测范围，即使退货也要客户负担费用，客户不同意。沟通情况如下

一：客户理由：

1：厂家提供的质检书不检测DBP，因此说明不含DBP，如果有DBP则视为不合格。

2：我们虽然没有事先约定不能有DBP，但是也没有事先约定可以有。

3：因为入了我储罐的货检测含有DBP，所以供应商有责任也自费检测DBP。

4：我们是食品行业，食品中有增塑剂含量的标准，因此你们的化工原料也要满足我食品行业的标准。

在沟通中，我认为客户显然对合同条款，以及化工品的质量判定缺乏基本的了解。非要用食品行业的标准来套化工品。

二：为了向客户说明我们化工行业的操作方法，我梳理了如下逻辑。

1：合同约定检测合格后入库，入库视为合格。

①：合同中已经明确约定：槽车送货必须要在检测合格后入库，一旦入库以后出现的质量问题供应商承担责任。

②：槽车货一旦入客户储罐以后，货的品质供应商就无法控制了，所以没有任何供应商会对已经入客户储罐的货负责，一律是采用检测合格后入库的模式。

我们甚至遇到过客户自己的储罐污染了，进料以后现场负责人怕担责任欺上瞒下，嫁祸给供应商的情况。因此这个条款的就是为了供应商自我保护，否则没有人敢发货。

③：槽车直送的货是从厂家直接出来的，不入我们自己仓库。我们无法检测也无法留样，完全依赖客户的检测手段。

如果仓库检测的时候判断货不合格退货，厂家和车队才会认账。如果当场不提出异议，我们事后也找不上厂家和车队的。

2：有DBP不影响二甲苯质量，根据国标我们的货是合格商品。

①：化工产品的合格标准主要是依据厂家质检书所提供的标准，有时候是国标，有时候是行标。我们在合同中也明确约定为国标一级品，只要用标准上的方法检测满足条件就视为合格。

②：如果该标准不检测某项指标，那即使原料中含有或不含有，有多少都不影响合格判定。

从色谱峰上可以看出，工业标准的化工品一般都是有很多小峰，少则十几个，多则几十个，这些小物质可能是在工业生产和运输中混入的，或者原料本身携带的，供应商并没有义务逐一进行检测。

③：假设时间倒流，即使客户当场就检测到了二甲苯中含有DBP，但根据标准也应视为合格，如果要退货，也必须承担供应商损失。

3：客户有特殊要求必须提前告知并写入合同中。

①：化工原料是通用材料，二甲苯广泛用于涂料，胶黏，制药等行业。二甲苯有自己的国家标准，并不需要去满足所有这些细分行业的质量标准。

②：在食品行业有限制的增塑剂，在其他行业并不被视为污染。而对食品行业无害的物质，有可能是其他行业所禁止的。这些特殊要求必须是具体各行各业的客户主动提出来，否则我们供应商并不知情。

比如我们有个客户是用溶剂和活性金属反应的，其他客户无所谓的水分含量对他就很重要，如果水分含量高了有可能形成剧烈反应甚至爆炸。因此也是事先告知我们对水分的特殊要求，以便我们在出货前做水分检测。

③：客户在洽谈购买的时候，必须仔细核对质检书的内容，如果发现质检书的检测指标不满足自己需求，要么要求供应商提供相应检测，要么取消交易。如果客户有高于国家标准，或者有特殊要求，必须写入合同中，才算正式生效。

4：三个案例

①：我们有个客户是做卷烟滤嘴，他采购的某溶剂要求完全无苯，这在国标中是不检测的。但是客户事先告知我们，我们就只找能达到他要求的货源送货。

②：有个客户要求二甲苯水分含量10ppm以下，这个在国标中也是不检测的，于是我们自己做了检测，结果是80ppm，无法达到客户要求，所以客户没有订货。

后来他们找了很多供应商，发现所有供应商都不能保证，最后他们决定自己调整工艺，取消这个采购条件，并且找我们拿了货。

③：我们有个客户产品要出口欧盟，要求原料甲苯中的苯含量要小于2ppm，但国标只保证小于5ppm就算合格，所以厂家在生产的时候有的批次低于2ppm，有的时候高于2ppm，不能保证每次都达到客户标准，因此客户委托我们对他的货每次自己检测达标后再送货。

三：最后总结：

我们愿意帮忙处理客户的问题，但一定要明确概念，这是帮忙，不是义务和责任。我就担心永远叫不醒装睡的人。这个采购经理自己工作疏忽，现在出了问题就想推卸责任。