[儿童友好设计]一站式儿童启蒙中心探访

说到“儿童友好设计kids friendly”，简单通俗的讲，就是从孩子的角度去思考，并在各个细节之处，体现出为孩子着想的友善感。很多朋友也许会问，我们怎么去评判什么是对儿童友好呢？比如说，很多亲子家庭，喜欢带孩子去德国、瑞士、日本、台湾等城市去旅游，想想看这些城市有哪些特点，社会治安稳定、基础设施健全、商业发达便利、对妇女儿童友善...... 这属于“儿童友好型城市”。如果我们去到一个博物馆、美术馆或展览等，不论是环境设施、橱窗、展台、主题内容、互动流程、体验设计、服务人员等这些要素，让孩子和家长都感觉到即好玩又流畅，即有舒适又有知识的话，这就属于“儿童友好型空间”。近些年国内外一些服务行业通过市场细分和延展，还推出了“儿童友好型旅游”、“儿童友好型酒店”、“儿童友好型餐饮服务”等等。

挑剔的消费者才是“宝”

我在工作中为很多企业做产品创新、服务设计和体验策略的时候，通常会在前期做大量的商业环境与市场调研，透过用户观察与访谈获取有价值的信息数据，通过专业的方法和工具分析和验证，在为后续设计与创新做支撑。

就是在这个过程中，我发现很多看似挑剔的用户，往往是意识较强，对品质和服务很有要求的人，他们是推动一个产业及产品服务，去改善、去优化、去发展的催化剂。所以，请善待并耐心倾听哪些难缠挑剔的顾客吧！能不能挖出“宝”来，就看商家对服务设计的意识和认知到什么程度了......

从用户痛点出发

今天说到的“兜兜国际幼儿启蒙中心”，是去年和老同事晓华，还有前格瓦拉创始人刘勇，一起聊到的概念。我们都初为父母，在有了孩子之后遇到了很多关于启蒙教育和选择机构课程方面的经历和问题，希望解决更多家长遇到的痛点，运用先进理念和科技的辅助，让父母更加了解孩子的成长与发展状态，为孩子提供更切合年龄及个体特性的产品与服务。

9月23-24正式开幕，当我看到概念变成实体落地，4000多平的大体量，由获得德国红点奖的台北设计团队打造的优质环境时，内心充满欣喜、感慨和佩服，在短短一年的时间里，幻想力学就把概念变成了现实。接下来的探馆体验，我就从消费者视角进行分享，从服务设计师角度进行分析。

探馆体验

全部设计均已小朋友的视角为准，萌萌的小课桌小椅子；走廊墙上1米以下的七巧板，让孩子课间时间也不无聊；洗手间也被设计成小朋友专用（大人的洗手间在外面，成人休息区与教学区分离），mini size的洗手台，小镜子，仿佛误入了小人国。（环境设施的优势）

当天遇到个状况，儿童卫生间的洗手台在漏水，我们走过去时清洁员在看手机（下图镜子里可以看到），当清洁员看到我们要洗手时，不耐烦的告知在漏水不能用，到别处去洗。此处就是服务流程中的一个小接触点，但因突发状况被放大；1、为什么清洁员会站在那里看手机？（因为太闲）；2、那又为什么态度欠佳（因为很多人过来问同样的问题，也许还给她制造了多余工作和麻烦）；避免或改善的方式也有很多，如临时可利用成本低且有效的告示牌，日常可通过制度进行制约和强化，长期就需要有效的培训（以上仅供参考）。国内服务从业者的服务意识普遍较低，所以这也是企业在对人员素质培训时遇到的难点，很多时候一个小小的接触点，会导致品牌价值理念的无效或负面传递。

步道墙面的运用和设计，充分体现了品牌风格，不同分区的主题和交互，运用大面积涂鸦板、挂式玩具、知识点插画等进行布场，让孩子们可以无时无刻，随时随地进行玩乐。（非常适合小年龄段孩子2-5岁特征特性的设计，玩乐体验较好，所以定位“幼儿启蒙”还是很精准的）

教室内的布置和设施，简洁温馨，座位桌椅的排布，属于精品小班制（符合中高端用户群需求）

好的环境对孩子重要，对老师及引导员也同样重要，因为环境营造氛围，氛围带动气氛，催生感官创造力表现；

边参观边感受，内心真希望孩子能天天能在这样漂亮的环境里学习成长啊！大家都喜欢高颜值，哈哈。

整洁、优质的玩教具，分层排放，适合不同身高的孩子拿取；（如果能运用视觉提示或教学强调和培养孩子“一次拿一样，玩好请放好的习惯”就更好了）

当天参观，不管是我家小子还是其他孩子，都是欢蹦乱跳的进进出出在各个区域里；

此处需要说明下，因为我们是刚开馆就来参观，所以很多场景和布置，应该都是提前准备好的完美状态；（这点很好，营造氛围，将无形服务可视化展示，让参观者对服务产生期待）

书法绘画教室，作品都很完美啊！让人看着手痒痒，好想也试着写一写，画一画。（对于有孩子的人来说，真实状态下小年龄段孩子的作品应该是涂鸦为主，桌面很难这么干净整洁，所以此处仅供参考）

外部家长休闲等候区，免费WIFI，可以喝杯咖啡，看看书，和其他家长聊一聊孩子（真实状况可能是大部分家长安心尽情的刷着手机，还有带着电脑来个报告的，然后阿姨、长辈、父母这三类人群的交流和互动也是完全不同的哟！另外要说看书的家长，现在还真不多啊，建议此区域可以增设图书借阅服务，培养孩子阅读先从家长开始吧！）。

刚开幕就去探馆，所以人还比较少，看到感受到的大多是表面环境与设施带来的体验，单就这点，在国内同行业及同类场馆中，都算是非常优质且起点很高的。听说后续会有“通过手机在线直播服务，让家长观看孩子的上课情况，不错过孩子的成长细节”，这也是针对家长痛点提供的服务（期待后续能体验下）。

儿童友好型业态的服务设计

前些年我们的消费者关注的更多是基础和安全设施，近些年是服务内容的需求，比如你去一家餐厅，是否有儿童座椅、儿童餐具、儿童游乐区、有绘本有玩具等；如果是一家酒店是否考虑到儿童入住的需求，是否有提供儿童床、儿童马桶、儿童的浴袍牙膏牙刷、小拖鞋等，酒店内是否有儿童游乐设施等。当这些服务内容逐渐成熟，成为常态，消费者意识将不再满足于现状，这时服务设计与体验策略也将同步提升（对商家来说，不是同步，侧需要超前思考和提前创新）。

亲子儿童领域的难点在于“同一用户的分层：买单的是家长，体验的是孩子”不是单一满足需求，而是两者之间的相互影响，在服务流程中的交织互动关联，所以不只是显性需求，而是内隐需求的挖掘，以及延续性和延展性的考量，将会在各个接触点中显露出来。

孩子不同年龄段之间（0-3岁、3-6岁、6-12岁）差异非常明显，家长诉求和状态变化也会很大，小年龄段考虑的是早教和启蒙（快乐教育），到了学龄期，国内家长们的状态更多是升学择校的压力（大环境啊），再大点就是专长培养和专业选择，然后牵扯着是否出国和申请什么学校与专业等问题...... 所以充分了解和考虑国内环境，为国内用户和家庭而设计，而不只是模仿外部硬件，是需要企业深度思考的；

通过初步且短暂的探访，抛出这些问题是希望不论商家，还是消费者都能触发些思考和意识。任何好的产品和服务，当有了更多的关注者，他们不仅是称赞（系统评价，呵呵，你懂得），而是愿意给你反馈，挑毛病，找问题，那都说明是爱你的。而能够将这些信息通过专业且有效的收集、分解、分析，提炼及调研，转化为用于产品服务改善优化的素材，创新突破的灵感，运用到商业模式中，通过设计思维，使得消费者获得更优质的服务体验，觉得花钱花的值，孩子有成长，愿意投入时间和金钱跟随其发展（粘性和忠诚度）；而商家也能增强或找到更多盈利点，提升优势识别性，这才是理想的商业模式。

儿童设计思维启蒙

艺术美术也好、建筑设计也好、科技智能也好，都只是不同方式的表达和表现，结合设计思维的广义和包容，可以搭载不同专业领域，进行创造力创新力的研究和实践。

我一直在探索实践培养孩子创造力和创新力的方式方法。国外的很多先进理念和环境让人向往，但所有的实践和创新都必须考虑到我们现实所在的环境当中。希望找到适合中国家庭，中国孩子，中国教育体制下的培养模式，希望身边每个孩子都能发掘自己的特质，以迸发出的热情为起点，内驱动力加强，学业成绩提升，自信心增加，进而主动对创新，对择校学业，甚至人生发展方向产生更多的思考，成为更好的自己。

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