花上百块问诊，医生就回了个你好……网上看病，靠谱吗？
财经决策第一号：ENNweekly（长按可复制）
文/《财经国家周刊》记者张曙霞
网上看病提供了很多便利，省了很多跑腿的事情，但也存在不少问题。网上看病火了。
疫情期间，上医院不方便，再加上防控要求，很多人选择在网上找大夫看病、买药。各大互联网医疗平台也基本都推出了“在线义诊”服务，一些平台日均问诊量暴增10倍，有的能达到惊人的12万次，相当于近百家三甲医院一天的门诊量。
政策层面也有利好出来。
业内呼吁多时的医保支付有了实质性进展。国家医保局、国家卫健委最近联合发文，打算将符合条件的“互联网+”医疗服务纳入医保支付范围。
也就是说，以后网上看病买药，符合一定条件的话，也可以用医保了。
但在不少人看来，网上看病现在这么火，都是疫情造成的，等疫情结束，医院重新全面开放，大家还是会优先去医院，网上看病又会回到原来不温不火的状态。
果真如此？为什么网上看病此前未能被大多数人所接受？现在上网看病，到底能看什么？靠不靠谱？还有哪些短板和障碍？
网上看病能看什么？
线下医院或者诊所看病，大多数人都很熟悉，一般包括检查、治疗、用药、手术、住院，等等。
那么，网上看病能看什么？
以这次疫情防控为例。疫情期间，好大夫在线、微医、平安好医生、阿里健康、企鹅杏仁集团等互联网医疗平台，都推出了“在线义诊”服务，为用户免费问诊。
据好大夫在线市场总监霍键介绍，在线义诊主要解决三类问题：
一是帮助公众初步判断病情，比如初步筛查是普通感冒还是可疑感染，避免恐慌带来的盲目就医；
二是为居家隔离人员提供免费的网上全程医疗照护，询问跟踪病情，指导如何照顾患者和消毒；
三是为常见病、慢性病患者提供在线复诊、电子处方及送药上门服务。
医生在网络平台跟踪隔离人员情况，并提供咨询建议。
如果在平时，算上问诊，互联网医疗平台能提供的服务，基本包括线上预约挂号、问诊、开药这几类。
好大夫在线、平安好医生、微医三大平台APP首页功能块截图
先说挂号。
不少互联网医疗平台都是靠预约挂号业务起家，目前，线上预约挂号只需付医院规定的挂号费，平台不收额外费用。
疫情期间，不少线下医院也通过支付宝、微信小程序或公众号等平台开通了各自的线上预约服务。
其次，问诊方面，目前线上能做的，大致可分为两部分——
一是诊后管理，包括线上复诊和续方开药。
也就是在线下就诊或治疗后，回家康复去了，有问题需要咨询医生，或糖尿病、高血压等慢病患者药吃完了，需要继续服用，可以在线上找医生解决。
疫情期间，除了复诊患者有开药购药需求，一些人出现了感冒发烧腹泻等常见病症状，去医院就诊有顾忌，也可以选择线上渠道。
二是医疗咨询。
这类服务范围很广，比如常见病、慢性病治疗、用药指导、体检报告解读、健康保健咨询，等等。
不过，如果你没有在线下医院就诊过，直接线上咨询，一般平台会提示“如非复诊，我们仅提供医疗咨询服务”。
也就是说，这类服务并不是诊疗行为，医生一般也不会给出明确的诊断和治疗方案，而会建议你通过线下就诊确认病情。
最后，用药方面，各大平台都提供开方卖药服务。
具体来看，非处方药购买流程比较简单，和平常电商购物差不多，选好药品、填写收货地址后付费，就可以等药送上门了。
购买处方药就要复杂些。
根据国家政策规定，处方药需医师处方才可购买和使用。如果没有近期线下就诊的经历，也就无从获得处方。那是不是就买不到处方药了呢？
也不是，互联网医疗平台大多有“变通”之策。
《财经国家周刊》记者在多家平台提交某慢病处方药购买请求后，很快有线上医生接诊并提示只能做复诊，要求上传相关处方，但记者表示复诊凭证遗失，医生开始询问病史、用药禁忌、过敏、肝功能、肾功能等问题，得到一切正常的反馈后，医生为记者开出了电子处方，点进去就可以直接在平台完成购药。
没有病历和处方的情况下，也能在多家平台买到处方药
不过，这有打擦边球之嫌。
《互联网诊疗管理办法(试行)》规定，不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。也就是说，如果你既没有病历，也没有处方，只是口头表示在线下医院看过，就判定为复诊，给出用药方案，可能会导致用药安全风险。
某平台公示的远程门诊服务流程
除了常规的挂号、问诊和开药，还有一项已经实践多年、发展比较成熟的业务——远程医疗服务。
这项服务主要面向医疗资源相对贫乏地区，如出现疑难重症，当地无法确诊，又不便长途旅行，可以在当地医生的协助下，通过远程门诊或会诊服务，得到北上广等地专家的诊疗。
这类服务有的可以直接在平台购买，有的需要患者通过当地的主治医生提出申请。
疫情期间，远程医疗和医疗云服务等创新诊疗模式的重要性与价值就凸显出来了。
心医国际战略副总裁王钊告诉记者，基层医院和医生短时间内确诊新冠肺炎疑似病例，离不开多方专家资源的支持，远程医疗、云会诊等服务在这期间发挥了调配医疗资源、补充基层能力短板的作用。
这三类问题比较集中
网上看病，省了不少麻烦，但也有不少问题。
记者粗略统计发现，疫情期间，在消费者服务平台“黑猫投诉”“聚投诉”上，针对好大夫在线、微医等互联网医疗平台的投诉累计达数百条。
有些是对平台所售药品或其他商品质量、物流时效、售后服务等不满，更多的是对平台医生提供的付费咨询服务不满，包括价格虚高、回复不专业、敷衍、没有参考价值、回复慢及不回复等，也有少数涉及误诊、漏诊问题。
消费者对互联网医疗平台服务的投诉截图
从当下大多消费者的体验和投诉总结来看，网上看病主要还存在这几类问题。
首先，对消费者而言，不论是网上挂号预约，还是线上问诊咨询，想要找到靠谱的医疗机构和医生，并不那么容易。
互联网医疗平台入驻医院、医生众多，服务质量和水平良莠不齐。微医显示已接入3200家重点医院，平安好医生称已接入1500家三甲医院，好大夫在线平台上有全国837家医院、7973位医生可挂号。
这其中，不乏浑水摸鱼之辈。
以微医平台为例，部分入驻医院就曾频上监管“黑榜”。例如，北京华德眼科医院、北京家圆医院、上海仁爱医院、南京京科医院等多家医院，都因非法行医、违反《药品管理法》或违规发布医疗广告、虚假宣传等受到过行政处罚。
而且，有多名患者在社交平台反馈这些医院在治疗、收费等环节有欺诈之嫌，差评如潮。
其次，不少消费者对各大平台入驻医生资质、服务水平及质量的相关质疑也不少。
“专家回复均是错误信息。”有患者投诉说，他通过某平台付费咨询丙肝药物相关问题，接诊专家为三甲医院副主任医师，但却分不清药物通用名、商品名，对于药物是否进入医保也不了解。
“如此业余的专家回复，我一度认为是不是微医的客服人员在回复我。”
对医生服务质量不满的投诉更多——“400块钱的问诊费，就回复了一句话，再问就没有消息了。”“花了100块钱的电话问诊费，医生就回复了个‘你好’。”“吃了平台医生给开的药，病情变得更加严重了。”
再次，平台的分诊能力也广受诟病。
例如，极速问诊业务，患者无法指定医生，描述病情付款后，由平台分配医生接诊，期间经常出现医生专业与患者病情不匹配的情况——“问的是肿瘤相关问题，分配呼吸科大夫。”“问的是肠胃炎，分配的是阳痿、月经不调等健康问题调理的专家。”
上海交通大学医疗服务指数研究所所长曹健认为，互联网医疗带来问诊的便利性同时，也扩大了信息的不对称性，需要患者提升辨别力与判断力。
此外，比起网上看病，网上买药更为常见，存在的风险也不可忽视。
首先是药物质量安全问题。
在互联网医疗平台购药，有的是由平台自有药房配送，有的是由入驻平台的第三方药店配送，还有的是根据患者所在地选择周边药店配送，多方主体介入，如果平台把关和监管不严，患者药物安全难以保障。
在投诉平台上，就有患者反映买到假药、临期药、售后维权困难重重。
其次是网上买药的时效问题。
网上买的药一般是快递配送，除了少数一两家平台有限范围的限时送达，大多都需要2-3天的时间，如果路上出现延迟的话，就会耽误患者及时用药，影响病情。
例如，有患者投诉，“慢性病患者根本不能断药，预留了7天时间买药，结果还没到达，造成断药。”
因此，对于急需用药的患者，还是不建议网上买药。而慢病患者，需要预留出足够的时间提前购药，以免耽误使用。
普及网上看病任重道远
根据Frost&Sullivan数据，我国2019年在线问诊量约5.6亿次，线上渗透率约6.2%，渗透率相对较低，原因有多重。
目前，适合网上看的病还非常有限。
疾病发病机理和形成原因比较复杂，中医需要望闻问切，西医则要与患者面对面交流，有时还要借助抽血、拍片等辅助检查，获得各种数据指标，才能对病情做出准确诊断，从而对症治疗。
而网上问诊，医生无法见到患者真人，更不可能隔空进行各项检查。
如果患者是复诊，已经在线下医院做过检查，有检查报告或诊疗建议，还比较好说，加上自己对病情的描述，医生往往能做出相对明确的诊断。
如果是首诊的话，仅凭患者和医生的语言交流，很难确诊，医生贸然下结论容易造成漏诊、误诊，耽误病情。
所以，目前国家政策层面，互联网诊疗的范围被限定为常见病、慢性病复诊，明确规定不得对患者进行首诊。但问题在于，目前并无清晰明确的细则和机制去界定患者是否的确为复诊。
易复诊网络科技总经理马光磊认为，一些互联网医疗平台，并没有患者有效的电子病历和健康档案，而患者一般也不掌握这些资料，这种情况下，医生和患者的交流就非常肤浅，能带来的服务创新也比较表层。
医保报销也是问题。线上问诊购药不能用医保，患者需要自费。
对这个问题，相关部门给出了解决方案。3月2日，国家医保局、国家卫健委联合印发《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》，提出将符合条件的“互联网+”医疗服务纳入医保支付范围，鼓励定点医疗机构提供“不见面”购药服务。
疫情期间，武汉、天津、上海、江苏、山东等地均明确表示，将常见病和慢性病的在线复诊或在线购药等医疗服务纳入医保支付，并已在部分互联网医院实现了医保实时结算。
不过，从各地实际落地情况看，医保报销主要还是限定于开通了线上诊疗、续方开药服务的实体医院，患者在这些医院的互联网诊疗平台上发生的诊查费、药费，实行等同线下的报销政策。
而在第三方互联网医疗平台购药、问诊，依然还是自费。
真正要实现网上看病都报销，不太容易。
互联网医疗平台上的问诊服务大多由医生自主定价，咨询一次几块钱到上千元不等，这样的价格体系是否合理、采取何种报销标准、如何规范服务质量，都还有待研究。
而且，网上看病非常方便，如果医保又能报销，怎么避免医保基金浪费也是问题。
好大夫在线创始人兼CEO王航认为，当互联网和医保相结合起来之后，如何避免医保的滥用，如何把效率提升，把成本再降低、真正替医保省钱等多项复杂问题需要解决。
马光磊认为，以确保处方真实性为前提，通过凭方复诊、凭方售药、凭方配送三个环节的把关核实，对线上诊疗过程和处方流转进行全流程可追溯的监管，从而避免因线上诊疗、开方的随意性导致线上问诊安全隐患及医保基金浪费，“但把严监管关口的同时，还要考虑到老百姓的便利性，不能因噎废食”。
解决这些问题，还需时日，且要医保部门、医院以及互联网医疗企业等多方配合、探索。
可以预见，随着疫情结束，医院和医生的门诊强度将大幅提升，患者也会随之迅速回流线下。
王钊认为，由疫情催生的非常态化问诊模式预计会大大减少，了解到在线问诊服务模式的患者，会转向平时就医的实体医院和医生寻求其线上服务。
对于各大互联网医疗平台来说，如何提高疫情期间新增用户的活跃度和留存率，需要下一番功夫。
本文中除标明来源的图片，其余均来自网络公开渠道，不能识别其来源，如有版权争议，请联系公号方。
总监制：苏会志
监制：程瑛
责任编辑：王婷
任何事宜请后台留言
或发邮件至[email protected]
喜欢的朋友请多多分享
长按指纹自动识别二维码即刻关注
