唯有努力生长

Day 12 #每天一个关键词# 生长

图片发自minda收藏

今天老妈买菜回来一顿牢骚说是家门口的中百超市实在不像话，我问了原因，她买了特价商品，买单的时候还特别跟收银员强调了一下，结果收银员没有理会，照样按原价打了销售单据，虽说后来几经波折超市很勉强地给老妈退了差价，但老妈对于收银员的置之不理依然是耿耿于怀。为了让她消消气，我非常耐心地跟她解释了收银员无法左右价格的缘故，价格出错完全不关收银员的责任，收银员只是按照工作流程完成了自己的职责而已，你可以埋怨结账系统，也可以向服务台抱怨，但实在没有理由埋怨收银员，老妈虽说明白了其中的渊源，但对于自己事先强调但收银员也没有提示她的举动还是很不满意，还一再地认为收银员就是不尊重老人家。

看着老妈那纠结的样子，我特别纳闷，平时没那么计较的老妈这是怎么了？

接着老妈又向我们讲述了她在附近武商超市的一次同类事件的发生，她那次没有刻意提醒，而是到结账后对比单子发现特价商品没有按照特价结算，而武商的收银员立刻呼叫了当天的收银负责人，负责人首先向老妈表示了歉意，在核对金额后不但立刻退换了差价，并且为了表示歉意还附送了一份特级商品，最后还表示希望老妈继续监督她们的工作，这样的服务态度让老妈受宠若惊，但却十分满意，这不隔了这么久再次讲起还是露出了开心的笑容。

看着老妈锁眉舒展的开怀，我这才恍然大悟，老妈为什么对这次在中百超市的遭遇如此不能释怀了。

因为有比较，因为有差距，在印证了两家超市服务标准的同时也彰显了两家超市工作人员的服务素质，武商超市让一个小失误成为了客户津津乐道的好口碑，而中百超市却让一个小失误变成了客户怨声载道的大差评。

如果中百超市收银员耐心一点，发现实际金额与客户强调的不符，当即做出提示，老妈估计对她也不会有这么大的怨气；如果中百超市的负责人也像武商超市的一样首先向客户表示了歉意，那么也一定会消减些妈妈的怨气；如果中百超市也像武商超市一样对于自己工作失误给予客户一定的赔偿，我想老妈也一定会对这次结帐失误淡然处之。

曾经一度为中百超市迅速占领武汉三镇各个小区最后一公里的商业动作大加赞赏，要知道在数年前就有如此的战略眼光有多难得，按理说在现如今这个线下生意越来越难做的O2O时代中，中百最后一公里的战略选择无疑将帮助这些超市在这场线上线下硝烟弥漫的战争中赢得一席之地，但是，守住了最后一公里的防线，却因为线下服务水平的停滞不前而让好不容易争取得来的这一席之地也在慢慢缩减......终于明白了罗辑思维罗振宇对线下公司说的那句经典名句：我们不要转型，我们唯有努力生长！

想起了在日本在香港看到的那些格外精致的便利店超市，他们精美的陈设，美味的食品，贴心的服务都让我念念不忘，每每出去游玩逛超市成了我的必游之地，真心佩服他们管理超市的精细程度以及时刻以人为本的服务标准，据说日本的罗森集团已在日本推出了自动收银打包服务，更叹为观止的就是亚马逊推出了“拿了就走”的购物体验，视频中的这些高科技超市的生长速度已经远远地把我们国企大超市甩在了后面，如何面对，如何追赶，我们的超市任重而道远。

日本罗森 点击链接
http://video.weibo.com/show?fid=1034:b0faf7a1cfa0f5db9473725289d03330

亚马逊Amazon go 点击链接
http://video.weibo.com/show?fid=1034:ae1fa176e08ee47bef5b18f82bda3783

值得庆幸的是中百今年达成了与日本罗森的合作，我猜测这又是地方城市保护主义的杰作，内心还真希望这些外来超市独立运作出现在武汉三镇，能给我们这些国企大超市形成一种良性的竞争压力，如今也只能是奢望了，只能寄希望于日本罗森的先进管理模式能给这家老国企注入些真正能诚服于客户的，有专业服务表现的生长力量，让这家关乎民生的连锁超市集团在社区O2O中走得更好更远更稳一些。

第12天，中百唯有努力生长。