【剽悍牛人进化营运营模块】重视这三大原则，给他人打造绝佳体验

迪斯尼的口碑老少皆知，它至今在行业保持了60多年领先地位，其秘诀在于卓越服务的五大原则。《绝佳体验》这本书由迪斯尼资深内部人士著，书中给我们揭秘了这五大原则，下面重点介绍其中的三大原则。

1.印象

在迪斯尼每个游乐项目的入口处都有一个迎宾员，他们会欢迎游客，给游客指引方向，提供项目的玩法和需等待的时长等信息，给游客创造了积极好的第一印象。

第一印象是所有关系建立的命脉，而人们在见面的前7秒内就能形成对对方的第一印象。因此给人的第一印象至关重要，否则就没有所谓的“一见钟情”之说了。第一印象是打造绝佳体验的基础，没有好的第一印象，后面的体验会大打折扣，甚至可能会失去与他人联系的机会，根本没有补救的可能。

每年6月底我们学校校园都会针对高中毕业生开放，一般后勤人员都会提前把学校的各个角落打扫得干干净净，展现出学校的整洁有序；学校到处插着彩旗，拉着横幅，就连平时不开放的喷泉在那天也运转了，整个学校洋溢着喜庆的氛围，给学生和家长以重视的感觉；还有学长学姐们引领介绍校园，各个专业指定的教师给学生和家长解答专业上的疑惑，并展示出往届学生的成果。通过以上的这一切“秀”，我们学校的招生每年在民办高校里稳居榜首，当然办学的资历有很大一部分原因，但给家长和学生的第一印象，在招生中也起到的很大的作用。

为了奠定好打造绝佳体验的基础，因此，我们都要注意和重视第一印象。首先衣着方面要应景和符合身份，妆容要整洁适宜，如一个老师画着大浓妆，穿着露肩衣服去给学生上第一课，肯定不会给学生留下好的印象。再就是给人积极正面的形象，如果一个人没精打采的肯定给人印象不好。最后与人交往时，表现出对别人的好感，你喜欢别人，别人才可能喜欢上你。

2.态度

迪斯尼领先行业60多年的因素有很多，而作者表明其首要因素是“态度”，正是态度让迪斯尼与其它企业区别开来，它所传达的想法、信仰和企业形象都是其它企业所不及的。

“能力是指你能做的事情，动力决定了你要做的的事情，而态度决定了你可以把事情做得有多好。”可见态度对取得成就有着关键性的作用，通过卡耐基研究：所有成功的案例中，技术层面的知识和技能只占15%，剩余的85%则由人的能力和态度来决定。

我们学校全体职工就给学生打造了“一切都是为了你好”的态度，我们的学生对学校有任何不满都可以给董事长和校长写信，而且会给出解决的措施；辅导员24小时开机，学生随时都可以联系辅导员；老师的办公室，在上班期间学生随时都可以去问题；对于给学生上课的课程，老师也是不断的针对学生进行改进，努力提升教学质量；学校还提供心理咨询，就业指导，考研攻略……我们全体的态度就是服务好学生，让学生学好、成长好，这也是创办学校十几年一直有好口碑的原因。

利用态度这一原则给他人创造绝佳体验，我们首先要有坚定的信念，不管外界怎么烦扰，信念会使我们踏实和专注，再就是要保持乐观精神，对于一切事情都可以看到它积极的一面，最后拥有幸福感，幸福无法掩藏，它会感染他人，给人带来快乐。

3.回应

迪斯尼员工拥有一份具体而专用的有意图的词汇表来回应游客，他们相信只要一个消极的回应，就可以让之前付出的巨大努力建立的关系毁掉。

回应是给他人打造绝佳体验的要害所在，积极的回应才会维系好已经建立起的联系，而积极的归根结底是帮助、满足需求以及关爱他人。

我们学校的职工对于学生的需求和问题都会及时回应，试卷要求在一个星期内改完出成绩，学生信息员对某个教师有差评，教研室领导会立马找老师谈话，并让教师书面写出整改方案，即使学生有不对的地方，学校也要求我们站在学生的角度考虑问题，而且与学生上课或者交谈，要体现积极正面的形象，多鼓励、认可、赞美学生。因此，我们学校老师和学生的关系都不错。

回应是打造绝佳体验的核心，要想“回应”得好，我们首先要有紧迫感，对人他们需求和问题要给出积极的解答，再就是我们要有同理心，多站在对方的角度考虑问题，最后要表示对他人的认可，这样才会是一个积极正面的回应。

总结一下：印象、态度、回应这三大原则，只要利用得好，就可以给他人打造绝佳体验，收获好人缘和好口碑。