华山论剑 | 以用户为中心到底如何落地？荣威RX5 PLUS再次定义创新服务

点击蓝字关注这个神奇的公众号~~

这些年来，越来越多的企业开始谈“以用户为中心”，但到底如何“以用户为中心”，怎么在产品和服务环节更好地落地，其实是一个非常大的课题。它考验的不仅仅是企业考虑问题的思维模式，也包括从研发到服务等全流程体系能力的支撑度。
有些企业只是把“以用户为中心”当作谈资，有些企业缺乏研发或资金实力，还有些新创车企虽然落地得还不错，但居高不下的成本和融资难成为无法解决的矛盾，最终反噬用户。
由此可见，能否持久地践行“以用户为中心”的理念，比拼的是企业的综合实力。比如，20世纪70年代，沃尔玛连锁集团创始人山姆·沃尔顿坚守“顾客就是上帝”这个信念，成就了一段商业神话。在中国汽车市场，把用户作为品牌不断前行的源动力，甚至把“为用户创造价值”的愿景深深地烙印在品牌基因之中。
这个品牌就是荣威。

为什么这么说呢？从品牌成立开始，荣威就以“科技化”作为品牌标签，并提出“品位、科技、实现”的品牌口号，表达其以国际化的视野，将荣威品牌打造国际品牌新经典的决心和信心。
这么多年来，荣威与其他自主品牌最大的不同点在于，从一开始就坚持发力中高端，而且这么多年来都没有改变这种坚持。2016年7月，荣威推出全球首款量产互联网汽车——荣威RX5。从2016年的超9万辆，到2017年的23.7万辆，以及2018年的超22万辆，荣威RX5成为至今让人津津乐道的“现象级车型”。
随着紧凑型SUV市场竞争的加剧，以及消费需求的变化，荣威及时调整品牌发展策略，进行标识锐化和品牌焕新，并在此基础上，将推出全面升级换代的荣威RX5 PLUS，以全新的设计语言再次刷新用户认知。
除了全新的设计语言外，荣威RX5 PLUS在舒享、动力、智联和健康等方面也都有PLUS的表现。得益于此，荣威RX5 PLUS未上市便刷新了热销纪录，在5月10日的薇娅直播中，4180辆被抢订一空，仅30秒就售罄下架，成为了近期大热的出行国潮单品。
当然，用户思维除了体现在产品上，更体现在服务创新升级上。在品牌焕新的基础上，上汽荣威还推出了“国潮新礼遇，承诺只为你”用户关怀焕新计划，包含了三项售后服务承诺、六大预售权益等一系列福利政策。接下来，上汽荣威还将以用户体验为中心，通过上汽荣威APP、经销商门店等线上线下两端合力，拓宽服务渠道，提升售前售后服务品质。
据悉，该创新服务将率先落地到新狮标首款车型荣威RX5 PLUS之上。

荣威RX5 PLUS的进化之路

从2006年成立至今，荣威品牌已走过了14年，无论是技术、产品、服务还是消费者口碑等方面都有了很大的提升。然而，随着市场更新迭代速度在加快，用户审美和需求也在快速提升，而荣威RX5也推出了整整4年时间，用户开始出现审美疲劳。
在这样的大背景下，荣威进行品牌战略升级可谓恰逢其时。新狮标在保留原先主体设计的基础之上，将立体以及复杂的颜色去除掉，营造出一个当下流行的扁平化设计，同时在造型上更简洁、现代感更强，凸显“年轻化战略”。
搭载新狮标的首款车型是荣威RX5 PLUS，也体现了荣威再续辉煌的决心。

如果说当年荣威RX5开启中国汽车智能化新时代的话，那么，荣威RX5 PLUS又该如何唤醒新的消费需求呢？在上汽集团副总裁，乘用车公司总经理，技术中心主任杨晓东看来，上汽荣威要打好三副牌，分别是“新”、“国”和“潮”。其中，“新”就是品牌焕新，即双标战略及全数字化运营模式创新；国则代表“国家队”实力；“潮”则代表趋势和潮流，荣威要一直引领汽车行业“智能化”的潮流。
为此，荣威RX5 PLUS采用全新设计语言，通过立体化悬浮展翼格栅、数字化涌现荣麟纹理等细节，打造更时尚动感的形象；同时在内饰部分，采用了新家族式一体式中控台设计，14.3英寸的中控液晶屏还应用了2.5D曲面玻璃材质，多功能方向盘后面是融入AR增强现实技术的12.3英寸全液晶仪表盘，搭配斜面插拔手机充电的斜置无线充电模块，更为车内的科技化程度加分不少。

在荣威最擅长的智能化方面，荣威RX5 PLUS也进行了升级，不仅搭载最新斑马智行VENUS系统，还提供AI语音自然连续对话、声音克隆、支付宝小程序和远程车家互联等功能，满足年轻一代对全新出行方式的畅想。
用户需要什么，荣威就想办法提供什么，这是荣威RX5 PLUS的进化理论。
在今年的“五四青年节”当天，荣威RX5 PLUS正式开启预售，预售价格区间为12.28-13.98万元，仅1小时就斩获1231辆订单，平均每分钟就有21辆被抢订。而在5月10日的薇娅直播间中，荣威RX5 PLUS更是创下30秒售罄下架、4180辆被抢订一空的记录，让人看到其爆款的潜质。





用户服务如何创新？







有好的产品力，还得匹配好的服务。毕竟，只有第一辆车是由销售卖出去的，后面的车都是由服务卖出去的。
特别是在后疫情时代，汽车市场加速进入淘汰赛，换购和增购成为市场主力。用户对汽车消费的经验更丰富、也更理性，打造差异化服务、提升用户体验将给予品牌更多机会，“找对人、说对话”的精准营销能为企业加分不少。
为此，荣威针对现在预订荣威RX5 PLUS的用户，推出了六大预售权益，包括30天无理由退车承诺、整车终身质保承诺、终身免费保养服务、官方售后VIP服务承诺、55元享上市5000元惊喜和优先升级国潮荣麟版专享包等。

这六大预售权益中，无论是“30天无理由退车”，还是整车终身质保承诺、终身免费保养服务等，都可以说极具诚意，也开创了行业先河，在此之前，只有雷克萨斯等少数豪华品牌有这样的终身免费保养和质保承诺。而根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。

也就是说，汽车产品是没有7天无理由退货的。在“三包”期内，只有出现符合条件的故障，才可以选择更换或退货。 因此，荣威RX5 PLUS承诺的“30天无理由退车”，不仅体现出其对用户最大的诚意，也是对自身产品极富信心的表现。
荣威还围绕“国潮新礼遇，承诺只为你”用户关怀焕新计划，在服务方面进行了新一轮的创新升级。 其中包括简化预约维修保养流程，只需打开上汽荣威APP点击预约保养，选择保养项目（如： 更换机油机滤），选择经销商及进店时间，提交订单即可完成预约； 车主抵达经销商处，从售后服务顾问接待开始计算，整个服务过程（接待、预检、开单、施工、结算、交车）将在60分钟内完成。

此外，为方便用户在特殊时期看车、购车，上汽荣威已联合全体经销商推出“0接触服务”，在线就能轻松实现看车、选车、试驾、订车和提车的全套购车流程。 为致敬“最美逆行者”，上汽荣威还特别为上海地区抗疫工作者提供购车优惠、终身质保、新车全险等多重“爱心关怀”。
说一千道一万，用户服务最重要的是用心，想用户之所想，急用户之所急。 只有这样，才能打造差异化服务，不断提升用户满意度。




结语

在竞争如此激烈的市场上，每一个爆款的诞生，背后都不是单一因素的结果。

经过这么多年的积累，荣威在产品设计、技术研发和品牌力等方面，已经形成了独特的优势。但品牌向上之路并不平坦，随着品牌焕新和全新产品、全新设计语言的推出，荣威将再次进入到螺旋式上升通道。

“新狮标代表荣威的互联网汽车大家庭，拥有更年轻、更动感、更安全、主动净化健康舱等标签，我们会继续推动服务向上。”上汽乘用车副总经理俞经民透露说，按照荣威的规划，除了荣威RX5 PLUS，今年还将有荣威i6 MAX、荣威iM8等全新车型推出，均采用“新狮标”以及全新的数字化设计语言。

更具用户思维、更加年轻化的荣威，值得期待。