这是一套解决冲突的高效流程

文/5347小n阿姨

今日读书：《关键冲突》

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001 你敢于直面冲突吗？

辛苦排队1小时，突然有人插队排你前面；安静的图书馆，一直有同学旁若无人大声吵闹，你是沉默不语隐而不发，还是突然爆发恶语相加？

002 你能明确冲突点吗？

女儿晚归，爸爸生气。爸爸是生气女儿不按时回家吗？其实他在气女儿不懂事。别在问题表象上纠结，学会透过现象看本质。

003 你了解事实真相吗？

员工报告迟交了，老板一顿猛批。能解决问题吗？你知道员工是不想做（缺乏动力）或是不会做（缺乏能力）还是团队协作出了问题吗？搜集事实，把握全局。

004 你会尊重对方感受吗？

开口谈问题时，你会先给对方营造一个安全的空间吗？在事实没搞清楚之前，不要恶意揣测他人。尊重对方，平等相待。

005 你会正确表达问题吗？

客观陈述事实，不要夹带个人情绪，更要避免人身攻击。清除误解，说出真实意图。就事论事，对事不对人。

006 你懂巧妙倾听对方吗？

心平气和，表情自然，注重对方感受。善于抓取“弦外之音”。聆听中分析对方是缺乏动力还是缺乏能力。给予尊重，善于倾听。

007 你能应对突发状况吗？

谈话中，对方转移话题、愤怒咆哮、沉默对抗，如何应对？此时检讨自己，是否一直维持着充满安全感的氛围。建立信任，保持真诚。

008 你会轻松简化问题吗？

正确分析完原因，就要解决问题。缺乏动力就鼓励对方寻找动力，能力不足就帮助对方提高能力。简化问题，对症下药。

009 你会注重反省自己吗？

有时候造成冲突，往往是自己出了问题。孩子不愿写作业，可能是妈妈答应买糖却忘了；女儿回家晚可能只是为了报复爸妈。反躬自省，薄责于人。

010 你会制定改变计划吗？

为了保证问题不会重新出现，要善于进行责任管理，创建完整的方案。明确下一步改善行动。付诸实践，善始善终。