搞不定人，你就累得像狗

自从9月初进入一个CRM项目，到现在10月底，一直处于身体疲劳、内心焦虑的状态。形容累得像狗，已不足以表达我此刻的心情。

1、项目背景

客户是一家LED行业的龙头企业，在深交所上市。产品销售涵盖国内市场和国际市场，主要以分销为主，直销为为辅。除了销售LED产品，还会提供产品的安装、调试、服务等。整个CRM项目历时3个月，需要在12月底前系统上线。

2、项目需求：

总体项目范围包含市场、销售、服务三大块：

市场：营销活动、邮件管理，挖掘更多的Leads，统计市场活动的ROI（投资回报率）。

销售：客户及业务机会信息的360°管理，实现销售预测和多维度的销售统计分析。

服务：a.项目施工过程管理。b.售后服务管理。 c.培训与认证管理。

3、项目计划：

项目主体计划

项目计划一般会有几个大的阶段：项目启动—>需求调研—>方案设计—>实施开发—>UAT测试—>系统上线—>系统运维。其中绿色部分是预期的计划，红色是实际执行的部分，项目前期整体已经Delay一周。具体Delay的原因就不说了，有客户需求超范围的，也有我们自身沟通和理解不到位的。为了保障最终上线的时间不变，我们一直在追赶，把已经确定的需求提前开发、提前测试，分阶段交付。

4、项目体会

管理客户期望：客户总是要得太多，给的太少

在实际需求调研过程中，我们发现客户的需求比合同签订的SOW(工作说明书)中的实施范围多了好多。SOW中一句简单的工作描述，比如：培训课程及人员的基本信息管理。实际需求则是向南翔驾校一样实现教学体系的管理（你咋不上天呢？）。这就是典型的销售挖坑，顾问填坑的例子。不是说我们不能做，而是在现有的项目预算和时间进度上，我们没法做，也不能做。

出现这种情况，管理客户的期望就显得尤为重要。不能客户说什么，我们就做什么。当然客户的需求我们还是需要倾听的，也要好好去理解的。然后提出我们的方案建议，能做什么，不能做什么。能做的部分，需要什么前提条件能做，做到什么程度。不能做的，是因为什么原因不能做，有什么可行的替代方案等，都需要跟客户讲清楚。如果强硬的告知，这不能做，那个不在项目范围，肯定会被骂的很惨的。

客户的期望，就像人的欲望，永远是无止境的。学会管理客户期望，是降低项目风险，保障项目成功的前提条件。

听懂客户的话：有效的沟通 > 勤奋的工作

和销售一样，做顾问也是和人打交道的过程。只不过比销售好一点的是，我们和客户之间省去了建立信任的过程。但同时也对项目成员提出了更高的要求，就是我们要听懂客户的话，真正理解客户的需求和期望。这对很多顾问来说并不容易，尤其是一些入行不深的顾问。因为你要理解客户，你就要和客户处于同一频道，而不是鸡同鸭讲。而且你还要懂客户所处的行业，理解他们的业务背景和业务模式，理解他们的痛点。当然，这需要一些经验，没有经验的，更是要好好去学习和储备相关知识。

能否听懂客户电话，有效沟通最重要。包括我们如何提问，是否问在了关键点。客户说了一大堆，我们能否总结个1、2、3出来，并向客户再次确认。总结和确认非常重要，哪怕我们只是复述了一遍客户的话，也是很有必要的。因为这会让客户觉得，你确实理解他在说什么了。客户最怕那种沟通的时候没有任何反馈，因为这会让他们很困惑你是否真正理解了。所以在需求调研过程中，要多和客户互动，正确提问，并给予正向反馈。如果你只一味的埋头苦干，呵呵，你会被盯得很紧的。

提供客户成果：提高客户的安全感

有时候客户也是很脆弱的，需要不断被关爱。你想想啊，客户又投钱又投人的来做这个项目，项目能不能做好，最终能不能成功都是一个未知数。你如果拿不出有效的阶段成果给到客户，他们怎么会对项目有信心呢？所以在不同的项目阶段，一定要提供拿得出手的项目成果。比如需求调研阶段，要给到客户需求分析报告；方案设计阶段，要提供解决方案分析报告；系统开发阶段，要能搭建好系统原型等。

成果是检验成功与否的重要标准。所以你真的理解了客户，知道该真没进行系统规划，保障项目成功，那就请拿出你的成果吧。

做好顾问的事：提高专业能力

打铁还需自身硬，这句话在什么情况下都不会错的。尤其是项目成员，对外号称“顾问”。如果我们自己不专业，不职业，怎么叫客户信任我们，尊重我们呢。之所以称之为顾问，我们必须要在某一些领域，比对方多了解一下，经验更多一些，更专业一些。哪怕是对系统本身很熟悉，那也是一个强项。就怕那种跟客户沟通也不畅，业务理解也不够，文档撰写也不好，系统熟悉度也不够的人，这就会成为明显的短板了。尤其是面对比较复杂的项目，需要每一个项目成员贡献自己的力量，甚至独当一面。如果出现这种明显的短板，会让整个项目组陷入比较困难的境地。这就需要项目成员随时做好准备，弥补缺失的工作。当然，项目进度和质量，可能就没那么理想了。

所以啊，我们还是需要不断提高自己的能力，让自己配的上"顾问"二字。

做任何项目，就是做两件事情：搞人 和  搞事。搞定人，能够赢得客户的信任和配合，有助于项目的推进；搞定事，能够把工作做好，保障目标的达成。实际经验表明：搞定人比搞定事更重要！也更难！ 但一定要去搞 ！搞！搞！不然，你就会像狗一样。

狗，其实没有你这么累