[质量系列]三星Note 7 引发的质量思考

三星Note 7爆炸了，炸毁了三星在Android市场长久以来的优势地位。作为世界前20强的著名企业，三星有着规范且严格的质量保证流程，可是作为三星旗舰机型的Note 7却出现了如此严重的质量缺陷。

无论我们测试的有严密，产品总会带着缺陷推向市场。苹果iPhone 4天线门，丰田刹车门，特斯拉自燃等等，都是顶级的企业却都无法逃离。

但是大家在经历了各种门之后的反应却是区分这些著名企业与普通企业的重要因素。三星Note 7发生爆炸事件后，迅速的回收了故障手机，并更换了新的电池制造商。不幸的是，问题并没有解决，甚至于各大航空公司纷纷声明禁止Note 7上飞机，最终三星选择回收并停产所有的Note 7手机。除此之外，三星联合了斯坦福，剑桥，伯克利等名校专家一起研究问题发生的原因，并提出了新的电池安全检测流程。

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回顾三星的Note 7事件及其他质量门事件，我们可以发现，严重的产品缺陷仍然有可能从一个非常严格标准的质量体系下逃脱。重要的是在缺陷发生之后，是否有好的补救措施，减少该缺陷造成的影响。最后，通过研究缺陷发生的根源，反馈到制造工艺上，检测流程上，从而将质量推向一个新的高度。

我们可以再来看一个极端的例子，核电厂是一种对于质量要求极为苛刻的产品。之所以是极为苛刻是因为核电厂一旦发生故障，后果不堪设想。因此核电厂从设计，建造，测试过程都是极高的标准，然而核电厂的运行时并不是放手不管，万事大吉呢？显然不是，核电厂的运营有着严格的操作标准，从流程上去避免异常操作，除此之外，也有着非常完备的事故应急计划，应急设备和应急体系，保证一旦发生故障，我们有补救的措施，将影响降到最低。

生产阶段的质量控制很重要，测试阶段的质量检测也很重要，但是运营阶段的质量维护同样重要。而这种维护可能是技术上的，也可能是管理上的。

对应于笔者所在的软件行业，即使有高标准的软件设计研发流程，严格的测试，依然可能会有严重的bug流向终端用户，因此，软件行业同样采取了一定的措施来进行质量的维护，例如灰度发布，蓝绿部署，早期用户测试等，将软件bug的影响减小。

另一个引发质量思考的话题， 知乎上有一个关于大众捷达质量好的讨论，“为什么很多人认为捷达质量这么好？”。大家的回复大多都是风趣的调侃捷达的质量，其核心的点是捷达质量并不好，但是维修方便，配件便宜。因此，老一辈的大众捷达质量好的口碑来源于后期的质量维护成本低。类比到软件行业，这种特点同样可以让大家感觉到“好”，相比于半年不维护一次的软件，频繁维护升级的软件虽然容易被大家称为版本帝，但是迅速修复缺陷，迅速增加新特性的软件，依然受到大家的喜爱。

总之，无论是三星的爆炸门事件，还是捷达质量好的口碑，都体现出了质量矛盾从内建阶段进入了维护阶段。内建质量的高低影响了用户的购买和使用意愿，而质量维护的好坏，却影响着用户是否购买和使用的决定。