生活&工作思考

本周有3个讨论点，2个关于生活，1个关于工作。

1、鹅厂18周年抢双十一头条，很长

2、唠叨川普，不懂政治，很短

3、我所见证的两次产品上线

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先来说说大鹅厂的成年庆。发红包，鼓掌！发股票，鼓掌！说起来我还真是第一批鹅粉，虽然那时我还小，鹅也还叫OICQ。

一个理智的大公司能用好利益关系来维系自己的员工。用我一个hr朋友的话，就是搞好雇佣关系。

一个公司发展到2万人，已不是3、5人的创业团队，跟每一个人谈远大情怀是不实际的。想像一个场景，公司要像传教士一样去传播公司的情怀，希望能打动每一个基层员工的心，然后他们 不要加班费 自发拼命加班干活，这需要多大的影响力去形成一种信仰？我目前觉得做得最好的是阿里，其他的就是不法传销了。

但用利益就很简单呀。你看，华为。公司和我是一种交换关系，一种生意。公司花钱买人才的创造力，买人才的青春和时间，我学习大公司体系，获得大公司平台资源，自身成长空间，是一种对等关系。

当然不是说情怀不重要，其实这种抽象的东西真的不是谈出来的，是由这个公司这群人做事的气质凝聚出来的。我之前听了几个腾讯产品的分享，和其他一些产品分享对比，他们的方法论和逻辑明显具有腾讯一脉的痕迹。

所以这两条套路是不一样的，第一种，公司使劲跟你传教，你是虔诚信徒好好干，早日购买完不努力工作的“赎罪券”，要为公司这个大家庭着想，这才是中国好员工；第二种，公司要达成目标，花钱买你的生产力和创造力，你在公司平台尽可能实现自己的小目标。

另外，鹅厂把员工当作用户来看待和运营，关注员工成长是落地可行的。据可靠线报，在里面有不同的选修必修培训课程…我没听过，就不写那么多了…但从腾讯we看，可能有黑科技哈哈哈

最后，鹅厂把离职员工运营得很好。小马哥发红包给离职员工，当然我觉得这也是一个很拉好感的体现。公司形象瞬间IP化，这是一家很感恩的公司，离职员工为我打拼过，有他们的努力。另外，他们的南极圈也在早几年已运作起来。这一块我前东家还是刚起步。

从以上三个点来看，鹅厂上头条也是必然。关注人，人关注你，自然也会传播。关注员工，把他们看成独立的人，而不仅是生产工具，这群人会去创造和不断尝试推动公司发展。话说，鹅厂市值已经超过了工商银行咯。

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接下来，我要唠叨一下川普。

不想当美国总统的网红不是好的地产大鳄。

新闻报道，他逆袭有大部分选票是东北地区45岁文化程度低的白人，拥护他的贸易保护政策。

厉害了word普！满满的英国脱欧即视感。

文化程度相对低的民众做决策极容易受媒体影响，第一，媒体是他们信息来源的重要入口，没有更好的途径；第二，由于文化程度相对低，没有形成自己做决策的研究和看问题机制；最后，选举团队抓准了他们的利益痛点，贸易保护会使他们生活更好。

就像香港愤青相信不让大陆民众去香港，香港就会变得更好一样的道理。

因为他们从来只是等着外界安排的更好生活撞上他们，而自己不作什么努力和改变。

关于穷人这个话题，感谢YO哥分享，有兴趣的去看看罗胖说德国穷人那期。在此不延伸了。

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终于到了我见证的两次产品上线这个话题。

第一次是CRM，这次是XSW(化名)。

这次XSW我负责的产品线切换得还不错，是观察到其他产品线的现象的思考。

首先，YO哥纠正了我一个看法，有的bug真的要---亲，您亲测有效哦！而不是测试期间就能解决的。

问题来了：

首先，沟通渠道

产品团队组建了个微信群500人，500啊…里面产品对接人要爬楼看问题，一个问题可能要由3张截图和2段文字组成……还要回复

然后，沟通效率

微信群里除了职能，还有被客户骂过的暴躁的销售和主管，他们一开始可能还说事，到后来就不是来解决问题的，是来骂产品的，产品同事也是心大

那为什么要把销售和主管拉进去，不是一个城市一个职能对接人？因为bug一车车运过来，问题的描述不清，只能把当事人丢进群直面产品。这里说的问题描述不清，我给大家模拟一个场景---

看过信息传递游戏，或者tvb掌门人么，就是那种把一个信息从第一个人传到最后一个人。

你看哇，这链条

客户反馈问题blabla---销售弄清楚再传递给主管blabla---职能复述blibala---到产品（黑人问号？你说啥子？）

就算去除中间环节，直接销售对产品，但由于不是所有销售都像我现在所在产品线的素质好，大部分能头脑清晰码字表达好自己问题的。两个人沟通已经会出现问题，更何况这么长的沟通链，那么多城市和那么多bug…

最后，客服问题。

客服对新产品不熟悉，处理周期长，迂回曲折。

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我就想，如果是我，我要怎么做？参考之前crm上线做法，有以下这些方面。

1 客服团队的协作

首先，培训，熟悉产品，熟悉产品，熟悉产品。

第二，给定问题分类标准模板，如何快速归类好问题，做好统计。

第三，设定处理每一类问题处理时长，到哪个节点还处理不了的需要向产品反馈。

第四，每晚汇总问题反馈数据和产品部沟通，客服内部要总结好faq，可做成图片快速发送给问相似问题的人员，提高效率。

2 沟通渠道建立

实时沟通：城市分类，一个客服负责1-2个城市，不建群，直接对接客服，不爬楼。

周期沟通：新上线期间，确定每周3为产品，客服和运营部门反馈例会。

3 反馈表格模板

这个工具我认为十分重要。首先把问题分类，是功能优化？bug？还是新需求？反馈的是一线城市？是KA？然后做简单的统计分析。

这个模板也是周例会沟通的重要内容，每次周例会主题就是，现在多少个城市出现了共同的bug，我们是否已解决？也方便给这个bug定性，排处理优先级。还可以让大家知道，这个bug已经处理了，如果在某些城市仍存在，就可以参照之前做法，客服快速响应。