客户服务的未来,全在人工智能和聊天工具

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上个世纪的70年代,市场的供需双方中,消费者还处于弱势地位,处境可谓悲惨。企业的CFO和CEO们,奸诈无比、诡计多端,为了对付那些不满意的消费者,他们设计了众多障碍,让消费者无法获得赔偿。而电话自动应答系统,就是其中最有效的杀招。另外还有深奥难解而又绝不通融的消费协议,那个年代的“奸商”们几乎消灭了“客户投诉”这种现象,为此奸商们欢欣鼓舞、击缶而歌。

这一片险恶的沼泽地,让消费者无计可施......直到社交媒体出现,才挽救了普通消费者于水火,宣告了一个新时代的开始。今天,任何无名之辈的阿猫阿狗,都有着天王巨星、达官贵人一样的力量。匹夫之怒,亦能让商家“伏尸百万,流血千里”。商家,开始认真对待任何一名消费者的态度。

Facebook 的人工智能应用,给我们带来全新的生存体验,未来也许一切都只需聊个天就解决了。订花? ok,搞定! 看新闻? ok,搞定! 天气预报? ok,搞定!

那么,客户服务呢? 是否也可以依赖人工智能和聊天工具? 

很多事我们都已忘记,但我们现在还记得,一次次“现在客服忙,请您等待”的惨痛经历。若是通过聊天工具与客户代表对话,1分钟时间就能解决我们的问题,请问,这难道不是我们所有人梦想中的滑板鞋吗?难道我们不能梦想,聊个天,就能定机票,就能装宽带,就能查水表?

梦想很丰满,现实很骨感。这一切的实现,并不容易!

电话,已经沦为垃圾广告、诈骗和报警的专用通讯手段。而各种聊天、消息工具则完全占领了人类通信的上甘岭,这里已然焦土三尺,却是互联网王者的加冕之地。年轻人,尤其喜欢聊天工具,这就给了聊天工具未来的宝座。

但实际上,聊天工具并非灵丹妙药金箍棒。一个笨嘴拙舌的消费者,在微信上,在facebook上,也一样说不清楚自己的插座是否有电。而早上和男友刚刚分手的女客服,在聊天工具上,也会和电话上一样暴躁和碧池。从电话到聊天工具,只是媒介的变化,妄想美好的人间从此降临,那是不客观的。

要世界变成美好的人间,只要人人献出一点爱不就成了么。但这太难了,我们都是人,知道自己献不出更多的爱了,那么就一点点。怎么办?让机器人上吧,只要有电,机器人的爱无穷无尽。

人工智能,对客户服务的改进,将是巨大的变革。人工智能,能够提前收集信息,帮助客户代表来进行客户交互。能够理解到底发生了什么,消费者才会头发上指,目眦尽裂。能够准确体察消费者到底要的是什么,是一场触及心灵的鸡汤对话,还是2.58元的赔款。在理想的情况下,人工智能完全可以自行处理一些简单的问题,比如静静的阅读消费者狂怒的诅咒,并送上点赞和笑脸符。

机器人客户的历史很长,其实电话系统中的自动应答,也算是机器的一种。在电话系统中,提醒消费者说出账户号码,描述问题,或者根据需求按某个数字。 区别在于,电话系统中的机器人,通常会惹怒消费者客户,而聊天机器人,则具备取悦客户的潜力。

在“机器人”和“人工”之间的取舍与均衡利用,则是关键所在。但一切的大前提,乃在于机器人的质量,当然,还有人工客服代表的素质。

毫无疑问,未来需要“人工”和“机器人”亲密配合的玉女双修。水乳交融、天人合一、双修互补,方能打通任督二脉。客户幸福了,业务也蒸蒸日上了。

假以时日,人工智能(机器人)将会更加聪明,企业也会更加委以重任,广泛利用人工智能。 想想看,通过聊天,30秒钟就能与宽带公司预约排号。零售商只用几秒钟就能替换有瑕疵的商品。酒店呢,只需要几秒就能通过赠送积分,消除掉投诉客户的怨气。这些场景,对机器人而言,都是小菜一碟。好钢用在刀刃上,好的人工客服,要用来对付来自中国的医闹。

Facebook 的 Messenger 平台是众多平台中的一种,这些平台都会用来提供客户服务。配合了智能软件和一点点人工辅助,消费者能够获得绝妙的极致体验,而公司也就避免了遭受微博投诉转发、舆情危机。想想看,百度这样的,都惨遭万箭穿心。没有删贴能力的,都要小心应付,建设好客服平台。

未来的客户服务,必将给与消费者更多渠道和媒介的选择,也必将更加节省消费者的时间。问题需要解决的更快,甚至无人干预,智能解决,则最好。

未来的客户服务,不是让消费者恐惧的热线电话,而是构建客户关系的利器。最好的营销手段,就是客户服务,而聊天智能机器人,是巨大的进步。

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