客户服务的未来，全在人工智能和聊天工具

上个世纪的70年代，市场的供需双方中，消费者还处于弱势地位，处境可谓悲惨。企业的CFO和CEO们，奸诈无比、诡计多端，为了对付那些不满意的消费者，他们设计了众多障碍，让消费者无法获得赔偿。而电话自动应答系统，就是其中最有效的杀招。另外还有深奥难解而又绝不通融的消费协议，那个年代的“奸商”们几乎消灭了“客户投诉”这种现象，为此奸商们欢欣鼓舞、击缶而歌。

这一片险恶的沼泽地，让消费者无计可施......直到社交媒体出现，才挽救了普通消费者于水火，宣告了一个新时代的开始。今天，任何无名之辈的阿猫阿狗，都有着天王巨星、达官贵人一样的力量。匹夫之怒，亦能让商家“伏尸百万，流血千里”。商家，开始认真对待任何一名消费者的态度。

Facebook 的人工智能应用，给我们带来全新的生存体验，未来也许一切都只需聊个天就解决了。订花？ ok，搞定！ 看新闻？ ok，搞定！ 天气预报？ ok，搞定！

那么，客户服务呢？ 是否也可以依赖人工智能和聊天工具？ 

很多事我们都已忘记，但我们现在还记得，一次次“现在客服忙，请您等待”的惨痛经历。若是通过聊天工具与客户代表对话，1分钟时间就能解决我们的问题，请问，这难道不是我们所有人梦想中的滑板鞋吗？难道我们不能梦想，聊个天，就能定机票，就能装宽带，就能查水表？

梦想很丰满，现实很骨感。这一切的实现，并不容易！

电话，已经沦为垃圾广告、诈骗和报警的专用通讯手段。而各种聊天、消息工具则完全占领了人类通信的上甘岭，这里已然焦土三尺，却是互联网王者的加冕之地。年轻人，尤其喜欢聊天工具，这就给了聊天工具未来的宝座。

但实际上，聊天工具并非灵丹妙药金箍棒。一个笨嘴拙舌的消费者，在微信上，在facebook上，也一样说不清楚自己的插座是否有电。而早上和男友刚刚分手的女客服，在聊天工具上，也会和电话上一样暴躁和碧池。从电话到聊天工具，只是媒介的变化，妄想美好的人间从此降临，那是不客观的。

要世界变成美好的人间，只要人人献出一点爱不就成了么。但这太难了，我们都是人，知道自己献不出更多的爱了，那么就一点点。怎么办？让机器人上吧，只要有电，机器人的爱无穷无尽。

人工智能，对客户服务的改进，将是巨大的变革。人工智能，能够提前收集信息，帮助客户代表来进行客户交互。能够理解到底发生了什么，消费者才会头发上指，目眦尽裂。能够准确体察消费者到底要的是什么，是一场触及心灵的鸡汤对话，还是2.58元的赔款。在理想的情况下，人工智能完全可以自行处理一些简单的问题，比如静静的阅读消费者狂怒的诅咒，并送上点赞和笑脸符。

机器人客户的历史很长，其实电话系统中的自动应答，也算是机器的一种。在电话系统中，提醒消费者说出账户号码，描述问题，或者根据需求按某个数字。 区别在于，电话系统中的机器人，通常会惹怒消费者客户，而聊天机器人，则具备取悦客户的潜力。

在“机器人”和“人工”之间的取舍与均衡利用，则是关键所在。但一切的大前提，乃在于机器人的质量，当然，还有人工客服代表的素质。

毫无疑问，未来需要“人工”和“机器人”亲密配合的玉女双修。水乳交融、天人合一、双修互补，方能打通任督二脉。客户幸福了，业务也蒸蒸日上了。

假以时日，人工智能（机器人）将会更加聪明，企业也会更加委以重任，广泛利用人工智能。 想想看，通过聊天，30秒钟就能与宽带公司预约排号。零售商只用几秒钟就能替换有瑕疵的商品。酒店呢，只需要几秒就能通过赠送积分，消除掉投诉客户的怨气。这些场景，对机器人而言，都是小菜一碟。好钢用在刀刃上，好的人工客服，要用来对付来自中国的医闹。

Facebook 的 Messenger 平台是众多平台中的一种，这些平台都会用来提供客户服务。配合了智能软件和一点点人工辅助，消费者能够获得绝妙的极致体验，而公司也就避免了遭受微博投诉转发、舆情危机。想想看，百度这样的，都惨遭万箭穿心。没有删贴能力的，都要小心应付，建设好客服平台。

未来的客户服务，必将给与消费者更多渠道和媒介的选择，也必将更加节省消费者的时间。问题需要解决的更快，甚至无人干预，智能解决，则最好。

未来的客户服务，不是让消费者恐惧的热线电话，而是构建客户关系的利器。最好的营销手段，就是客户服务，而聊天智能机器人，是巨大的进步。