合众零距离｜润物细无声，客服是连接投资人的纽带

客服主管娜娜

 

也许你听过她甜美的声音，也许你遇到问题第一时间想到她，相信合众e贷的投资人对她都不会陌生，她就是客服主管娜娜！

 

客服主管娜娜有数年网贷行业客服从业经历和经验，对投资人心理和互动了如指掌。她深知客服是合众e贷的窗口，代表了合众e贷的门面，以专业的职业素养和态度带领客服团队时刻为投资人解疑答惑，为投资人创造更安心的投资环境。

 

客服是与投资人最直接的交流者，平时只听声不见人，今天小e就来揭开合众e贷客服主管娜娜的神秘面纱哦！

 

客服主管娜娜回答投资人的“吐槽”问题

 

合众e贷订阅号（合众e贷资讯）举办了“合众零距离|倾听合众管理团队的故事”活动，小e已经采访合众e贷CEO陈敏麟、首席风控官熊乐君，发布了《引帆合众逐梦想，风流人物看今朝》《合众展翅向蓝天，致胜之道看风控》。

关于客服：充当合众e贷与投资人的桥梁和纽带

 

小e :请问合众e贷客服主管的工作流程是怎样的？主要的目标和计划呢？

 

客服主管娜娜:

 

首先，负责客服部门的日常管理工作，负责部门客服的管理、指导、培训及评估；处理投资人的问题和投诉，跟踪投资人满意度及解决问题；及时完整地收集投资人意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈；定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

 

至于目标，我觉得客服就是充当合众e贷与投资人的桥梁和纽带，我们的日常工作就是围绕投资人的投资体验展开，我们只要每天能完美解决投资人的问题就足矣！

关于问题：客观原因导致的问题我们客服是无法解决的

小e :在客服工作中有遇到无法解决的问题吗？

 

客服主管娜娜:

 

这个肯定遇到，有一些客观原因导致的问题，我们客服是无法解决的。

 

合众e贷由富友支付作为资金支付通道，有时候富友支付方面会出现充值“掉单”的情况，也就是银行卡已经扣款，但是钱并没有到达投资人账户余额。任何系统都不是完美，出现掉单情况的概率极低，不过偶尔就是发生了。投资人遇到这种情况就以为钱凭空消失了（实际上钱只是卡在富友支付上），会非常着急，立刻联系客服投诉。

 

我们会第一时间为投资人解释和联系富友支付方面处理，首先提供投资人信息给富友支付查询，富友支付查询后，确认投资人充值信息，等下个工作日，富友与银行对账后，核实投资人这笔充值资金，补充到投资人账户。合众e贷的技术同事再核实数据，把数据对接到合众e贷，然后投资人的钱才会到账户余额。

 

这个处理过程中需要一定的时间，投资人就会非常焦虑，带有一些情绪，并质疑我们的态度和处理速度。

 

还有投资人银行卡充值限额，或者合众e贷余额提现T+1等问题，投资人都会比较关心。对于这些客观原因导致的问题，我们只能耐心给投资人解释，让投资人理解这些问题的原因。

关于投资人：投资人的不合理要求客服要婉转拒绝

小e :投资人投资过程中遇到问题第一时间就会联系客服，您是如何维护与投资人的关系？

 

客服主管娜娜:

 

俗语说顾客是上帝，投资人也是上帝。客服就是网贷“十万个为什么”，我们必须深入了解合众e贷的方方面面，第一时间为投资人解疑答惑。如果客服不能第一时间为投资人解答，就是不专业。有个原则，无论发生什么问题，客服绝不能与投资人争辩，投资人发脾气肯定是我们有做得不到位的地方。

 

有时候，投资人也会提出不合理要求。比如过年后这一段时间投资人经常抱怨合众e贷没标，要我们发标。合众e贷发标都是根据业务发布，有一定浮动性，我们的风控团队通过一系列严谨的审核把控借款客户的资质，优质的车标我们才会通过并发布到平台的， 要业务团队放贷之后才会有标，并不是能随意发布新项目，这也是对投资人负责的表现！

 

所以，投资人有疑惑，客服要第一时间解答；投资人的不合理要求，客服要婉转回应。

关于形象：一定程度上代表合众e贷的形象

小e :在合众e贷，客服是与投资人最直接的交流者，可以说是公司最了解投资者的人，你觉得你能代表合众e贷的形象吗？

 

客服主管娜娜:

 

不敢妄自代表合众e贷吖，合众e贷有自己的吉祥物哦（笑）！不过我觉得你的说法是对的，客服是与投资人最直接的交流者，一定程度上代表合众e贷的形象。投资人会觉得如果客服都不能解决问题，就会对合众e贷的形象产生误解和质疑，所以我们客服团队时刻都不敢松懈，时刻准备着为投资人解疑答惑！

以下是下期BOSS采访的预告

合众e贷区域总监朱星宇

你猜猜是哪位？

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