职业 | 与客户沟通的法则

与客户沟通的七大法则

法则一：战战兢兢，如履薄冰

客户就是上帝。

在与客户沟通时，对客户的尊重是最基本的要求。
尊重并不停留在语气和表面的行动上，
更重要的是对客户需求的绝对重视和快速回应，并要贯彻整个项目始终。

法则二：笨鸟先飞，掌握主动

需求甲方，在项目启动阶段一定比我们乙方掌握更多的需求资料。

所以在项目开始阶段，甚至是项目尚未正式启动的时候就要：

• 尽量多地搜集项目相关的资料
• 学习客户的语言和沟通方式
• 认真反复研读需求文档

对需求的仔细研读能让整个项目组少走很多弯路，
并取得需求方和自己公司团队成员的信任，
以后在项目沟通中就会有更大的话语权。

法则三：八仙过海，各显神通

移动化办公让项目沟通方式更丰富多样。
面对面，电话，邮件，微信，QQ等都是常用的项目沟通方式。

• 面对面沟通：项目启动，重要的需求更新，重要的输出物都值得你拿出时间做一次面对面的沟通。
• 电话沟通：适合紧急且相对简单的讨论，比如文档中不明确的点，电话沟通完毕后最好有一次邮件确认。
• IM沟通：IM的讨论组比较适合多人参与的讨论和确认，利与大家各抒己见，比如界面风格的讨论和确认，文案的确认等。而逻辑性较强的业务逻辑或交互逻辑很难单纯地通过文字和流程图明确表达，需要电话甚至面对面沟通。同时，IM会留给你更多的时间思考，以便对客户做出更适合的回应。
• 邮件沟通：里程碑式的项目输出物显然需要一封邮件来告知项目组成员。其他任何其他形式的讨论有涉及到结论性的输出时，都需要一封邮件来记录和周知相关项目组成员。

在恰当的时机选择恰当的沟通方式能让沟通事半功倍。

法则四：充分讨论，勇于表达

要时刻保持对客户的尊重，
但是尊重并不意味着全盘接受客户的所有要求，
客户选择我们而不是其他人是希望我们提供更专业的服务。

实际上，除了在项目时间极其紧张的时候，
绝大部分客户还是非常愿意倾听我们的反对观点和建议，
“想其之所未想，为其之所不能为”，也正是乙方公司的主要价值所在。

当然这一切是建立在专业化的团队和专业的输出流程的基础之上的，
说服别人前先要说服自己，单纯靠项目负责人自己的巧舌如簧是不能过关的。

法则五：将心比心，换位思考

人与人之间生活、学习和工作的环境差异
造成的知识背景差异经常超过我们的想象。

以用户体验为核心的设计团队的岗位性质，
决定了我们是要不断地追求产品的极致易用和美观。

而作为客户，用户体验只是他们追求的众多目标中的一个。

• 他们需要想办法得到公司内部的利益相关方的支持让项目推动下去，
• 他们需要考虑开发成本和预期收益的关系，
• 甚至要考虑自己是否有能力承担可能的风险…
• 有时他们真的并非不理解你的设计，只是在他们的权重中被妥协了。

作为项目沟通负责人，

• 一方面需要让客户明确理解我们设计的意义，以及这样做的好处；
• 另一方面要尊重和理解客户的最后选择，并推动团队成员让项目继续下去。

法则六：多面发展，效率优先

对于项目沟通负责人来说，知识的广度跟深度同样重要。

• 知识深度——专业领域是我们合作的立足点。
• 知识广度——能降低沟通成本，让你在跟项目组不同岗位成员沟通时都能互相理解。

甚至于在必要时亲自上阵，免去传话的成本，对方案细节快速修改，快速确认。
让团队中的专业设计师从一些琐碎的任务中解脱出来，更专注于产品本身的设计。

法则七：兵无常势，水无常形

沟通虽然有一些技巧，但是每个实际项目都会有自己的特点。
所谓敌进我退，敌退我进。

• 有的需求方比较主动节奏很快，非常强势，
  我们乙方如果在这时也特别强势，项目将很难合作下去；
• 有的需求方比较被动的时候，
  我们乙方要更主动地沟通，才能保证项目的按时推进。

• 面对很传统的国企客户，你可能需要花更多的时间灌输产品思想；
• 面对制度很严谨的外企，要给对方预留出充足的内部沟通时间，你的输出物很有可能需要几天的时间层层确认。

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经验对于沟通是非常重要的，但通过经验一步步升华，
最终达到“无招胜有招”才是沟通的最高境界。