常见问答（FAQ）

问题

用户对于网站本身或展示的主题内容有疑问。

解决方案

新建一个"常见问答"（FAQ）页面并提供简单的答案。

From forum.nokia.com

何时使用

网站把一些服务提供给用户，像一些图片发掘，寄送书本或者衣服等等。一般有电商网站（E-commerce Site），社区网站（community Site）。用户经常会对服务有一些疑问，例如出错了不知道怎么办或者只为了获得更多的信息。网站应该已经回答了最主要的问题：像服务是什么，会花费什么，但是更多细节问题需要定位到不同的地址。这些问题可以是从你的支持部门收集过来的，或者从网站站长收到的其他类型反馈。另外，常见问答（FAQ）可以用来提供一些简单的和网站内容相关的背景信息。有时候一个网站引入了用户可能还没能很好理解的新概念，常见问答（FAQ）可以很好的用来“教育”用户。

如何使用

常见问答（FAQ）页面开头就是可能编好号和分好类的“问题”，“答案”紧跟着放在页面底部。“问题”带有跳转到页面下面“答案”的链接。不要在不同的页面或者在弹出窗口显示答案。在展示一个答案的时候，问题和答案需要都显示出来。

如果问题的数量大于10个，给这些问题编上号以便于用户查询。如果你将问题分了类，给类别和问题都编上号。如果问题和类别数量非常大，这个页面就会变得很长。这时候你需要增加回到顶部（To-the-top）的设计来帮助用户快速回到页面顶部。

尽量保证所有问题在一页里呈现，当超过10个问题就对他们进行分类。如果常见问答（FAQ）一般用来介绍网站，那么要把常见问答（FAQ）放在扩展导航（Meta Navigation）或页面中其他一些类似于帮助和支持的固定模块中。如果FAQ只和网站的某个子模块有关，那么就把链接放到相应模块的附近。如果预估到用户不能理解“FAQ”的意思，请使用“常见问题和答案”替代“FAQ”。

为什么使用

常见问题（FAQ）是一个非常目标导向的功能，因为它能直接回答用户实际存在的问题。它几乎有着“面谈式”的直接，在中央位置？收集了很多信息。确保问题列表和答案在同一个页面中，而不要出现页面重新加载的情况。

更多案例

这个来自 Macromedia的案例把分好类的问题列表和答案呈现在同一个页面中。同时还使用 回到顶部（To-the-top） 的设计来帮助在问题和答案中跳转。

www.macromedia.com

www.cookiecentral.com