受访者｜蜜芽 张艳
张艳：蜜芽网服务营销副总裁，先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业，也曾自我创业。有十几年扎实、系统的客户服务工作经验，经历了从OTA到IT互联网行业再到电商行业的服务变革。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理，个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。
01
见证十年电商风云
永远不变的是改变
在蜜芽之前，张艳做了近14年的商旅和将近10年的电商，经历了携程的变革时期，2010年加入了苏宁红孩子， 2016年加入了蜜芽，经历了整个服务和服务营销领域的重大周期。
谈及近几年的感受，张艳说到：
“在近几年，整个互联网领域，尤其是以电商为代表，经历了重大变革，这些日新月异的变化，让公司发展包括我们每一个客服人都一日千里。公司内外的环境，影响着我们的服务人员，或者是服务营销人员的去向。”
蜜芽诞生于2011年，由创始人刘楠在自家客厅建立。八年时间里，蜜芽始终以服务用户的需求为根本，不断重塑和升级供应链，横向扩充与纵向延伸同步推进，以“年轻妈妈品质生活”为宗旨构建起一个家庭消费生态圈。
蜜芽成立至今，已经累计服务超5000万全国用户，围绕用户需求，不断研究母婴品类的新机会，开辟了“精选品”路线，坚持精选最优质、性价比最高的产品，以供应链驱动用户给予用户确定感。另一方面，依靠平台积累多年的运营基础和庞大的用户画像数据，蜜芽顺应中国制造崛起大潮，创立自有品牌，从母婴新国货到配方派奢宠护肤再到全家的大家康，蜜芽作为一个零售商开始进入上游制造业，自有品牌矩阵日渐强大，以差异化的商品进一步提升了其在全球供应链中的战略地位，同时也增强了“中国制造”在国际市场的竞争力。如今，蜜芽自有品牌体系建设已然成为电商企业拓展市场空间的新出路和新趋势。
02
客服是让客户满意的地方
不是判断客户对错的地方
在产品线、客户群体如此复杂的情况下，做好服务不是一件容易的事。经历了电商服务大变革时期的张艳，对于搭建服务管理体系有自己的独特见解。
“过去的工作经验告诉我，永远不变的是改变，管理者如此，制定的制度如此，客服人员也应当如此“
管理大师杜拉克曾说：时代的转变，正好符合女性的特质。
张艳在顶着巨大压力下，用高效的管理模式，使蜜芽的客户服务体验中心有了很大的转变，明显的变化就是服务管理体系变得更加完善，服务体验提升，服务成本下降。
（一）客服人思维方式的转变
提到加入蜜芽后，遇到的最大困难，张艳笑着说：“应该是改变客服人的价值观和思维模式。比起改变制度，改变人的服务思想与服务习惯是最难的。”
“举个例子来说，在过去甚至是当下一些客服人员，在用户提出问题和异议，第一态度是质疑和拦截。这种想法是错误的，我给蜜芽的客服灌输的思维方式是：客服应该和消费者站在一边，要站在消费者的角度看问题，而不是公司的“铲屎官”。蜜芽的客服也不需要在消费者和企业之间找到平衡，不与客户争输赢，信任客户是妥善解决问题的前提”
01 把“服务能力”变为“服务基因”
以往的客服人员，尤其是客诉处理人员，往往认为投诉的完成意味着客户接受解释或处理方案，投诉处理完成也即工作完成。实际上这只是完成了投诉的一半；而另一半投诉的深度分析、责任判定、反馈、改善等工作并没有真正开展，由此带来了投诉问题的重复发生。
艳姐说：“服务客户就要用客户的视角、客户的习惯去衡量服务体验的合理性；服务不局限在客服而是体现在与客户交互的每个触点；客服中心要去中心化，要将服务的管理和体验集中管理，而服务本身也要去中心化，融入到每一个岗位当中去。这几点都是我经常向我的团队提到的，也是我认为每一个服务人应该深深烙印在内心的关键点。”
因此，这种思维模式的转变应该自上而下，由管理人员意识的转变带动客服工作机制和思维模式的转变，最终使得每一位客服人员都能把服务的能力转化为服务的基因。
02 服务于服务未起时
客服在处理问题时应举一反三，梳理同类问题，从判断问题以及问题的判责进化到从源头上根除问题。这需要管理者在充分了解问题的情况下，梳理上下游业务流程及规则的执行，才能够追本溯源，推进问题改进。
正所谓：“思维转变天地变，思想不变原地转”，只有自上而下思维方式的转变，才能够推动客服中心不断的创新、提升与改变。
（二）管理者管理机制的转变
01 案例分析的重要性
张艳回忆说：“蜜芽有专门的案例输出小组，去做案例报告。在新品上市或者出现某一类问题时我们会输出相应的案例分析。”
“我们曾经因为一个案例而引发了整个供应链的思考与改变，所以我常说，不要把客户投诉看作麻烦，换一个思路想，客户投诉其实是宝贵的礼物。一个问题可以输出很多有价值的东西。”
传统客服中心的分析以业务量、咨询量、处理效率以及各项运营指标为主，但要实现服务管理推动服务提升，需要侧重于案例的分析与跟踪。
02 设立问题预防机制，强化细分场景
通过大量的案例积累与专业服务的沉淀，建立预知和预防风险机制，做到先知先觉的管理，引领服务提升。
在多媒体运营环境下，需要做好从主业务流程的梳理到场景流程的细化的转变，通过场景细化细分业务单元推动人工智能的完善。
（三）内部管理机制的转变
01 投诉内部管理和处罚：投诉必须进行认责、追责和分析。服务质量是在每个环节百分之百执行的前提下才能够得以保证。因此人为投诉必须有认责和处罚的机制。
02 平台质量监控：蜜芽面向的客服群体种类较复杂，但无论是哪类客户群体，在服务时效、政策、规范方面都按统一的管理规范进行执行，并形成考核制度。
03 风险预防与应急处理：涉及支付风险、个人信息风险、流程风险、运营风险等应有现场突发事件的预防与应急处理方案。
04 内部分析与沟通机制：作为推动各环节进步的服务管理部门，必须建立起投诉分享及改进方案推进进展的分享或讨论。
05 商品上架下架原则：商品上架必须在商家服务保障达标、商品质量及证照相关材料审核通过的前提下方可上架销售，对于质量投诉情况必须有紧急的下架检核机制。
张艳说：“质量商品整单赔、客服有权下架产品等一系列保护消费者的动作落地之后，其实收到的是甜头，退货率、投诉率不升反降，效果很好。”
03
经营思维管理
运营思维服务
服务思维运营
在张艳加入蜜芽后，蜜芽客服中心还有一个最直观的变化便是客服体量变轻，但服务质量却稳步上升。这得益于换位思考、主动沟通，善于发现问题、总结问题、推动问题根除的习惯的性格特点。
高效的管理体系让蜜芽的服务体验中心变得更完善。蜜芽提出了五大维度：服务前置、客户自助、客户互助、智能客服、人工客服，这几个纬度的思考使得蜜芽的服务体验中心变得更加细致。
根据这几个维度，经过一年多的实践，蜜芽智能化服务占比达75%，每单客服成本成功缩减到了原有成本的10%。在这个过程中，服务前置、客户自助、搭建客户互助平台的作用可以与AI部署、人员效率提升的作用相媲美。
（一）服务前置
服务前置，就是要把服务的基因植入到公司所有的成员的思想中，让整个平台都懂客服，通过服务前置让问题少发生。
“这是第一个层面，我们有一个可以检测到的数据，就是我们的服务咨询比，服务咨询比是多还是少，体现了产品流程的顺畅程度，也体现了在系统化上是不是有了极致的体验，一般客户体验好，是不需要联系客服的，这是体现我们全公司的服务能力的指标。”
（二）客户自助
以往的客户自助，是客户自己看帮助中心，蜜芽通过对产品交互等方面，让客服不管在哪个页面都能感受到服务基因，实现了让客户在不借助任何外力的情况下，完成整套的流程，这里面也有相应的监测的数据。
（三）客户互助
“妈妈客服”
说到客户互助，张艳说：“蜜芽的很多客服，就是我们的客户，有很多妈妈的角色来做客服。”
“母婴的人群，需要找和她同频的人，尤其你是一个新生儿的妈妈的时候，你需要找到同样的人群和你讨论问题，而这么一个信任度和安全感、依赖度比我们平台带来的更强烈一点。当有一件事情发生的时候，朋友的解释更有信任度，对平台的解释，会有一个置疑的过程，所以客户互助的这种模式，不仅是可以帮我们减少人力，更重要的是借助客户的力量，提升整个客户的粘性。同时也可以增加我们的客户视角。”
智能客服
蜜芽的客服团队也在使用智齿科技的智能客服机器人产品。
艳姐说：智能化带给我们非常多的惊喜，花很小的成本，就可以实现7×24小时的效果，智能客服机器人可以减少服务的差异化，还可以实现智能分析、全量数据的挖掘，服务可以做到比原来得更精准。
人工服务
采访过程，张艳的一句话让我至今印象深刻：
“不想当网红的客服，不是好销售”
张艳解释说：“无论对我们的员工还是对外的时候，我都强调十四个字，那就是「服务营销一体化，服务公关一体化」，最好的殷勤的服务是销售。
在蜜芽每一位客服人员都是“孙悟空”，他们会七十二变，哪里有服务的需求，他们就去向哪里。
服务前置、智能机器人的发展使得人力不再用于解决简单重复的问题，自然而然驱动客服提升本身能力。客服人应该朝着洞察用户需求、专业人才培养、服务机制建立等方向不断升级，从事的工作也自然而然的从简单的接打电话升级成为做更高级、更全盘、更体系化的事。
04
职场女性面孔千千万万
唯有“不轻言放弃”
是她们共同的底色
蜜芽的创始人刘楠，因综艺节目《奇葩说》被许多路人所熟知。刘楠身上的标签有很多：“北大学霸”“全职妈妈”“10亿美元公司CEO”…甚至她初上《奇葩大会》舞台时，节目组给的介绍是：和邓文迪喝下午茶的女人。
我问张艳：“如果让您用几个标签来形容下蜜芽创始人刘楠，您会选择哪几个呢？”
“简单，聪明，睿智，直接，有创新基因，坚韧不拔”
我继续追问到：“同样身为女强人，您是怎样看待如今女性在职场的地位？”
“工作中，我从没把自己当作女的，我也不像其他中年男人一样，到了中年就会有危机感，充满了刺。我更喜欢现在的自己，有女人的温柔处事也有男人的坚定果断，我不再像年轻时，自我挣扎，不服、着急、焦虑。”
听完张艳的回答，我内心突然想起一句话：永远不要小看“她”，“她”一旦迸发，必将是一股刚柔并济的粉色力量。
“刚柔并济”，这是我给张艳的标签，也是与张艳聊完后，想给蜜芽服务中心贴的标签。