第16天晨间日记【超越期望】3月9日

【超越期望】好的用户体验是服务制胜的法宝

1-【缘起】

近段时间，平台旗下的新店开业前都在做【新星特训营】，会操刀【团队熔炼】植入【让客人微笑的服务，才是微笑服务】的理念，在【服务流程和技能】培训中，我们又应该植入哪些理念和标准呢？

最近也在牵头【木星特训营】，涉及到课程架构的设计，【面对面顾问式推销】【服务流程和技能】等课程，在内容上和标准上如何聚焦呢？

这些与业务部门紧密联系工作，让我会有机会深入了解他们，也是一直在思考，一线门店需要哪些【服务课程培训】才会更好的完成【对客服务】？要回答这个问题，我们首先要看一下我们的【服务认知】，以及如何升级服务认知，接下来才有可能设计出聚焦实用的服务课程。

2-【门店现在的服务认知及水平】

从顾客的网评中，能够看到门店一线的运营，尤其是服务的水平，客观的来说，从热情度、及时性、政策解释等方面，都存在很大改善空间的。仔细一想，我们有【服务理念】【服务体系】【系统培训】吗，都是一个标准，都掌握到位了吗？我们还欠缺很多。

我们看看享誉全球的【迪士尼的服务】是如何做的，我们有什么可以反思和借鉴的

3-【解决方案】

【第一步：研究用户】

迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。无论什么行业，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。

反思一下，我们平台旗下各品牌【针对的客户群体是不一样的】，对细分市场的顾客研究，是深度的，还是停留在我们想象层面，自认为很了解客户的需求偏好？

【了解用户行为规律的方法】有：

观察：不仅仅是去研究用户在具体场景下的使用行为，更重要的是通过观察和分析数据进而研究整体规律，从而提供对产品设计有指导意义的内容。

询问：要注意用户表面上说出来的需求，往往并不等于他们内心真正想要的欲望。

亲身体验：就是你成为用户来体验自己提供的产品。只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，才有可能为用户提供超高水平的优质服务。

【第二、确定服务品质标准和原则】

在用户需求和提供产品服务之间，有一个巨大的空白必须要填补，这就是提供优质服务的第二个关键环节，【设立共同目标和原则】。

为什么要确定服务品质标准和原则，因为在用户多样的需求和实际解决问题的能力，以及具体冲突当中，必须有一个共同的目标和原则准则来进行指导，确保组织行为的优先级和标准。比如，是优先满足用户安全，还是优先满足用户体验？

迪斯尼乐园4大优先级别原则，即品质标准：安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。除了大量的专业安全人员外，每个迪士尼的演职人员都非常熟悉安全步骤和每个区域独特的安全流程。因为这个共同的原则，迪士尼在全球各地的员工都可以提供标准一致的服务。

这就是企业文化价值观的深度应用，平台旗下各品牌的服务理念，是对【企业文化价值观】的延伸。

【第三、把服务品质标准和原则落实到行动上】

提供顶级用户体验的三大要素，分别是人员、场景和流程。

1、人员：你希望顾客获得什么样的体验，就让员工也获得什么样的体验。迪士尼认为，在感动了员工的前提下，才能感动宾客。

反思，我们【客户至上】的核心价值观，就是内部客户服务好了，外部客户才有可能服务到位。

2.场景：迪士尼极其重视场景的体验设计，场景不仅仅提供信息，它也引导体验；场景还需要有很多细节来支持它，目的是为了让顾客不论从哪一个环节接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。

反思，我们的场景营造在给到顾客超预期的惊喜方面，还需要继续努力。

3.流程：是指用于提供服务的策略、任务和程序。

通过流程，可以让重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接的问题，能够得以高效地开展，从而提供持续稳定的服务。最关键的不是制定流程标准这一步，而是不断改进流程。

反思：我们的服务流程10句话及其演练，只是将【顾客从进店到离店】这个重复发生的动作/事项固化下来，让提供服务每一个环节的伙伴，知道该怎么和怎么做，从而提供稳定的服务。

4-【小结感言】

我们在门店服务运营中，提供【超出顾客预期的服务】才是优秀的服务。

这是建立在【准确了解顾客的需求】基础上，只有掌握需求，才能在每一个环节、动作上超出他/她的预期，这就是【提供顶级服务的第一步是研究用户】。

在【做到之前】还需要价值观和标准的明确，也就是【了解用户之后要确定服务品质的标准和原则】，这样才会让每一个员工都是发自内心的去做，有价值观支撑的行为才是可以持久而非打鸡血。

如何把标准和原则如何落实到行动上，从人员、场景、流程等三个方面来让顾客体验到惊喜和超出预期。

初心勾线，匠心施彩！超越预期的用户体验，需要初心和匠心！