【驭品商学院】汽修门店客户流失的真实原因是什么？

前段时间，小编的车去保养，在汽修店发现了一个怪现象，不知道其他车主有没有遇到过吗？

给汽车保养的员工只有两三个，个个忙的脚不沾地，几乎看不到闲的时候，而且车主还得等好久才能排到；而另一边给车美容抛光的工位上却有很多员工，在工作的只有一两个，一大部分是在抱着手机或者是闲谈；最忙的应该是洗车，结果只有1个人，导致来洗车的车主都排在马路上......

有人疑惑，这样的现象与门店经营有什么关系，他们事情做好了，休息就休息呗！事实是这样吗？

答案是否定的。

小编站在客户的角度上来看的话：在漫长的等待中，我觉得是浪费了我的时间，为什么明明那些员工空闲着，却不给我服务？那我可能下次就不来，服务体验不好，小编看到有些客户时间紧，直接开车就走了，小编好像一下知道了客户流失的问题在哪了！

兴奋回到公司，和同事以及boss说起这事时，boss说我看到的只是一部分，客户流失的原因有很多种，要具体门店具体分析！

在今天高度同质化的门店营销阶段，门店与门店之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“用户就是上帝”促使众多的门店不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是门店在不惜代价发展新用户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。

——boss

首先现实中会有“有多少客户虽然喜欢这家门店却不得已取消了使用？”“有多少客户只是因为自己的个人心情不来店里？”

另外，流失与被流失是不一样的，客户停止使用产品的原因和方式都不一样，能够对这些原因和方式进行区分对我们细化分析肯定是有好处的。

1客户主动型流失

用户主动选择不再接受服务。这么做的原因可能有很多，从客户门店业务方向的改变，到喜欢上其他门店的同类产品及服务，或者到客户一直不了解这些服务等等这些都有可能。这些客户是需要花费最多的精力去挽回的那一部分人群。

2客户满意度流失

比如文章开头小编说的那种现象，就属于满意度流失。还有客户未收到日常的保养提醒和优惠信息而不来门店的。挽回这些客户就很简单了，只要用点心给他们做一个提醒就可以了，可以按客户的选择来给他们发邮件或短信提醒。

3不了解客户的真正需求

很多时候门店销售人员在服务客户的过程中很容易出现自认为已经摸清了客户的真实需求的情况，但事实并非如此。

每个客户的情况都是不同的，如果对于所有客户你都一概而论的话，那么你在判断时肯定会有出现偏差，不能准确抓住客户最关心的点。针对客户的不同真实需求，必须具体原因具体分析，通过详细的询问、资料收集等了解客户，而不是“觉得”应该就是我们想象的那样，那么客户的问题不但不会得到解决，反而还会对你的工作产生质疑。

当然，如果你还想用一些常用的客户调查手段来作为以上提到的客户流失分析方式的补充的话，你还可以试试这个永不过时的方法：客户退出行为调查。去采访最近停止老店的客户（也可以给他们提供适当奖励），简单询问他们对产品，对服务以及对退出使用的看法。当然回复率可能很低，但是得到的反馈和洞察却是别处很难得到的。

其实，我们无法阻止客户流失，但我们可以通过较为全面的分析来预判和预防客户流失，更好地应对客户流失为公司带来的不利影响，以及用客户流失分析结果来帮助我们改良产品和优化服务方案。

今日话题：

你有分析过你的门店客户流失的真正原因吗？