论沟通的重要性！

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沟通的重要性不需要再额外赘述。很多时候，人们容易根据自己的perception去解释听到或者看到的事情，而忽略了clarification这一步骤，导致了很多误解。又或者，一些take it for granted的做法，让本来很简单的事情复杂化。当出现了问题，本着大事化小，小事化了的原则，还有这不是我的事情的原则，急于去找承担责任的人，或者急于去用各种方式去来压弱势一方去接受，而忽略了人的情感因素，事情的客观因素，法理的合理因素，这些都会让事情升级化。

正好最后碰到一个和家政公司的矛盾， 卖卡的时候肯定是积极主动的，然后后续的服务从开始比较不错到一般，再到很难忍受，投诉无果，到被迫退卡，不得不找新的供应商。 在投诉过程中，互相推诿，这不是我们分公司卖的卡，你要去找你原来那个人；找到原来那个人，又说，这个地方我们成立了新的分公司，要由他们来负责，我们管不了；谈到退卡，这个我们公司新规定，要去总公司去办理。。。一系列的沟通让人很疲惫不说，心情很差。说简单点，今天不管是卖卡的，还是后续分公司的服务人员，你都是代表你公司，不是你个人。你们公司内部的管理问题客户根本不care，他关心的是结果。让客户还要跑一次总公司去退卡，还不知道是否有额外的问题，这本身就不是服务的本质。有利益的时候大家都欢天喜地，都说是自己的功劳，或者都要去分一杯羹；出问题的时候，全部躲起来，事不关己高高挂起，都不是自己的事了，错误都是别人的，功劳都是自己的。

一个简单的例子不是个案，其实工作之中类似的事情也在不断的上演重复着。只不过不同行业的从业人员的素质不同，处理的方式上会更职业化一些，更有外交手段一些，本质上差别不大。

这些是不是真的不能解决呢，个人认为非也。这些都是沟通障碍，沟通不畅带来的后果。 很多时候，事前的沟通可以把很多问题阻挡在外，前提是我们是否考虑周全，是否在合同时期把细节写清楚，是否有SLA的签订去保护双方的利益和规范双方的行为。之前的工作中某分公司的变动上面，就是体现了准备不充分，考虑不周全及变化管理的问题，可能这也和人文文化及公司文化有关。那时候公司比较传统，相对变化也不是那么多，所以管理变化上面的经验也不是特别多。同时，处理的同事也非中国人，对国情也不是特别了解，又相对运用了自己的perception去判断，导致后面的各种麻烦和dispute，这是交易成本的体现。

兼听则明，学会去收集来自不同部门的声音和建议。因为每个人都是从自身利益出发（人之本性），给出来的话语不一定完全客观。所以多听，多收集数据，去让判断和决定客观化。 这也是可以让沟通更顺畅的途径之一。

学会澄清，去避免由于各种原因造成的误解。很多时候，由于人成长环境的不同，工作背景和经验不同， 文化不同，都可能对同一句话有不同的理解。这时候，适时的澄清是很必要的。用自己的话来去询问对方，自己的理解是否正确，以便大家理解在同一个频道上，否则就像两条平行线，你走你的，我来我的，永无交点。澄清（clarification）可以让沟通做到找到共性，理解破冰，达成一致。

契约精神，这一点可能是我们最需要去改变和提高的一点。很多外国人对中国人的判断就是契约精神不好，源于业务上的毁约等因素。 其实契约精神说简单点也是信守承诺的体现。 当一个人有一次不遵守诺言的事件出现，信任危机就会来临，就像我们小时候讲的狼来了的故事一样。 当发生多次，基本上，也没必要签合同了，因为这就是一张废纸，随时可能被撕毁。很多人担心自己会有损失，其实我们要把时间拉长，看是长期效益还是短期收益，是否真的是撕毁合同是最好的选择。也可以在签合同的时候，考虑清楚，沟通明白，在什么样的条件下，为了保护双方利益，需要重新来review 回顾合同条款，作为appendix签进去。但是，这些一定是事前工作，而非事后施压强迫而得之。

时效性，当事情到了很严重的状态，合同变更，服务改变，业务终止或者继续，沟通也是需要留给双方一定的时间去思考，而非立刻给出yes or no的答案。当然，商业机会稍瞬即是，这和我这里谈的是两回事。 双方提前约定好时间，在约定时间内给出答案，毕竟现在很多事双向选择，而非定向决定的业务。沟通要有pre notice，时间约定，面对面沟通和一个Summary作为结束。

Speak with data也是很重要的，沟通要客观，最好有数据，虽然我不是一个数据的fans，但是真的数据会更有力量。

突然觉得自己的论文是有价值的，因为会涉及到交易成本的问题，可以看到waste，去找到quick wins和long term solution去规范流程，沟通方法和技巧，减少内部和外部的无效及重复沟通造成的成本增加。

有效沟通是至关重要的，包括了听，说，描述，澄清，确认，总结。沟通也是一门艺术，需要靠能力的提高，技巧的完善去实现。沟通是一件每个人都需要不断学习完善的事情。