2018-09-07如何借力医院CRM提升医院核心竞争力？

关键词：分级诊疗、客户关系管理、医院随访系统、HIS系统、电子病历、移动手机APP、会员制管理、医疗信息化平台、区域医疗信息平台、数据分析与决策支持系统、医生工作站、手机预约挂号平台、医患沟通系统

在医疗制度改革的不断深入过程中，医院的社会效益、经济效益显得尤为重要，谁拥有现代化的运营管理手段，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟。

“互联网+”时代下，互联网拉近了医院和其他医疗机构的距离，从服务模式、服务场景、提升效率、服务流程、开放互联及辅助医疗等方面给医疗服务带来了巨大的改变。相比较互联网公司，医院的优势在于有着大量的医疗资源。基于“互联网+”，康策认为医院应进行信息化建设，并推出了一系列的应用为患者服务方面提供便利。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）：是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户关系有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。因此，基层医院需要利用CRM来充分认识患者，划分客户类型，建立以客户为中心的数据库，真正为患者提供个性化医疗服务。

1、满足医院对重点人员健康信息的业务处理（HIS数据共享）。

2、结合HIS系统、PACS、LIS、体检系统满足医院客服及随访人员的业务需要；满足医院对重点出院患者及不同病种患者的定期回访。

3、结合智能短信平台实现对患者定时疗程提醒及温馨关怀：利用呼叫中心语音平台实现智能录音及对语音绩效的分析。

4、结合患者随访中心，智能短信平台，智能呼叫中心平台、微信公众号及HIS数据共享分析等功能，为医院提供全方位人性化的服务平台。

5、通过三级随访来有效考核医生的出院满意率，规范随访工作，提高随访效率，提高医疗水平，改善医风医德，提升医院美誉度和经济效益。

早期设计的医院系统与持续增长的患者就诊困难越发突出，与此同时医生和护士对于信息化的要求是越来越高。

医院通过结构化的电子病历标准的建设与应用；药学，挂号，新医保和绩效与评价相关信息管理功能体系标准建设和应用；临床医疗大数据标准建设和应用等几大方面的标准化建设和提升给医院信息化带来了“改头换面”式的突进，为患者提供了优质服务，为临床提供了规范性操作，为管理提供了科学决策的依据。  

在诊前，对患者进行健康教育或健康管理（健康体检、健康干预等），提供手机预约挂号平台工具，患者可以通过根据自己的需要预约，护理人员预先安排好时间及最合适的医生，并满足患者对医疗服务的特殊要求；每个医生还能够在医生工作站和医患沟通系统的帮助下与患者实时沟通，不光是治疗过程中，在预防和随访阶段都能提供优质服务。医院设立专门的客户服务中心，对慢性病人和预约或合同病人进行关系管理和服务管理，保证足够的资源投入，千方百计地保持高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。医院必须持续不断地向他们提供超预期的价值，对他们设计和实施个性化甚至是一对一的客户保持策略。

在互联网信息化高速发展的时代，基层医院应该通过CRM重新认识和分析患者，转变经营理念，提供以患者为中心的医疗服务，保持现有客户，开发潜在客户，最终实现客户满意最大化和医院收益最大化，实现客户和医院双赢的局面。

随着政策和技术脚步的加快，整个医疗服务模式在发生着翻天覆地的变化。如何进行医院信息化建设，为医生和患者带来优质服务，是医院信息化工作者乃至医院管理者一直要探索的道路。