智慧供热客服信息化高峰论坛圆满落幕

5月25日，智慧供热客服信息化高峰论坛，在天津赛象酒店圆满落幕。此次会议主要面向天津市的供热单位，总共有300多位嘉宾参加，不少供热同行相互之间原本就非常熟悉，因此整个会场交流气氛活跃，人气爆棚。

此次出席的嘉宾有天津市软件协会会长郭红旗、秘书长王森，天津百望金赋总经理周鑫、副总肖宇，农行天津分行网络金融部副总石海娟，融易缴总经理王志远，大同热力客服部经理徐伟，济南热力客服部副经理杨莉。

此次共有80家单位参会，主要单位有市12319城建热线、能源集团、河北区供热办、红桥区供热办、滨海供热办、河东供热办、东丽供热办、河西热力、房信供热、宏源热力、泰达热电、蓟州鑫泰、海润天通、高校供热、静海科慧热力、天保热电、天津生态城、滨海供热集团、国电津能滨海热电、大港油田供热、杨柳青华电、荟菁华热力、武清国环、武清鑫泰、宝坻供热、盛丰地热、东丽湖能源、正阳供热、空港供热、工大科雅。其中部分供热办直接由一把手书记和主任带队参加，不少供热企业则由总经理、副总带队参加，此外还有呼市、邢台、廊坊、无棣四家外地供热企业来津参会学习。

天津软件协会会长郭红旗在论坛致辞中表示，智慧供热的规划和建设，需要充分发挥IT系统和大数据的作用。精细化运营会成为未来的主旋律，因此我们要充分利用互联网信息及技术的红利，把这些优秀的内容应用到供热行业的日常运营管理中。供热其实很像电力、银行、电信等行业，慢慢都会转变成运营性质的企业，员工不一定很多，但管理的客户和数据非常庞大，所以我们有理由相信未来的供热企业，也会把IT系统作为核心资产。

众齐软件总经理李松然分享了供热客服信息化的三个主题：1.基于天津供热企业的客服大数据，以宏观的角度阐述了当今供热客服发展现状。特别是深入挖掘了几十家正在使用众齐软件的供热企业数据，从收费、税控、服务、维修等几个主题分享了天津市供热企业的管理现状，并用数据选拔出优秀的供热企业，一起分析他们是如何展开供热服务管理工作的;2.对供热服务量化考核指标实践方法进行了梳理，主要设计了五个服务考核指标：每万平米服务投诉量;服务超时率;回访满意率;服务推诿重办率;工况发布规范性;3.分享了智慧供热客服最佳实践方案，为供热企业描绘了供热客服信息化的实现路径，以及智慧供热客服的未来发展趋势。

之后播放了一个由众齐软件精心制作的一个动画片《智慧供热客服》，以轻松诙谐的方式阐述了智慧供热客服的内涵和外延。在现场直接就被推荐为2018年度供热行业最佳奥斯卡影片了。

众齐软件产品总监李琨现场演示了APP在供热客服管理中的应用，通过不同的角色模拟了各个供热场景下的移动应用，包括客服主管、二级客服、维修人员、维修队长、收费员、开关栓人员、稽查员、供热领导等，在场所有参会人员都直观地感受到了移动技术带来的便捷与高效，面对APP人性化的设计和实用性的考量，大家不时发出由衷地赞叹。

会议上半场结束，进入半小时茶歇时间。这是真正引爆现场的一个环节，部分在此相逢的老朋友们早已围成一圈，继续讨论着刚才会议的主题，结合自身供热管理问题进行经验分享，毕竟同行之间有太多的共同语言。剩下大部分人移步到茶歇区和体验区，一边品味美味，一边体验智慧供热客服信息化，体验区主要分四部分：供热移动端APP、供热收费管理系统、供热客服管理系统、智能POS。体验区有完整的热线呼叫中心坐席电话，有收费大厅配置的语音显示屏、高拍仪、智能POS机，有多部装有供热APP的智能手机。有工作人员为大家演示和讲解，有些话题探讨地越来越深入，茶歇时间完全不够用。

茶歇后，众齐软件研发部同学带来了舞蹈《咋了爸爸》，一个可以直上春晚的节目，掌声响起的同时开启了下半场的分享会。

下半场首先由杨莉带来了济南热力客服工作分享，济南热力供热面积1.2亿平米，“暖万家”服务品牌和“供暖管家”服务模式深入人心，是全国供热企业中先进管理的代表。杨经理从济南热力集团简介、客服管理部简介、供热服务工作三面进行了分享，济南热力细致入微的服务管理工作打动了在场所有人。

大同热力徐伟给大家带来了收费和服务信息化建设经验，2017年大同热力全面升级了收费和服务信息化平台，开通了微信缴费，实现用户足不出户轻松缴费，避免了用户长时间排队等待。无论从服务用户的数量和供热规模及收费、客服软件的前瞻性方面，大同热力均处在全省、全国的前列。徐主任也给大家分享了大同热力的一些业务管理细节，包括针对客户的一户多面积和一户多房间管理、历史静态报表管理、关联户管理、供热稽查管理等等，让大家感受到原来客服管理工作可以做到这么细致。此外大同热力通过手机APP的推广，大大的提高了分公司及二网抢修队伍的工作效率和12345工单的处办效率。

近几年发票的改革力度非常大，这也是众多供热企业关心的问题，本次会议特别邀请了百望金赋肖总，针对发票的数据录入重复、开票量大、领取困难、无法集中管理等诸多问题答疑解惑，并对电子发票的各类应用场景和税控服务器方案进行了现场讲解。

农行天津分行于宗平经理从传统供热收费难、催费难、管理难维度入手，提出了针对性的供热缴费服务方案，为供热企业提供代缴费服务，提高收费工作效率，帮助供热企业提升客户服务质量，免去客户现场缴费的麻烦。

融易缴总经理王志远从第三方支付厂商角度，全面分享了智能POS、自助缴费终端等渠道，大大丰富了供热企业的交费渠道。

此次论坛由天津众齐软件股份有限公司牵头举办，旨在给众多天津供热单位提供一个分享经验、交流心得的平台。论坛内容深受广大供热企业的好评，为所有供热企业呈现了智慧供热客服的五要素：档案协议电子化、服务管理集中化、现场服务智能化、监督管理移动化、客户服务自助化。所有参会企业分组展开了热烈的讨论，并都在演示区体验了先进的智慧供热客服平台和移动端应用，纷纷表示论坛内容非常接地气，有收获，期待下一次盛会。