未来之眼

《谁偷走了我的客户？》，刚拿到这本书的时候我以为这个应该是一本关于甲方乙方的套路，作为甲方，乙方的我，总该学学这些套路，才能知道如何应对吧，这是我买这本书的初衷。

然而，开始阅读之后，我这发现这本书是一本生涩、抽象的书，让我难以下咽，但是忍着把它读完了一遍的时候，发现这本书其实是给予企业家，创业者们，或者公司的管理人员一双打开未来的眼。

本书主要有三个重点：最大的敌人是你自己、分清楚需要和需求、找出企业的忠诚的客户，并去满足他们。

最大的敌人是你自己

很多企业败给了自己，不是因为败给了自己的产品和服务质量，而是败给了自己对于产品质量的自信。

这个观点是不是会让很多人都大吃一惊？难道我们的客户不是希望我们提供最优质的产品吗？难道我们的客户不是希望我们提供最好的服务吗？

是的，但是很多组织总是认为自己在要比客户更专业，他们认为客户只是站在使用的角度上来看产品，而他们才是最纯威的专家。

比如汽车制造商，当他们在问客户关于汽车内部配置的意见时，有客户给出了这样一个回答：我觉得汽车里面不适合喝咖啡。而汽车制造商们对这一回答出现很自然的对抗：汽车并不是让你喝咖啡的地方！

没错，专家是对的！汽车并不是让人喝咖啡的地方，可是这是客户的需求呀！而且你能说只有一两个客户是这么想的吗？从客户的角度来看，对于产品客户只是在想我需要什么，而不会想我这个需求是否合理。

个性化需求的时代造就了个性化需求的客户，如果组织不能够真正的倾听客户的心声，组织的客户就会被别的组织偷走。

需要和需求是不一样的

需要是指客户对于产品或服务特定的要求。而需求，是内心深处客户对企业提供的产品或服务的渴望诉求。

想要抓住客户，就必须要真正掌握客户的内心，知道他们真正的内心深处想要的是什么。

谁是忠诚的客户？

长期在一个公司购买相关的产品或服务的客户就一定是忠诚的客户吗？不，不一定！因为这些客户很可能随时被偷走。

想一想为什么客户必须要在你这里购买产品或服务呢？如果你自己作为一个客户，你又是如何在不同的供应商之间进行选择呢？仅仅是因为他们的价格更低吗？又或者仅仅是因为他们的产品质量更好吗？

当你在网上购买书籍的时候，你是会选择当当还是选择亚马逊，或是选择在京东购买呢？为什么你会在这里购买呢？

通过思考你自己作为一个客户的时候的选择动机，我们才能够知道机构应该去如何满足客户。

根据研究数据表明，机构只有30%左右的客户具有重复购买率，也就是说大概忠诚的客户，只有30%左右。

留住这些客户的成本远低于开发新的客户，因此，企业必须要知道哪些才是忠诚的客户，我们想要做的，我们应该做的事，去满足这些忠诚的客户的需求，而不是满足所有的客户的需求。

即使是IBM这样的企业，也曾经犯下同样的错误，丢失了大批的客户，所以才会有了这本书，通过这本书给予读者一个独特的视野，让读者去思考，企业应该如何进行调整。