【时事热评】 芒果风波反映出多方的问题——浅析圆通快递员下跪事件

温嘉茹

前不久，圆通快递一快递员在派送芒果快递时，因为少了一个芒果被客户投诉。快递员赔偿了客户一箱芒果后，仍遭遇多次投诉，并称已被公司扣除2000元工资。为取得原谅，快递员到客户家里下跪，但对方仍然不依不饶，并要求快递公司将其开除。此事引发网民极大关注热情，而6月18日此事发生反转，当事快递员对媒体承认“被扣2000元”之说是撒谎，是为了博取客户的同情。

当你一开始阅读这则新闻时，你一定义愤填膺地谴责该客户的无理取闹、蛮不讲理，十分同情快递员的遭遇。但当你看到后文事态的反转后，你就会发现你的定论下得过早，然后开始觉得该事件不可思议。事情其实从一开始就被包装起来，看似快递员楚楚可怜、顾客过于斤斤计较，当“美好”的包装被撕开时，被误导的人们才发现事情并不是单方的过错。

“可怜之人必有可恨之处”。快递员是整个事件的主导者，也是一开始的受害者，但纵观整个事件，她的行为似乎都不合理。

一开始，快递公司与顾客达成共识，公司愿意赔偿一箱芒果给该顾客，但问题正正出在了赔偿的芒果上——该快递员使用“邮政快递”将赔偿的芒果寄去顾客家，但顾客却发现中国邮政并没有寄送过这个快件，看出了该快递员伪造邮政快递包裹。明明去邮政寄个快递给客户就能解决的事情，为什么要伪造呢？这显得特别奇怪，你这么做，哪个顾客不投诉你？

后来又出现了下跪事件，客户坚定表示没有要求快递员下跪道歉，这说明下跪是快递员自愿的。这仿佛像是快递员用下跪来要挟客户撤销投诉，因为这样做，客户就会受到舆论的压力，被冠上不善、不通情达理的名号，而为了避免千夫指，客户便会撤销投诉。而快递员慌称公司已经扣其2000元工资，用以博同情便证实这一点。快递员只是想在大众面前塑造自己弱小无助的形象，借群众的力量促使客户取消投诉。并不是所有可怜之人都值得可怜，快递员不如意的场面其实有一部分是她咎由自取。

“得饶人处且饶人”。顾客就是上帝，在这个芒果引发的风波中，该顾客一开始却被千夫所指，源于他的反复投诉和无理要求，但顾客都是合法维权，只是次数比较多。胶带开裂的快递中少了一个芒果，于是顾客投诉了快递员，但顾客可能并没有考虑到可能这并不一定是快递员的过失，很可能冤枉了快递员。但后来因快递冒用的屡次投诉是合理合法的，他举报了伪造快递的现象，是正常的维权手段，而他的执著便显得他不善解人意。生活中，消费者对快递行业有比较苛刻的要求，却忽视了快递企业员工的不易，不应在未完全弄清事情时就妄下定论，去投诉。快递员的举动有很大程度上是受顾客影响，因为害怕顾客的投诉而想方设法道歉、赔偿。

芒果风波还反映出快递公司的制度不合理。为什么快递员那么在乎顾客的投诉？为什么顾客的邮件的胶带会开裂？这都是的快递公司的制度问题，快递公司将顾客的投诉归咎到各个快递员身上，对外补偿顾客，对内克扣员工工资，将树立企业口碑压在基层员工身上，却没有反思自己的责任。而如果这次芒果事件中，公司早早开启调查，弄清来龙去脉，再划分好责任，作赔偿，事情就变得容易解决起来。

芒果风波是消费者多次但正确的维权、被企业和顾客所压迫的快递员无奈而“可怜”的补偿、企业制度问题、民警妄下定论的一纸“硬核证明”及社会舆论酝酿下的压力等多重因素掀起的。不同的立场便有不同的看法，但这个丢失的芒果牵扯出各方的问题。