《4D卓越团队》第十五章读书笔记

       戴明品质管理公司约翰惠特尼认为，由于不信任，高达一半的日常业务活动被干扰或浪费。我们往往以自己的意愿评判自己，却以他人的行动评判他人。

        当权力差距过大时，比如政府与承包商之间或承包商与分包商之间，人们经常常要求下属做事时，根本想不到自己要承担的责任。信守协议的心态使人更显诚信，诚信的意思是言行一致，你一旦失去诚信，在别人眼里就会失真。

       我们会因为缺乏纪律、计划不同、意外情况等原因而时不时地违反约定，然而你因何违反协议并不重要，违反了就违反了，没什么可商量的，当事情已造成，如何处理则会对你的可信度产生非常大的影响。因而，大家可以采用下面四个步骤处理违反约定的情况：

1、告知真相，比如“我违反了与你的约定”；

2、描述情况；

3、告知在未来如何预防这种情况再度发生；

4、最后，表达遗憾和歉意。

       之所以把致歉放到最后，是因为人们倾向于用致歉来掩饰自己的错误。

---

O：当错误发生时，我们首先要做不是解释为什么错误；

R：承认错误，建立信任背景是最重要的；

I：其实当错误发生时，我们就已经破坏了与他人信任协议，之后我们要做的首件事情就是重新建立这种信任，因而，我们要做的则是直接承认错误，而不是解释+掩饰，这样会再一次破坏双方之间的信任机制。

D：当错误发生时，直面错误，当面承认错误或许能重塑双方之间的信任。